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1、前前 言言 真诚的、得体的礼仪是立足工商社会的保证.在逐渐走向自由化、国际化的工商社会中,不仅是企业间因产品的同构型日高,导致竞争;从人的角度来看,也面临同样的问题.当教育普及、经济富裕、培养个人专业能力的管道畅通,优秀人才的供给面随着扩大;人与人虽互动频繁,但深交不易;信息泛滥却无从选择;因此如何掌握每个瞬间的机会,以合宜的形象、举止、态度,呈现卓然出众的自我风格,就变得非常重要.良好的企业形象是由内涵乘以公司的知名度;个人的形象则是能力再乘上表现力.光是了解数字并不能造就伟大的会计师、银行家、销售员或是股市经纪人,如果能再加上合宜的举止、出色的风采,便不难成为杰出商业专业人士.内内容容简简
2、介介一、一、接听电话的礼仪接听电话的礼仪二、二、接待与会客礼仪接待与会客礼仪 三、三、命令、报告礼仪命令、报告礼仪 四、四、办公室接待的礼貌语言与礼貌动作办公室接待的礼貌语言与礼貌动作 五、五、必须遵守的做事原则必须遵守的做事原则七、七、一般常识礼仪一般常识礼仪六、六、穿着、问候打招呼、说话用词穿着、问候打招呼、说话用词一、接听电话的礼仪一、接听电话的礼仪电话在信息日益发达的今天电话在信息日益发达的今天, ,即使被认为是公司的生即使被认为是公司的生命线也一点不过份命线也一点不过份, ,要有每一个电话都可以做成十万要有每一个电话都可以做成十万生意的想法生意的想法, ,认真地对待每一个电话认真地对
3、待每一个电话. .1. 接听电话技巧接听电话技巧 a.电话铃响电话铃响,尽快接听尽快接听 b.电话接通电话接通,礼貌当先礼貌当先 c.控制音量控制音量,亲切稳重亲切稳重 d.态度热情态度热情,感觉愉快感觉愉快 e.交谈文明交谈文明,应答从容应答从容回首页回首页f.珍惜时间珍惜时间,诚实待客诚实待客g.联络主动联络主动,传言谨慎传言谨慎h.个人通讯个人通讯,勿惊四座勿惊四座i.考虑周全考虑周全,言简意赅言简意赅j.提高效率提高效率,长话短说长话短说k.接听完毕接听完毕,莫忘客气莫忘客气2. 接听电话的注意事项接听电话的注意事项 a.寒暄要简短寒暄要简短 b.要点须集中要点须集中 c.细节另外谈细
4、节另外谈回首页二接待与会客礼仪二接待与会客礼仪 在接待来宾时,接待者有双重任务 (1)执行并贯彻上司的意图,为上司和本公 司结交朋友. (2)在符合原则的情况下,尽可能帮助客人达到来访的目的.回首页一.接待个别来访者1.自我介绍1-1.当客人踏进办公室时,接待者应停止工作,点头微笑,表示欢迎.2-2.如果对方是年纪较大或地位较高的来访者,应站起来主动打招呼.3-3.对陌生客户应自我介绍.4-4.对认识的客户,则最好叫出姓名.回首页2.请坐送茶2-1.自我介绍后,应请来宾坐下,然后送上一杯水或其他饮料.2-2.如果来宾是外国人,应先问对方喜欢喝什么,然后按来宾的需要倒茶或冲咖啡,或送上一杯饮料.
5、3.接收名片3-1.当来宾递过名片时,应双手去接,然后认真看看名片,对初次见面的客人,可以读出对方的姓名,以示确认.3-2.若不太清楚如何读对方名片时,切不要随便乱念,应说:“请问怎么念您的名/姓?”4.名片存档4-1.,应郑重地放进自己上衣口袋或名片盒中.4-2.客人离开后,要及时把名片整理存档.4-3.名片存盘的原则以使用方便为标准.5. 5.给客人引路给客人引路5-1.5-1.给客人引路时给客人引路时, ,不要忘记先收拾好自己案头的不要忘记先收拾好自己案头的文件文件. .5-2.5-2.对于地位或年纪高于自己上司的客人对于地位或年纪高于自己上司的客人, ,接待者接待者应说应说: :我来领
6、路我来领路, ,然后在前面引路然后在前面引路. .5-3.5-3.转弯或下楼时转弯或下楼时, ,先指示方向并说先指示方向并说“ “请这边走请这边走”, ”,然然后在客人右侧先行一步后在客人右侧先行一步, ,并要回头关照客人并要回头关照客人. .5-45-4. .若乘电梯若乘电梯, ,要告诉客人要告诉客人 去去X X楼楼 然后在电梯侧然后在电梯侧面按住梯门面按住梯门, ,请客人进入请客人进入. .5 5-5.-5., ,接待者按楼层电键接待者按楼层电键. .5 5-6.-6.出电梯时出电梯时, ,请客人先下请客人先下. .6. 6.6-1.6-1.将客人引进接待室时将客人引进接待室时,先敲门先敲
7、门,看看里看看里面是否有人面是否有人.6-2.如接待室的门朝外开如接待室的门朝外开,接待者应将门接待者应将门拉向自己这边拉向自己这边,请客人先进请客人先进.6-3. .如接待室的门朝里开如接待室的门朝里开,接待者应推门接待者应推门进去进去,拉住门拉住门,再请客人进去再请客人进去.7.请等侯:7-1.客人进入接待室后,应将客人引入座.7-2.入座的一般规矩是:离门远的座位为上座,而离门较近的为下座.如图7-3.客人就座后,接待者应请人稍侯,然后送上一杯茶水或其他饮料.7-4.若需等侯的时间较长,可送上最新的报纸或杂志.8. 8.引见上司引见上司8-1.8-1.来访者要求会见上司时来访者要求会见上
8、司时, ,接待者不要全部都引接待者不要全部都引见见, ,而要分别对待而要分别对待. .8-2.8-2.对熟悉的对熟悉的、重要的客人或已预约的客人重要的客人或已预约的客人, ,要立要立即转告上司即转告上司, ,及时引见及时引见, ,对客人应说对客人应说:“ :“xx”xx”经理经理( (上司上司) )正等着您呢正等着您呢“ “之类的话来表示欢迎之类的话来表示欢迎. .8-3.8-3.对初次见面而又没有事先预约的客人应说对初次见面而又没有事先预约的客人应说:“ :“请问你有什么事要见他请问你有什么事要见他?”?”8-4.当客人询问上司是否在办公室时,“接待者可以解释说:”请稍等一下,我去找找“,然
9、后请示上司是否会见.8-5.如上司同意会见,可以说:“xx经理(上司)大约x分钟后来见您,xx先生(客人),那边桌上有些报纸杂志可以翻阅.8-6.对来路不明的客人,一般只是接下名片,而不应该立刻引见上司.9.介绍来宾9-1.来访者首次登门,与上司会见时,接待者先向来宾介绍自己的上司(这时应面对来宾,让来宾听清楚自己上司的姓名),然后再面对自己的上司,介绍来宾,目的在于能听清楚对方的姓名.身份.9-2.把客人带到上司办公室之后,默不作声地退出是不礼貌的,应最后和客人打声招呼再走.10.上司不在办公室10-1.接待者不应把来访者引到办公室等侯.10-2.应该说明上司不在办公室的原因,询问客人的意图
10、.10-3.或请客人再来,或请客人在接待室等侯,或请客人以后电话联系.11.与来访者谈话11-1.应让来访者先开口,当谈论到本公司的人和事时,要特别谨慎,决不能信口开河品头论足.11-2.初次见面的谈话不应涉及有争议或敏感的问题,而应该是共同感兴趣的话题.11-3.来访者若询本公司的情况,接待者应按宣传介绍资料的内容概略地介绍. 11-4.11-4.若来访者过于健谈若来访者过于健谈, ,接待者和他谈几分接待者和他谈几分钟后钟后, ,可以说可以说: :“请原谅请原谅, ,我还有急事要做我还有急事要做”最好能说明必须完成的具体时间最好能说明必须完成的具体时间, ,然后请客然后请客人看看书报人看看书
11、报, ,而你继续做自己的工作而你继续做自己的工作12.12.接待难以对待的来访者接待难以对待的来访者12-1.12-1.有些来访者可能是蛮不讲理的有些来访者可能是蛮不讲理的, ,他不管你是否他不管你是否愿意愿意, ,坚持要见上司坚持要见上司. .此时此时, ,接待者要坚决而又不能接待者要坚决而又不能失礼地把他挡在上司办公室的门前失礼地把他挡在上司办公室的门前, ,而不应让他直而不应让他直接去找上司接去找上司. .12-2.12-2.可以说可以说: :对不起对不起, ,xxxx经理经理( (上司上司) )已吩咐过已吩咐过, ,会见会见一定得事先安排一定得事先安排. .12-3.12-3.也可以建
12、议也可以建议: :请您把您的意见写下来请您把您的意见写下来, ,让我送让我送进去给他进去给他.12-4.12-4.对于上司不愿会见的人对于上司不愿会见的人, ,可以说可以说:“ :“请原谅请原谅, ,xxxx经理经理( (上司上司) )告诉我告诉我, ,他很忙他很忙, ,实在抽不出空实在抽不出空, ,您再等您再等下去下去, ,将会浪费你宝贵的时间将会浪费你宝贵的时间, ,您还是留个字条吧您还是留个字条吧.”.”.或者说或者说:“ :“请请xxxx经理经理( (上司上司) )以后给您打电话以后给您打电话, ,好吗好吗?”?”或或“ “请您与请您与xxxx经理经理( (上司上司) )以后会面可以以
13、后会面可以 吗吗?”.?”.12-5.12-5.如来客再纠缠如来客再纠缠, ,只好说只好说 实在抱谦我无能为力实在抱谦我无能为力了了.13.送别13-1.最初的接待者往往和客人最后一个告别的人,他给来访者以最后的印象,稍有失礼之处都会影响公司的形象.13-2.客人离开后,不论是在门口.电梯前,还是在汽车旁,都不要表现出急于离开的样子,与客人握手时.,应该目送或挥手致意,待客人完走后,才离开告别地.13-3.客人离开时,接待者应帮助客人检查有无遗忘的东西,送客人上车或是上电梯,接待者应代提重物.13-4.发现客人遗忘东西,应立刻处理,打电话与物主联系,若物主不在,不要讲出内容,只讲给他回个电话.
14、二二. .接待一个团体接待一个团体1. 1.掌握来宾情况掌握来宾情况1-1.1-1.来宾的人数来宾的人数, ,性别性别. .身份身份. .任务等基本情况任务等基本情况, ,尽尽可能在来宾到达之前了解掌握可能在来宾到达之前了解掌握. .来宾到达之后来宾到达之后, ,要尽快进行核对要尽快进行核对. .2. 2.检查接待室检查接待室2-1.2-1.接待室若没有空调设备接待室若没有空调设备, ,必须敞开窗户必须敞开窗户, ,以保护以保护空气清新空气清新, ,烟灰缸内无烟灰杂物烟灰缸内无烟灰杂物. .2-2.2-2.3. 3.3-1.3-1.接待计划应包括接待计划应包括: :3-2.3-2.迎送迎送3-
15、3.3-3.宴请宴请3-4.3-4.住宿住宿. . 交通交通. . 参观活动参观活动. .3-5.3-5.新闻报道新闻报道3- 6.3- 6.联检礼遇联检礼遇3-7.3-7.安全保护安全保护3-8.3-8.费用费用5. 5.迎外宾迎外宾5-1.5-1.外宾组团来访外宾组团来访, ,接待者要陪同上司到机场接待者要陪同上司到机场. .车站或码头迎接车站或码头迎接, ,迎接必须准时迎接必须准时. .5-2.5-2.面对蜂拥而来的众多旅客面对蜂拥而来的众多旅客, ,事前需要做好迎事前需要做好迎宾牌宾牌; ;如来不及准备如来不及准备, ,则接待者应根据外宾的则接待者应根据外宾的 特征或标志特征或标志,
16、,主动上前询问主动上前询问: :请问您是请问您是xxxx代代表团的表团的xxxx先生吗先生吗?.?.6. 6.宴请宴请6-1.6-1.这类宴会一般在宾馆这类宴会一般在宾馆. .洒店举行洒店举行. .6-2.6-2.接待者除应落实宴会的时间接待者除应落实宴会的时间, ,地点和地点和人人, ,安排好座位外安排好座位外, ,还必须考虑下列问题还必须考虑下列问题: :6-3.6-3.在饮食方面在饮食方面, ,是否有特殊需要的外宾是否有特殊需要的外宾? ?6-4.6-4.宴会厅是否要悬挂旗帜或特殊的装宴会厅是否要悬挂旗帜或特殊的装饰饰6-56-5. .餐桌上是否放置饰物餐桌上是否放置饰物? ?6-66-6. .是否要在宴会间播放一些与气氛相宜的音乐是否要在宴会间播放一些与气氛相宜的音乐? ?6-76-7. .为使宴会气氛融洽为使宴会气氛融洽, ,宴会前的交谈很宴会前的交谈很重要重要. .6-86-8. .宴会进行时宴会进行时, ,接待者应与邻座的来宾自由交谈接待者应与邻座的来宾自由交谈, ,不管相识与否不管相识与否, ,都应一样热情都应一样热情, ,要特别注意不应让要特别注意不应让任何人受到冷落
