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1、客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的口常事务和 管理工作；1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作， 建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况， 不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落 实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告 和各种通知、公函；3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结 合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展；4、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管 理的实际操作；5、每年组织对业主进行2次以上书
2、面满意度调查，并对合理的 建议进行整改；6、负责做好相关档案的建立和存档保管工作；7、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情 况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档；8、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪；9、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合服务和开发 相关商业；10、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物 业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务 质量；11、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理；12、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作 会议，研究拟定下一步工作计划；13、发挥主动性，
3、认真完成上级交办的其他任务。秩序维护员门岗职责1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行 详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区；4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入 管理登记工作；5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作；7、负责回答解决住户及来访人员提岀属于本岗职责内的问题；8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。监控值班员岗位职责1、严格遵守公司规章制
4、度，实行24小时值班制度；2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹 象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长 报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；3、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能 进行简单的维修；4、出现异常情况时，及时汇报，并做好情况记录;5、负责设备的日常检查、情况记录；6、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。7、发挥工作主动性，完成上级交办的其它工作任务。秩序维护员巡逻岗位职责1、严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行 巡逻到位标准和秩序维护员形象，树立公司良好形象和个人道德风 范；2、树立强烈的责任感，全面
5、做好物业辖区的秩序维护、消防、 车辆以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区内秩序井然；3、熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房 屋的地形以及各条通道的布局，做到夜间1小吋巡逻1次、白天2 小吋巡逻1次，发现问题及时处理汇报；4、熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材, 掌握防火自救知识；5、巡查公共设备设施使用和公共卫牛保洁情况，发现设施受损 及吋上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和 制止；6、加强对物业辖区的机动车辆出入登记管理，维持车辆停放秩 序；7、积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质；8、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工
6、作。秩序维护交接班制度主出入口应有专职秩序维护人员24小时值守，其他出入口通行期 间应有人值守。小区宜实行封闭式管理模式，没有明确来访对象 的人员和车辆不能进入住宅区。主出入口每个工作班人员配置不 少于2人；1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录；2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待 给 下一班，以便下一班开展工作；3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目 里写明下一班接岗人的姓名；4、交接班须正点、守时，特殊情况，提前2小时请示保安队长 批准后，方可延吋，否则不得超吋接班；5、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由 交班人负责；6、接
7、班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情 况，以便明确工作重点；7、交班班长须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已 完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方班长签名 确认;8、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班 者；9、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班 人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理；10、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。维修部职责1、负责对社区房屋本体配套设施、公共设备、设施、业户家政 服务等工作进行有计划、有组织的落实、跟踪。确保社区日常事物正 常运行；2、掌握、了解社区环境、本体结构，社区配
8、套设备设施的性能、 数据、工艺流程及部门运行程序等，以便顺利、有效的开展部门工作;3、按公司规定及本部门的工作安排，保证日常（巡视、养护、值班、服务等）工作的顺利进行，确保社区居民稳定；4、负责工作范围内的设备设施的维修、养护、检查等工作的编制，并组织落 实和按计划执行，进行小区设备、设施的维修、检查、监督工作，做 好相关记录结果整理建档、归档；5、认真、仔细地做好物业前期介入时的本部门的顾问、跟踪、 检查、督促工作，做好相关文件记录，图册的整理，并给予存档归档, 积极配合、协调发展商对社区各配套设备、设施等工程遗留问题的妥 善处理；6、积极主动安排，参与业主验房及协助入伙工作，及时对需返 修
9、问题、跟踪、落实；7、协助实施公司质量管理体系的试行、内审、复审工作。熟悉 掌握各类记录表格的设立、整理、归类、存档工作；8、负责社区内公共设备、设施的抢修及因设备设施引发起的突 发事件，力求将事故控制在最小状态；9、负责组织安排对社区业户装修进行质量跟踪检查，发现违章 及时采取相应纠正措施，必要时上报主管上级，对业户装修完工的验 收工作负责；10、制定切实有效、严格的服务方案，严格要求技术人员的服务 质量及考评，考核回访。确保维修质量及服务费用的一致性。杜绝违 章现象的发生；11、保证小区公共设备设施的完好及做好本部门的增收节支工 作；12、负责管理处外包项日的监督、检查和管理工作；13、负
10、责本部门物资材料申购、领用手续管理，杜绝浪费；14、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。保洁员岗位职责四级服务标准要求1、大厅和一层候梯厅地面应每天清扫、清拖1次；信报箱每天擦拭 1次，大堂室内玻璃、大堂、候梯厅墙面每周擦拭1次；配有家具的, 每月护理1次；2、楼道、楼梯地面应每天清扫、清拖1次，楼梯扶手、栏杆、窗台、 防火门、消火栓、指示牌等共用设施每天擦试1次，门窗玻璃和灯具 每月除尘、擦拭1次，根据地面材质，定期做地面清洗、养护，楼道、 楼梯每天巡视保洁2次；3、电梯轿厢门、面板应每天擦拭2次，轿厢地面每天清拖2次，不 锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理1次，石材装饰的轿厢每 月
11、养护1次；4、天台、上人屋面应每月清理1次，冬季降雪前清理1次；5、道路及交通设施应每天清扫1次、巡视保洁4次楼外道路。每周保洁1次楼外公共照明及共用设施；每月保洁1次雨蓬、门头等；6、绿地内无果皮、纸屑、烟头等垃圾杂物，每FI保洁不少于4次；7、雨停后对道路积水进行清扫，雨后4小时道路无成片积水；8、雪停后及吋对居住区道路、小区路、组团路和宅间小路积雪积冰 进行清扫。雪停8小时后或12:00前，居住区道路、小区路无积雪、 无积冰，组团路和宅间小路方便业主出行。其它区域应做到雪停后18小时内无积雪积冰；9、生活垃圾收集点应满足日常生活和工作中产生的生活垃圾的分类收集要求。生活垃圾收集点的设置位
12、置应方便业主，服务半径不 宜超过70m。道路两侧和住宅出入口应设置废物箱。垃圾容器（箱、 桶）保持外观整洁，垃圾收集袋装化，每周至少清洗1次垃圾容器（冬 季除外）。蝇、蚊孳生季节每天喷洒1次杀虫药。配有专用垃圾清运 车清运垃圾，密闭运输、外观整洁。岗位要求：1、守岗位，按时上下班。上班穿工作服，佩戴工作卡，做到服装整洁、干净；2、熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围 内卫生全面负责；3、实行10小时保洁，随时清扫垃圾，保证作业区洁净；4、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做好工作记录;5、每次使用完保洁工具，器具应清洗干净，统一存放于指定 地点，并及时补充或中领保洁工具；6、定期对楼内外蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”；7、对楼内外来访人员的可疑情况，及时与秩序维护员联系；8、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生 知识，提高个人素质；9、处理与清洁卫生相关的其他事宜。物业服务处接待业主投诉处理流程图顾客满意管理流程图清洁管理流程图1LI共用樹位清洁垃玻房清洁外墙渚洗工作内容蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护安保管理流程报修处理流程自用部位报修维修流程示意图
