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1、商务礼仪商务礼仪1商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。2什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性3主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯4礼仪是很重要的个人 个人修养个人修养 人际关系人际关系 商务形象商务形
2、象 社会 行为规范行为规范 行为准则行为准则 人际和谐人际和谐 企业 员工素质员工素质 竞争力竞争力 企业文化企业文化 5尊敬尊敬 礼仪礼仪 自律自律 真诚真诚 适度适度 平等平等 宽容宽容 礼仪的原则礼仪的原则 6商务礼仪准则7基本礼仪规范衣-着装、仪容食住行语言8衣-商务服饰9商务服饰基本要求外观整洁选择正装：正式、角色、实用、规范讲究文明制作精良10商务服饰穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜11应注意个人卫生 头发宜给人清爽感西装外套至少每星期换一次 胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮 尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象 衬衫要勤洗勤换领带要勤换 鞋子要尽
3、量美观大方，并且应准备两双鞋子轮流穿烫烫烫得笔直的裤子给人以专业形象感 12男士服饰礼仪不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋13男士服饰礼仪西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子14男士服饰礼仪佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包15头发给人清爽感 脸部化妆不要过浓， 宜淡妆 耳环不宜太夸张 衬衣要勤洗
4、勤换 指甲不宜太长，并应时常保持清洁 可着职装或裙装，但应整洁大方 鞋子要尽量美观大方 着裙装必须穿长袜 16女士服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜17女士服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则18女士服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包19服饰礼仪-补充日用品的选择
5、工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒20衣-商务仪容21仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然22商务仪容礼仪局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰23商务仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化24商务仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人25食-商务用餐26中餐中餐*正确地使用餐巾和筷子正确地使用餐巾和筷子*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内
6、有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒，敬烟敬酒，敬烟*谈话谈话 *离座离座27西式自助西式自助*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食不可暴饮暴食 28西餐正餐西餐正餐*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话29点餐询问禁忌外宾-内脏无鳞无鳍的鱼宠物动物的头和爪30奉茶奉茶/咖啡咖啡步骤1准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意
7、奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室31东道主：东道主： A董事长 B办公室主任 C秘书 D翻译 外方外方： E副总经理 F外联部经理 G驻华工作人员 H翻译 q 会客时的位会客时的位置置排列排列 宾主对面而坐，面门为上 宾主并列而坐，以右为上 难以排列时，可自由择座 门 32行-行为仪态33乘车礼仪为客户及女士开车门了解尊卑次序同时尊重客人习惯CBADCBAFEDG34上上 车车下下 车车 35商务仪态坐姿站姿行姿蹲姿36商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开37坐坐 姿姿38商务仪态下
8、肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式-女双脚交叉式双脚内收式39商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。40蹲蹲 姿姿41拾东西拾东西42站站 姿姿43商务仪态站姿礼仪：挺，直，高不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练44商务仪态行姿礼仪：从容，
9、轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美45商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 46商务仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助47商务仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别48表情神态礼仪主要规
10、则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神49眼神视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。50表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康51语言52商务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉53商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅54建立职业习惯55建立职业习惯基本行为礼仪个人举止行为的禁
11、忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪电梯礼仪赠送礼仪56建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里57见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片58建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教59致意举手致意点头致意起立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务
12、场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈60介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人61介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；62握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握63握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手
13、向下压；不可用力过度。64握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。65引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则66名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整67名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上
14、68名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住69名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名70名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你
15、的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化71建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录72电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方73电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？74电话
16、礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录75电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确76电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止77电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话78电话礼仪讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别79电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明80使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，
