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1、餐饮部工作流程及标准 餐饮部工作流程及标准 一、着装上岗工作流程及标准 （1）着工作服 按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认； 穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝； 按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净； 特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。 （2）检查仪容 检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁； 女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛； 女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹； 指甲剪短，不得涂指甲油。 （3）佩带饰物 工作时间不得佩戴饰物（除手表外），如戒指、手镯
2、、耳环等； 若戴发卡、头花，一律选用深色，头花不得超过10厘米宽。 （4）检查自己的微笑 着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑； 上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。 特别提示：调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。 （5）提前到岗 提前五分钟到岗，签到； 接受领班或主管分配工作。 特别提示：精神饱满，准时到岗。 二、参加班前会工作流程及标准 (1)按时到岗 当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序的，按时间要求到岗并由领班组织列队排开准备开班前会； 考勤员提前十分钟出列，向大家问好并按考勤表点名，点到者答“到”，要求声音洪亮。（2）检查仪容仪表 制
3、服必须干净整洁无破损，挺括； 袜子无破损、无跳丝； 工作鞋保持鞋面干净，完好； 手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油 女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。 （3）传达内容 传达酒店及本部门的要求及任务； 进行案例分析； 介绍今日特选菜肴及沽清品种； 及时表扬好人好事； 征求员工意见及建议。 特别提示：牢记今日特选菜肴及售缺品种。 （4）接受分工 了解客情及重点宾客的饮食习惯； 了解自己所负责的台号。 特别提示：按要求站立，仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。（5）通报情况 接受酒店及部门各种需要员工了解的信息； 通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见； 通报其他需要员
4、工了解的信息。 特别提示：了解酒店的经营情况。 三、打扫卫生工作流程 （1）日常卫生 每日班前会结束，服务员用抹布打扫各自的包间卫生； 打扫卫生，有领班检查，考核。 （2）计划卫生 固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次； 打扫完毕，有领班检查，考核。 四、餐前准备工作流程及标准 （1）检查卫生 查看餐厅照明灯具是否完好，是否无灰尘； 查看餐厅空调温度是否适宜； 查看餐厅墙面、天花板,有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘； 查看餐厅花草是否有枯枝败叶； 查看背景音乐是否柔和适中。 （2）清洁卫生 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。 （3）准备餐具 按照规定的数量领餐具； 用餐车
5、从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜； 用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净； 按餐具柜要求摆放餐具； 套筷子； 准备足够的玻璃器皿； 叠餐巾花； （4）摆餐台 检查桌椅是否摆放整齐； 检查台布是否整洁、无破损，台布中线是否对着大门或标准线； 检查台布上的各类餐具是否清洁无破损，摆放是否符合要求； 从备餐间领出洁净托盘，摆防于工作桌上； 开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上； 餐前5分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。 特别提示:餐台的餐具按规定摆放到位，餐具保证清洁、无破损，备用餐具充足，清洁无破损，摆放合理。 （5）整理工作柜 检查毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，
6、无异味； 检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和损伤； 检查是否按要求备足餐中所需的各种餐具； 检查各工作柜内备用的餐具是否整洁充足、无损伤； 检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐； 准备牙签、火柴、服务叉勺和刀； 准备订单本和订单夹。 特别提示：备齐餐中所需物品。 (6)卫生检查 检查地面有无杂物，是否清洁； 检查桌椅是否有灰尘； 检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。 特别提示：清洁无灰尘。 (7)准备迎接客人 开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接宾客。五、准备湿毛巾工作流程及标准（1）准备湿毛巾 将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中； 将浸泡过的湿毛
7、巾拧干，然后对折成长方型； 特别提示：湿毛巾服务是中餐服务的特色服务，很受宾客欢迎。 （2）湿毛巾保温 将叠好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾柜中； 将毛巾柜的门关好后，打开电开关。 （3）准备毛巾夹及毛巾碟 将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧； 将毛巾碟洗干净。 特别提示：毛巾的湿度、温度、与厚度湿毛巾品质的要求。 （4）湿毛巾的使用要求 湿毛巾应干净无异味； 保持40。 特别提示：注意温度的要求。 六、自助早餐摆台工作流程及标准 （1）铺台布、口布 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每
8、一个餐位对应一块口布 特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。 （2）摆放客用餐具 在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等 特别提示：品种、数量、位置摆放准确。 （3）摆放椅子 椅边应恰好触及台布下垂部分； 正副主人位座椅摆好后，其他座椅间距离相等； 椅子离桌边距10厘米。 特别提示：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净 （4）最后检查 台布卫生 餐具卫生 椅面卫生 餐具摆放合理 特别提示:符合摆台规格 七、自助餐摆台工作流程 （1）铺台布 （2）拉椅定位 （3）上转盘 （4）铺口布 （5）（转盘上）筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤匙、烟灰缸、火柴 （6）最后检查 八、桌餐摆台工作流
9、程 （1）铺台布台盖 （2）拉椅定位 （3）上转盘 （4）摆餐具：骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙 （5）（转盘上）餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋 （6）最后检查午、晚餐摆台工作流程 （1）铺台布 手持台布拉于一侧，将台布抖开，盖在桌面上； 台布平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。 （2）上转盘 将干净无破损的转盘放置在桌子中央。 （3）拉椅定位 从主人位开始，按顺时针方向进行； 餐椅对准餐位，间距均等，与台布或桌布距离适当。 （4）餐具摆放 从主认位开始摆放餐具。 餐具的具体摆放顺序为 展示碟、勺托、勺筷架、筷子、牙签毛巾托、茶碗杯
10、具骨碟、烟灰缸、火柴餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具； （5）摆放口布花 在托盘上操作 折花手法正确 放在杯中及桌面的位置要正确、效果美观 （6）最后检查 台布卫生，餐具卫生 椅面卫生，餐具摆放合理 特别提示:符合摆台规格 自助早餐摆台午晚餐摆台流程 铺台布铺台布 铺口布上转盘 摆放早餐客用餐具拉椅定位 摆放早餐客用品按顺序摆放餐具 摆放椅子摆放口布花 最后检查最后检查 九、迎接宾客工作流程 （1）站立迎宾 开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客的到来。 特别提示：不倚不靠，面带笑容，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。 （2）迎接宾客 向宾客微笑并
11、打招呼，尽可能称呼宾客的姓名； 协助迎宾员拉椅子，请宾客入座； 帮助宾客挂衣服及摆放行李； 根据宾客就餐数添加餐具； 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。 特别提示:保持正确的站姿和仪容仪表一、接听餐厅电话流程及标准 （1）接听电话 电话铃响3分钟之内拿起电话。 （2）问候宾客 面带微笑，语言清晰，用词礼貌规范； 准确报出餐厅名称及自己的姓名，如“-餐厅，我是”； 表示愿意为宾客服务，“请问，我可以帮助您吗？”。 特别提示: 及时报出餐厅名，使宾客知道自己的电话是否正确。 （3）倾听宾客问题并给予答复 如宾客首先有礼貌报出自己的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼； 仔细聆听宾客问题，准确掌握宾客问题内容，必要时重述宾客问题提问，以获确认； 如果自己有把握回答，应礼貌准确回答宾客的问题； 如果当时回答有困难，需向宾客道歉，并记录宾客联系电话、姓名，告之宾客5分钟后再给答复。 特别提示: 称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现，也是星级服务员的技能要求。 （4）结束谈话 与宾客结束谈话时应向宾客说：“感谢来电！”； 宾客挂断电话后，才可放下电话。 （5）跟踪服务 立即找主管或其他能解决宾客问题的人在5分钟内解决； 致电宾客加以解释说明。 特别提示:能够及时解决问题是宾客的期望。十二、迎送宾客流程及标准 (1)迎接宾客 当宾客步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接宾客； 使用敬语问
