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1、铁路运输服务质量监督管理办法（征求意见稿）第一章总 则第一条为了促进铁路行业持续健康发展，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，规范铁路运输服务质量监督管理，根据中华人民共和国铁路法铁路安全管理条例等法律法规，制定本办法。第二条在中华人民共和国境内开展铁路公共运输服务质量的监督管理，适用本办法。第三条铁路运输服务质量监督管理遵循服务群众、公正公开的工作原则，以人民群众满意为工作目标，形成企业自律、 政府监管、社会监督相结合的工作机制。第四条国家铁路局负责全国铁路运输服务质量监督管理，地区铁路监督管理局负责辖区内铁路运输服务质量监督管理。国家铁路局、地区铁路监督管理局统称铁路监
2、管部门。第五条铁路监管部门履行运输服务质量监督管理职责，可1以行使下列职权：(一 ) 进入铁路运输企业相关工作场所实施现场检查；(二 ) 向有关单位和个人了解情况，并要求提供相关资料；(三 ) 查阅、复制有关文件、资料、凭证；(四 ) 组织分析、研讨、座谈等活动；(五 ) 开展铁路运输服务质量评价；(六) 公告违反铁路运输服务质量有关法律法规和标准规范、侵害群众合法权益、问题整改不及时不到位等行为；(七) 将铁路运输企业的运输服务质量有关情况纳入信用评定。第二章服务保障第六条铁路运输服务设备设施配置应当符合有关国家标准、行业标准的要求，设备应当采用符合国家标准的产品。车站用于服务的站房、场地、
3、设备设施，列车上为旅客、货物、行李、包裹服务用的空间和设备设施，必须用于旅客、托运人及收货人，不得违规改造或者改变用途。2第七条铁路运输企业应当建立服务设备设施维修保养制度，按规定维修保养，确保服务设备设施处于良好的运用状态并正常使用。铁路运输企业提供的货物运输工具、集装箱应当与货物数量、性质相匹配，并保证技术状态良好。第八条车站和旅客列车应当按照国家规定配备无障碍设施以及助残设备，方便行动不便旅客出行。第九条铁路运输企业应当在车站、列车等公共场所设置符合法律法规和国家标准、行业标准的引导标志、安全标志和信息服务设施等。第十条铁路运输企业应当提供齐全的服务备品，且干净整洁；贴身卧具（被套、床单
4、、枕套）应当一客一换。第十一条铁路运输企业应当采取措施，防止对铁路沿线环境的污染。 使用的洗涤、消毒用品应当符合国家标准，一次性餐具、食品包装等应当采用安全和易于降解的环保材料。第十二条铁路运输企业应当在旅客列车上配备急救药箱，3备有常用非处方药品、器械。第十三条铁路运输企业应当向乘坐高原列车并有吸氧需求的旅客提供吸氧管，并演示介绍其使用方法和注意事项。第十四条任何单位和个人应当爱护铁路运输设备设施，遵守铁路运输规定， 主动配合铁路运输企业实施的安全检查、实名制查验等工作，不得扰乱铁路运输正常秩序。第十五条铁路运输企业应当优化生产作业组织，保证列车正点运行。 旅客列车晚点时， 铁路运输企业应当
5、采取措施全力恢复正点，确保良好的运输秩序。动车组列车晚点30 分钟以上、普通旅客列车晚点60 分钟以上时，铁路运输企业应当如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，并向旅客道歉。第十六条铁路运输企业应当依照法律法规和国务院铁路行业监督管理部门的规定，对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行安全检查，并配备符合标准的安全检查设备第十七条铁路运输企业应当落实国家禁烟有关规定，加强4禁烟宣传。 发现旅客在动车组列车上或者其他列车、车站的禁烟区域吸烟时， 工作人员应当及时劝阻，并交由铁路公安机关依法处理。经轮渡运载旅客列车时，列车内严禁明火作业。第十八条铁路运输企业应当按照客车标记定员运输旅客。特殊时期，在
6、保证安全、正点和服务质量的前提下，允许部分旅客列车超员运输，但最高不得超过车辆负载的技术要求。第十九条对扰乱车站、列车秩序，可能危及列车安全、人身安全的人员，车站、列车工作人员应当及时制止，可以拒绝其进站、上车或者责令其下车；情节严重的， 应当通知铁路公安机关到场处理。第三章服务规范第二十条铁路运输企业提供的运输服务应当符合相关国家标准和行业标准，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的目标。鼓励铁路运输企业采用先进的科学技术、设备和管理方法，5制定并实施不低于国家标准、行业标准的企业标准。第二十一条铁路运输企业应当向社会公告列车时刻、余票情况、服务项目及收费标准等运输信息，
7、并按照公告的内容以及与旅客、 托运人签订的运输合同提供相应水平的服务，在约定期间或者合理期间内将旅客和货物、行李、包裹安全运送到站或者约定地点。车站服务处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、 时刻表和旅客须知等内容，及时更新。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。第二十二条旅客、托运人享有自主选择运输服务和公平交易的权利。铁路运输企业不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求，不得限定、强制旅客、托运人使用额外的商业服务、搭售商品和其他附加条件。第二十三条铁路运输企业应当安排与城市规划、经济水平、人口规模相适应的旅客运输方案。办理客运业务的车站应当有旅客列车经停。6第二十四条车站运营时间应
8、当覆盖列车经停时间并对外公告，方便旅客购票乘车。第二十五条铁路运输企业委托其他单位或者个人代办运输服务的，需对其服务质量负责。第二十六条车站和旅客列车布局应协调合理，旅客引导系统和广告内容应当与站车环境相协调，各服务处所温度、 照度应当符合国家标准。第二十七条车站和旅客列车应当内外整洁、空气清新， 卫生间、盥洗间干净、无异味，鼠、蟑、虫害等病媒生物检测指标符合国家标准。第二十八条铁路运输企业的餐饮经营行为应当规范，做到明码标价、质价相符、文明售货，不得出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品。第二十九条车站和旅客列车广播应当以方便旅客旅行为主，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；
9、可根据列车开行路线增加少数民族语言、英语广播。7第三十条托运人按照规定或者合同约定提出取消托运、变更到站或者收货人的，铁路运输企业应当予以满足。第三十一条货运装卸作业应当规范合理，不得野蛮装卸。货物装车、装箱不得超过规定重量。第三十二条铁路运输企业应当通过互联网、电话等渠道向托运人、收货人提供办理种类、运输费用、在途信息等货物运输信息查询服务。第三十三条货物运输到达后， 铁路运输企业应当及时通知收货人领取货物。第三十四条对于运输过程中由于承运人责任造成的货物毁损、灭失、逾期等，铁路运输企业应当按照规定或者合同约定承担赔偿责任并按规定及时赔付。第三十五条铁路运输企业应对从业人员进行岗前技能培训，
10、持证上岗；直接为旅客、托运人、收货人服务的人员应当定期体检，持有效健康证上岗；经轮渡运载旅客列车时，从业人员还应当通过国家海事部门规定的培训并获得上岗证书。8从业人员上岗应当穿着统一服装，佩戴职务标志。第三十六条旅客、托运人、 收货人可以对铁路运输服务质量提出异议， 铁路运输企业当场可以处理的合理要求，应当当场处理。旅客、托运人、收货人也可以向铁路运输企业提出投诉。第三十七条铁路运输企业应当建立电话、网络、信件等投诉受理渠道，向社会公布投诉电话、通信地址、邮政编码和电子邮箱等信息， 配备受理投诉的人员并保证投诉受理渠道畅通，运行良好。第三十八条铁路运输企业受理投诉后，应当在七日内答复。对提出的
11、改进服务工作的意见和建议，应当认真研究， 主动沟通。第三十九条旅客、托运人、 收货人向铁路运输企业投诉后七日内未得到答复， 或者对铁路运输企业投诉处理和答复不满意的，或者铁路运输企业投诉渠道不畅通、无人受理的，可以向铁路监管部门再次投诉。铁路监管部门可以对再次投诉涉及的事项进行核查，也可以要求铁路运输企业进行核实、处理。9铁路运输企业应当自收到铁路监管部门转办的投诉之日起十五日内作出答复。 铁路监管部门应当自接到投诉之日起三十日内作出答复。第四章监督管理第四十条国家铁路局应当建立铁路运输企业服务质量综合评价体系， 公开评价指标和评价方法，不定期开展运输服务质量评价工作； 可根据铁路发展和社会需求，不断完善评价
