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1、销售人员服务仪态、行为的基本要求一：个人仪态方面（一）服装 穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。（二）化妆 胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。(三 )发型 不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。(四 )立姿：1双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋。2抬头挺胸、背脊挺直。3两眼平视。4双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成(五 )坐姿：1坐于座位1 2 的位置。45 度角。2双手放于两膝之上或交握置膝上。3双膝应并拢，向旁斜侧45 度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45 度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。4背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背
2、。5起立前，先轻移臀部至座椅13 位置，再缓缓起立，保持优美姿态。(六 )步行：1抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提。2.两眼向前平视，不可东张西望。3两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。4双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。5步伐适中，不可过大。(七 )举止：1时时注意自己的仪表及言行。2时时注意自己举手投足间的小动作。3表现出女性的魅力。4表现女性温柔而细腻的动作。5保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客。6保持从容的仪态与适当的幽默感。7以明朗、亲切的态度待人接物。8保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。9给顾客留下良好而深刻印象。10充分显示内在的涵养与高尚的气质。11随时留意
3、他人看不见的地方。12不宜佩带过多的饰物。13不可双手交叉置于胸前或插入口袋。14不可当众打呵欠及吃零食。15打喷嚏或咳嗽应以手掩口。二、销售行为方面(一 )售货准备：1站立于规定位置。2身体离开橱柜约30 厘米。3双手自然下垂或交握于身前。4两眼自然向前平视。5经常保持微笑( 禁止聊天 )。(二 )观察顾客：1对顾客的穿着、打扮进行判断2从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。3观察顾客的购物意愿，可根据下列举止确定：(1) 第一眼看到的商品。(2) 一直拿在手上的商品。(3) 询问了多次的商品。(4) 请售货员试验的商品。(5) 试穿、试佩、试戴的商品。(6) 常在陈列点徘徊、欣赏的商品。
4、(三 )售货技巧：1顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。2微笑着说：“欢迎光临 ! ”3顾客提出问题时，先了解其需要何种商品。4取出商品让顾客选择。5要引导顾客对商品的注意力。6将使用时的状态展示给顾客看。7使顾客接触商品。8让顾客看出商品价值。9由低价到高价顺序(展示 )给顾客看。10介绍商品时，对该项商品要有信心。11探知顾客的喜好。12介绍商品要符合时代潮流。13依购物者对象不同，随时调整改变售货技巧。14符合顾客需要的，才向其推荐。15强调该项商品的特征及优点16把话题集中在商品上。17推荐商品时要简明、扼要。18轻轻地加上一句：“那么这一样好了。”19巧妙地掌握顾客的需要。20如顾客
5、对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购买机会。21顾客确定购买时， 不妨说一两句夸奖的话： “您真有眼光 ! ”“这件商品确实不错 1” (四 )货品成交：1先生小姐，对不起! 请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡?2先生小姐，您给我元。(让顾客确认 )3开立售货传票( 如在超市购物则免)。4至收银台将货款交收银员。(此时对顾客说：“对不起 ! 请稍候，我去拿统一发票。”)5向收银员索取统一发票及尾款。6将尾款及发票以双手奉交顾客，并说： “尾款请您 点一下。 ”(大钞放最下面，硬币置于上面。 )7包装。8包装前先询问顾客：“请问是要送人的吗?”9如顾客回答“是的 ”：
6、(1) 撕下物品上的标签。(2) 再展示一次物品给顾客过目。(3) 包装务必美观、精致。10将商品用双手奉交顾客，并点头示意说： “欢迎您再度光临 ! ” (五 )顾客要求：1远距离送货：(1) 请顾客留下姓名、住址、收件人等信息。(2) 报告楼面办公室人员。(3) 由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。2近距离送货：(1) 距离 楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。(2) 条件：老年人。孕妇。残障人士。3。退货：(1) 以婉转的口气、 和蔼的态度对顾客说： “非常对不起 !依照公司规定， 我们可接受退货。 ”(2) “请您把物 (货 )品拿给我看一下好吗 ?”(3)如产品、货物确有理疵，询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司，通知厂商修理或更换，但必须填写顾客服务卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意。(4) 通知厂商修理或更换新品。(5) 征询顾客意见，看其是否同意 “以货易货 ”，如同意，并不限制以高价品更换低价品，并请顾客将原发票交回。如无发票，绝对禁止易换。（ 6）如顾客为觅得合适商品，应其要求，准予退钱。（ 7）如顾客未带本公司原开立的发票，请其改日光临更换，以防假冒。
