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1、资料仅供参考,不当之处，请联系改正。前言卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”资料仅供参考,不当之处，请联系改正。你需要了解对方你需要了解对方 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性资料仅供参考,不当之处，请联系改正。以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。如何去了解和把握患者或
2、家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用着决定性的作用资料仅供参考,不当之处，请联系改正。沟通与交流是护理工作中的重要内容沟通与交流是护理工作中的重要内容在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。的效能。资料仅供参考,
3、不当之处，请联系改正。 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就一种思想，通过交流，那么我们每个人就一种思想，通过交流，那么我们每个人就一种思想，通过交流，那么我们每个人就有有有有两种两种两种两种思想了。思想了。思想了。思想了。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。人际沟通形式人际沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通
4、语言沟通资料仅供参考,不当之处，请联系改正。一、沟一、沟通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发送文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距
5、离环境布置环境布置交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微
6、笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快资料仅供参考,不当之处，请联系改正。空间效应空间效应一般距离：一般距离：为为1m1m；亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中；公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。案例纪
7、实某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。案例分析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质
8、较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸资料仅供参考,不当之处，请联系改正。你会倾听吗？你会倾听吗？保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误倾听技巧倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧
9、的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯聆听资料仅供参考,不当之处，请联系改正。为什么要倾听？为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得只有倾听才能发现对方的需要、获得只有倾听才能发现对方的需要、获得只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；信息；信息；信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信倾听使对方有被尊重的感觉，获得信倾听使对方有被尊重的感觉，获得信倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；任；任；任；倾听是激励对方一种简单有效的方法
10、；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；价价值值资料仅供参考,不当之处，请联系改正。影响倾听的因素影响倾听的因素 沟通的环境：噪杂沟通的环境：噪杂 个体因素个体因素感到厌倦感到厌倦 用心不专用心不专 缺乏耐心缺乏耐心 急于表态急于表态 自以为是自以为是 排斥异议排斥异议 心理定势的影响心理定势的影响 身体语言的影响身体语言的影响资料
11、仅供参考,不当之处，请联系改正。 保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误澄澄清清的的技技巧巧 如何如何 重述？重述？资料仅供参考,不当之处，请联系改正。重重 述述把对方的话重复叙说一遍，要注意把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。重点复述关键内容，并不加判断。 病人说：病人说：病人说：病人说：“我感到很冷我感到很冷我感到很冷我感到很冷” 你可说：你可说：你可说：你可说：“你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？” 保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误资料仅供参考,不当之处，请联系改正。澄
12、清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通技巧沟通技巧资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划您的意思是您的保险计划复述引导即为复述引导即为复述和附加问题这两复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息您想要获得更多信息的某个具体方面的某个具体
13、方面资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提提 问问开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题问题问题问题封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问对方只能用对方只能用对方只能用对方只能用“yes”yes”yes”yes”或或或或“no”no”no”no”来回答的问题来回答的问题来回答的问题来回答的问题沟通技巧沟通技巧资料仅供参考,不当之处，请联系改正。封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你
14、还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请请转转换换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提问的注意事项提问的注意事项避免连续性提问避免连续性提问 不宜提对方不借的问题。不宜提对方不借的问题。不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。不宜打破沙锅问到底。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料
15、观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义沟通技巧沟通技巧沉沉默的技巧默的技巧资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”资料仅供
16、参考,不当之处，请联系改正。 案案例例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下说着便流下说着便流下说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人地抚摸着
