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1、（精选 )房地产客户关系管理系统一房地产客户关系管理系统一（前言1。1 什么是房地产客户关系管理系统房地产开发的竞争日趋激烈, 大家比概念、比产品、比户型, 甚至比生活理念 ,可以说大家在房产的开发上用尽了心思，产品越来越好. 但好产品并不意味着好项目。一个好的项目除了有一个好的产品外，还必须有一个好的营销策划和销售手段. 这些年来，开发商为促进销售，找专业公司策划楼书，大手笔投放广告，制作楼盘模型，有魄力的不惜工本建样板房甚至大型售楼处。虽然这些传统的套路在房地产市场开发的初期曾经有效 , 往后可预见的时期也一样不可或缺。但是, 随着房产市场和消费者的日益成熟 , 有远见的业内人士，尤其是专
2、业的大型房地产商和销售代理商，已经越来越感到这些模式日趋单调、趋同和缺乏新意。要想在日益激烈的地产销售竞争中走出一条光明大道，必须客观地分析现实情况和时代特点, 整合多种有利资源，探求并应用新的销售手段。信息产业和互联网的发展，对我们的时代发展产生了革命性的影响，正在影响着我们生活的方方面面。那么我们可否利用信息技术和互联网技术为我们的地产市场做些什么呢，答案是肯定的。实际上，房地产业已经在大量地应用信息技术和互联网技术了，并且已经成为房产产品的重要组成部分。如: 智能化小区、宽带到户、SOHO 一族等等。这些信息技术与传统房产的结合，使房地产完全突破了“住的概念，对地产的发展产生了革命性的影
3、响。但, 这些仅仅是信息技术在房产开发( 或生产 ) 中的应用，那么在销售、推广和交易领域呢, 由 MLS网络科技公司开发 , 源于先进地产营销理念的MLS 房产电子立体营销系统为我们做出了肯定、全面和令人满意的答案。如何在激烈的商业竞争中把握市场良机, 如何与原有客户保持良好的关系，并不断拓展新的客户领域，如何降低经营成本，最大限度地赢得丰厚的汇报，随着中国进入 WTO 进程的加快，随着电子商务时代的到来, 国内企业面临这愈来愈大的挑战。他们需要的是一场变革。对于许多中国企业来说，能够拥有先进的、集成化的商务应用解决方案，及时有效地收集市场和客户信息，及时有效地对客户的需求做出反馈，就犹如增
4、添了一把锐利的竞争武器。房地产客户关系管理系统改善服务水平、提高工作效率服务客户、方便客户、留住客户。在广告和宣传资料中无需再标明对外的数十个电话号码，只需提供一个易记号码或特殊服务号码，打入电话的顾客首先听到亲切的语音提示: “你好，这里是xxx 房地产，自动查询请按 1，人工服务请按 2，在工作人员接听电话的同时, 面前的电脑中已显示出该客人的电话号码、姓名、单位、地址等详细资料，在系统数据库的支持下，工作人员可以提供亲切友好、有针对性的专业咨询服务。系统可以自动完成诸如提供价格位置、楼层、花园等传真资料及接受报名、投诉等工作。同时，系统还可以对服务的各方面情况进行统计报表, 为改进管理和
5、制定市场策略提供依据. 以上所述就是现代化的房地产客户服务中心（呼叫中心) 的工作情形。这种通过电话系统连接到信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席为用户提供所需的信息和服务的技术 , 就是目前国际上最流行的呼叫中心技术(Call Center)。房地产客户关系管理系统将传统的柜台业务用电话自动查询和人工应答方式代替，能够每天24 小时提供服务，并且有比柜台服务更友好的服务界面，用户不必跑到营业处, 只要通过电话就能方便、快捷地获得信息、解决问题，增加用户对房地产服务的满意度. 1。2 为什么要建立房地产客户关系管理系统1、行业竞争方面的需要房地产业的竞争日益激烈. 企业之间的竞争大
6、致有三个方面，产品质量、技术的竞争，价格的竞争，还有就是服务的竞争. 商业呼叫中心综合、简洁、优质和规范的服务，公众可以方便地接受各项服务，并享受到真正意义上的优质服务。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心. 它可以提高企业的整体服务质量, 让客户满意 , 使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环 , 除此以外通过呼叫中心还能够进行对外宣传并改善企业形象，扩大企业影响。、企业经营模式的转换的需要 2 呼叫中心将实现信息服务的社会化. 要将它建成一个信息的工厂，完成信息的采集、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程. 任何用户、任何时间、任何地点，通过任何
7、连接的电子终端, 都可以从商业呼叫中心获取感兴趣的信息，并得到个性化的服务。房地产开发和房产信息经营的企业，其房产信息分布在全市各个地方，作为企业的用户或潜在用户也是分散的，同时企业的经营领域也是相对较广 . 建立企业商务呼叫中心，用户在任何时间、地点拨打统一特服号码，都可以在最短时间内得到统一、优质、规范的服务，不需要再为寻找和选择服务商花费精力和时间 . 这就为用户节省了许多宝贵的时间和精力，减少了许多不必要的担心和忧虑。随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平的提高，人们对各部门的服务也提出了更多更高的要求 , 如何提高用户的满意度、完善服务、提高服务质量，从而提高竞争力也成为各房地产着
8、重解决的课题，建立统一、完善的语音服务系统必然成为最佳选择 . 房地产客户关系管理系统不仅能提供全面服务，树立良好的社会形象，更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题. 在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户, 争取新客户战略的一把利器 , 它是一种强有力的商业竞争工具。在房地产行业中，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。我公司在SmartLink 呼叫中心平台上建立的房地产客户关系管理系统，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标. 随着业务不断扩大，呼叫中心将进一步发展成为提供一流的服务以吸引客户并增
9、强客户忠诚度 , 最终为社会、为房地产带来丰厚收益的“客户关照中心”或“万能联络中心”。1。3 系统的建设原则系统的建设原则如下：符合相关部颁技术规范和业务要求: 以中国国内电话网NO.7 信号方式技术规范(暂行规定）及其补充规范、相关的国家房地产法规为依据； , 先进性、成熟性 : 采用客户服务系统领域的最新技术，支持现有的多种呼叫功能和网络协议 ; , 安全性：在通过 WWW ， 为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭, 对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。经济实用：充分利用
10、所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合 , 避免重复投资，并留有升级的余地。 , 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，设备配备冗余的板卡和电源, 满足系统对容错的要求。 , 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求, 应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。， 易于管理和维护：系统易于管理和操作，以减少员工培训费用 ; 同时，系统维护应尽量集中、简单, 尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。， 强大的可开发
11、性: 系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果 , 开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。，1.4 建立客户服务系统的优势房地产客户关系管理系统的优势就是在房地产与客户之间架起连接的桥梁, 通过客户服务系统提高服务质量和服务效率, 降低服务成本 , 改善客户管理体制 , 优化管理结构，提高工作效率，为客户提供更方便、快捷的服务。二(系统结构房地产客户关系管理系统是集语音，传真和数据为一体的综合电话服务系统，该系统通过房地产业务网络, 以 TCP/IP 协议与业务主机 ( 单机或多机）进行通讯以获取数据。其结构图如下: 2。1 呼叫中心服务器宇联世纪呼叫中
12、心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用, 其用户通过 PSTN 与房地产的业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：电话接口处理（模拟或数字) ，语音处理，传真处理 , 人工坐席处理 , 语音信箱处理 , 会议桥处理，远程数据访问处理 , 与主机通讯处理，远程通讯处理，2。2 人工座席人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下 CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。2.3 数据库服务器数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计算任务。2.4 电话/ 传真用户电
13、话/ 传真用户通过公用电话网连接到呼叫中心系统, 并根据系统提示，输入查询条件，得到语音或传真结果. 用户无论何时何地都可以通过电话或传真机拨通房地产客户关系管理系统查询或传真有关景点介绍、路线推荐等信息。2。5 数据用户数据用户使用调制解调器及相应软件(Internet 浏览器或专用软件 ) 登陆到房地产客户关系管理系统网络，查询数据. 随着现代人们生活水平的不断提高，许多客户家里都有电脑 , 他们足不出户就可以通过电脑进行各种查询和数据传输及打印，享受所需要的各种服务，充分体现房地产已服务到家的形象。三（系统组成3。1 系统基本功能模块图3.2 功能模块介绍3。2。1 业务管理模块业务管理
14、模块结构如下图所示：对各种业务数据进行统计, 以报表的形式输出，作为管理和决策的基本依据；系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据服务器，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等。3.2.2 查询服务模块人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下 CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。2.3 数据库服务器数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计算任务。2.4 电话/ 传真用户电话/ 传真用户通过公用电话网连接到呼叫中心
15、系统, 并根据系统提示，输入查询条件，得到语音或传真结果. 用户无论何时何地都可以通过电话或传真机拨通房地产客户关系管理系统查询或传真有关景点介绍、路线推荐等信息。2。5 数据用户数据用户使用调制解调器及相应软件(Internet 浏览器或专用软件 ) 登陆到房地产客户关系管理系统网络，查询数据. 随着现代人们生活水平的不断提高，许多客户家里都有电脑 , 他们足不出户就可以通过电脑进行各种查询和数据传输及打印，享受所需要的各种服务，充分体现房地产已服务到家的形象。三（系统组成3。1 系统基本功能模块图3.2 功能模块介绍3。2。1 业务管理模块业务管理模块结构如下图所示：对各种业务数据进行统计
16、, 以报表的形式输出，作为管理和决策的基本依据；系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据服务器，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等。3.2.2 查询服务模块人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下 CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。2.3 数据库服务器数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计算任务。2.4 电话/ 传真用户电话/ 传真用户通过公用电话网连接到呼叫中心系统, 并根据系统提示，输入查询条件，得到语音或传真结果. 用户无论何时何地都可以通过电话或传真机拨通房地产客户关系管理系统查询或传真有关景点介绍、路线推荐等信息。2。5 数据用户数据用户使用调制解调器及相应软件(Internet 浏览器或专用软件 ) 登陆到房地产客户关系管理系统网络，查询数据. 随着现代人们生活水平的不断提高，许多客户家里都有电脑 , 他们足不出户就可以通过电脑进行各种查询和数据传输及打印，享受所需要的各种服务，充分体
