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1、机场运营与管理机场运营与管理第一章第一章机场系统的构成及其作用机场系统的构成及其作用一、航空运输系统的构成一、航空运输系统的构成v飞机飞机v机场机场v航路和航线航路和航线v空中交通管理系统、商务运行、机务维修、空中交通管理系统、商务运行、机务维修、航材供应、油料供应、地面保障系统等。航材供应、油料供应、地面保障系统等。二、机场的系统的构成二、机场的系统的构成v1.机场机场：在陆地上或水面上一块划定的区域：在陆地上或水面上一块划定的区域（包括各种建筑物、装备和设备）其全部或（包括各种建筑物、装备和设备）其全部或部分意图供飞机着陆、起飞和地面活动之用。部分意图供飞机着陆、起飞和地面活动之用。v2.
2、机场的功能机场的功能保证飞机安全、及时起飞和降落；保证飞机安全、及时起飞和降落；安排旅客和货物准时、舒适地上下飞机；安排旅客和货物准时、舒适地上下飞机；提供方便和迅速的地面交通连接市区。提供方便和迅速的地面交通连接市区。v3.机场系统机场系统包括空域和地域两部分。包括空域和地域两部分。航站区空域：供进出机场的飞机起飞和降航站区空域：供进出机场的飞机起飞和降落。落。地域：由飞行区、航站区和进出机场的地地域：由飞行区、航站区和进出机场的地面交通三部分组成。面交通三部分组成。机场系统的组成机场系统的组成v航站楼设施单元航站楼设施单元航站楼前路边航站楼前路边航站楼大厅航站楼大厅安全检查安全检查政府管制
3、政府管制候机室候机室过厅或走廊过厅或走廊行李设施系统行李设施系统登机和下机登机和下机经营管理办公室经营管理办公室服务设施和特许经营服务设施和特许经营二、航站区规划 旅客航站楼的旅客和行李流程旅客航站楼的旅客和行李流程三、机场的经济作用三、机场的经济作用v空港是交通联系的枢纽空港是交通联系的枢纽v对投资的吸引力对投资的吸引力v促进当地经济发展促进当地经济发展v使房地产增值使房地产增值四、机场组织结构四、机场组织结构v机场功能机场功能管理和财务：管理和财务：机场设施的营运：机场设施的营运：工程、建筑、维修：工程、建筑、维修：市场、公共关系：市场、公共关系：地面服务：地面服务：空中交通：空中交通：安
4、检、移民、卫生检疫、海关：安检、移民、卫生检疫、海关：v机场组织结构图机场组织结构图组织结构图表明了机场各种功能间如何关联的。组织结构图表明了机场各种功能间如何关联的。组织结构图反映了不同层次之间的关系，组织内组织结构图反映了不同层次之间的关系，组织内部的交流渠道，提供了一个管理的构架。部的交流渠道，提供了一个管理的构架。救援和消救援和消防服务防服务机场运机场运行行运行服运行服务务机械运机械运输输飞行活动地飞行活动地区安全单位区安全单位值班运值班运行官员行官员停机坪管停机坪管理单位理单位机场总经理机场总经理商务开商务开发发财务与财务与会计会计公共公共关系关系航站楼航站楼管理管理运行管运行管理理
5、机场机场维护维护人员人员管理管理 机场组织结构图第二章第二章机场运营机场运营v机场必须持有机场使用许可证方可开放使用。机场必须持有机场使用许可证方可开放使用。v机场管理部门的职责机场管理部门的职责机场管理机构的主要任务是建设、管理好机场，保机场管理机构的主要任务是建设、管理好机场，保障机场安全、正常运行障机场安全、正常运行，为所有航空运输企业、通，为所有航空运输企业、通用航空企事业和其他部门的飞行活动提供服务；为用航空企事业和其他部门的飞行活动提供服务；为旅客提供服务；为驻机场各单位提供工作和生活服旅客提供服务；为驻机场各单位提供工作和生活服务。机场管理机构必须按照机场所具备的条件，保务。机场
6、管理机构必须按照机场所具备的条件，保证各种设施、设备处于正常使用状态。证各种设施、设备处于正常使用状态。机场管理机构的具体职责机场管理机构的具体职责v运营管理涉及的几个方面运营管理涉及的几个方面空侧运行空侧运行陆侧运行陆侧运行航站楼设施航站楼设施一、飞行区运行一、飞行区运行v1.机场道面机场道面机场道面情况机场道面情况v机场道面尤其是跑道应尽量清除污染物和碎屑机场道面尤其是跑道应尽量清除污染物和碎屑以保证飞机的运行安全，这是十分必要的。以保证飞机的运行安全，这是十分必要的。v评价跑道表面的状况；评价跑道表面的状况；v必须配备使跑道保持清洁的足够设备。必须配备使跑道保持清洁的足够设备。标志标志v
7、为了引导飞机在跑道、滑行道和机坪上运行，为了引导飞机在跑道、滑行道和机坪上运行，道面上用不同颜色的线条和数字作标志，以显道面上用不同颜色的线条和数字作标志，以显示某些特定的功能。示某些特定的功能。v2.通信与导航设备通信与导航设备通信设备通信设备v高频通信系统（高频通信系统（HF）v甚高频通信系统（甚高频通信系统（VHF）v选择呼叫系统（选择呼叫系统（SELCAL）导航设备导航设备v甚高频全向无线电信标甚高频全向无线电信标/测距仪系统测距仪系统VOR/DMEv无方向性无线电信标系统（无方向性无线电信标系统（NDB）v仪表着陆系统（仪表着陆系统（ILS）监视设备监视设备v雷达雷达（一次雷达（一次
8、雷达、二次雷达、二次雷达）v3.目视助航设施目视助航设施助航灯光系统助航灯光系统标志标志其它目视助航设施其它目视助航设施v4.地面活动地面活动地面运作的范围地面运作的范围客机坪控制客机坪控制飞机的地面服务飞机的地面服务v日常维护日常维护v油料供应油料供应v车轮和轮胎车轮和轮胎v地面的动力供应地面的动力供应v除冰和冲洗除冰和冲洗v冷热气的供应冷热气的供应v其它服务其它服务v餐食供应餐食供应车辆运行车辆运行人员的管理人员的管理 地面活动引导和管制系统及有效控制地面活动引导和管制系统及有效控制 5.机场检查与维护机场检查与维护检查地面故障、障碍物和杂物碎屑的活动地区；检查地面故障、障碍物和杂物碎屑的
9、活动地区；检查引导飞行的导航设备是否适用。检查引导飞行的导航设备是否适用。二、航站楼的运营及服务质量二、航站楼的运营及服务质量v1.航站楼的功能与活动航站楼的功能与活动功能功能v处理旅客和行李事宜处理旅客和行李事宜v对旅客改变运输方式需要做的准备工作对旅客改变运输方式需要做的准备工作v为运输方式的改变提供便利和设施为运输方式的改变提供便利和设施候机内的活动候机内的活动v对旅客的直接服务对旅客的直接服务v有关航空公司对旅客的服务有关航空公司对旅客的服务v政府机构的活动政府机构的活动v与旅客无直接联系的机场当局的职能与旅客无直接联系的机场当局的职能v航空公司的职能航空公司的职能v2.航站楼的空间分
10、配航站楼的空间分配总候机楼区（总候机楼区（100）可租区（可租区（55）不可租区（不可租区（45）其他其他出租出租餐饮餐饮杂项杂项航空公司航空公司办公室办公室行政管理行政管理营运部营运部行李区行李区其它用房其它用房公共设施公共设施运行区运行区候机区候机区休息室休息室其他其他机场行政部门机场行政部门HVAC技工车间技工车间通风道通风道烟道及地道烟道及地道楼梯楼梯工作间工作间变电所变电所17383015 候机楼区域划分v3.航站楼设施航站楼设施行李系统行李系统v行李的操作行李的操作v离港行李系统离港行李系统v进港行李系统进港行李系统v行李服务的衡量行李服务的衡量旅客信息系统旅客信息系统v4.候机楼
11、的服务质量候机楼的服务质量服务质量的概念与评估服务质量的概念与评估v对机场服务质量评估是在服务的传递过程中进行的。对机场服务质量评估是在服务的传递过程中进行的。v顾客对服务的满意度可定义为：将对接受的服务的感知顾客对服务的满意度可定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出惊讶和高兴；当没有达到为具有特别质量，顾客表示出惊讶和高兴；当没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。质量是满意的。感知服务质量：感知服务
12、质量：1超出期望：超出期望：ESPS（质量惊喜）质量惊喜）2满足期望：满足期望：ES=PS（满意的质量）满意的质量）3低于期望：低于期望： ESPS（不可接受的不可接受的质量）质量）口口 碑碑个人需要个人需要服务质量要素服务质量要素安全度；安全度；正点度；正点度；方便度；方便度；舒适度；舒适度；反应度；反应度；信息度；信息度；信誉度。信誉度。感知服务感知服务（PSPS）预期服务预期服务（ESES）过去的经历过去的经历 感知服务质量感知服务质量v建立机场候机楼服务质量标准建立机场候机楼服务质量标准以旅客为导向以旅客为导向建立服务质量标准建立服务质量标准机场候机楼服务质量标准的完善机场候机楼服务质
13、量标准的完善提高办理手续的效率提高办理手续的效率v机场内行李的处理机场内行李的处理v旅客流程管理旅客流程管理例：旅客出港流程管理例：旅客出港流程管理v管理目标管理目标v时间因素时间因素v旅客出港流程简图旅客出港流程简图v主要障碍主要障碍v管理方法管理方法-1234旅客出港流程简图改善航站楼方向引导系统 提高人员素质 获利获利获利获利能力能力能力能力营业营业营业营业额增额增额增额增长长长长内内内内部部部部服服服服务务务务质质质质量量量量员员员员工工工工满满满满意意意意度度度度留住留住留住留住员工员工员工员工员工员工员工员工的生的生的生的生产效产效产效产效率率率率外外外外部部部部的的的的服服服服务
14、务务务价价价价值值值值顾顾顾顾客客客客的的的的满满满满意意意意度度度度顾顾顾顾客客客客的的的的忠忠忠忠诚诚诚诚度度度度 服务利润链服务利润链三、机场停车场和道路三、机场停车场和道路v进出道路是机场系统的构成进出道路是机场系统的构成v通路形式通路形式v影响因素影响因素v停车场的管理停车场的管理v机场地面综合交通发展趋势机场地面综合交通发展趋势四、机场的安全管理及应急消防救援四、机场的安全管理及应急消防救援v机场的安全管理机场的安全管理v机场应急、消防和救援机场应急、消防和救援第三章第三章机场的成本与收入机场的成本与收入一、机场的成本与收入结构一、机场的成本与收入结构v1.机场成本机场成本劳动成本
15、（劳动成本（labourcost）：）：工资及福利，保险金工资及福利，保险金等。等。资本费用（资本费用（capitalcharges）：）：包括利息和折旧。包括利息和折旧。运营成本（运营成本（otheroperatingcost）：）：包括购入的包括购入的服务（水、电），设备，辅料，维护保养费用，服务（水、电），设备，辅料，维护保养费用，管理费用，其他运营费用。管理费用，其他运营费用。v2.机场成本的经济特征机场成本的经济特征机场经营具有规模经济。机场经营具有规模经济。大规模的发展项目增加了单位成本。大规模的发展项目增加了单位成本。客流量中国际旅客的比重。客流量中国际旅客的比重。 机场经营的年
16、旅客人数（百万）或货运量单位机场经营的年旅客人数（百万）或货运量单位 人均或单位货运量的单位成本人均或单位货运量的单位成本 机场长期经营成本曲线机场长期经营成本曲线 年客流量年客流量 机场短期经营和长期经营平均成本的关系机场短期经营和长期经营平均成本的关系 单单 位位 费费 用用SRC1：一座候机楼一条跑道一座候机楼一条跑道短期经营平均成本短期经营平均成本SRC2：二座候机楼一条跑道二座候机楼一条跑道SRC3：三座候机楼二条跑道三座候机楼二条跑道 LRAC长期经营平均成本长期经营平均成本v3.机场收入来源机场收入来源航空性收入是指与航空运输活动有关，为飞机、航空性收入是指与航空运输活动有关，为飞机、旅客、货物服务的收入。旅客、货物服务的收入。非航空性收入是指主要来源于与飞机无关的商业非航空性收入是指主要来源于与飞机无关的商业性活动。性活动。机场总收入机场总收入航空性收入：航空性收入：飞机起降费飞机起降费机场交通管制费机场交通管制费飞机停场费飞机停场费飞机机库费及警界费飞机机库费及警界费旅客服务费旅客服务费货运费货运费机坪服务费机坪服务费非航空性收入：非航空性收入：租金收入租金收入租户管
