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1、人员管理规定集团商管公司营运部、集团人力资源部制定营运人员的行为规范、作业标准和年度培训发展计划；各地商管公司营运部严格执行相关规定和标准。1 营运人员的管理1.1 营运人员的仪容仪表规范参照集团商管公司人力资源部的规定执行；1.2 营运人员日常行为规范1.2.1 严禁在公共区域或其它商管公司禁止的场所吸烟；1.2.2 严禁在公共区域闲聊或从事其它与工作无关的事项；1.2.3 严禁在公共区域吃零食、用餐；1.2.4 特殊紧急情况外，不得在营业区域内奔跑，大声喧哗；1.2.5 礼待顾客和同事，态度和善，文明用语，多使用“您好！” “谢谢！” “欢迎光临！”等语言；1.2.6 与客人谈话时应站姿端
2、正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见，批评能冷静对待；1.2.7 与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应让客人先行；与客人同乘车辆或电梯时，应让客人先上先下；1.2.8 严禁对商户和顾客使用“不知道”，“不管我的事”等推卸服务职责的语言，实行首问负责制；1.2.9 严禁和商户、顾客在公众场合争执；严禁与商户和顾客发生肢体上的冲突；1.2.10 不得以权谋私。2 营运人员的培训与发展2.1 集团商管公司营运部配合集团商管公司人力资源部于每年第四季度制定次年度营运人员培训和业务发展计划，经集团商管公司总经理同意后下发到各地商管公司营运部和人力资源部；2.2 各地商管公司在此基础上制定
3、本广场的营运人员培训和业务发展计划，经总经理审核后报集团商管公司营运部和人力资源部留档；2.3 各地商管公司营运人员必须参加岗前由各地商管公司人力资源部和营运部统一举办的入职培训，考核通过后方可上岗；2.4 各地商管公司营运部必须定期（每月）对所有营运人员进行工作考核和业务恳谈，就工作中的情况进行及时地指导和培训；2.5 营运人员必须按照要求参加各地公司和集团商管公司统一举办的其它培训，包括安全、消防培训；2.6 集团商管公司营运部和人力资源部定期对各地商管公司就营运培训计划的执行进行督察。3 商户营业员的管理3.1 各地商管公司必须在商户手册中对商户营业人员的仪容仪表标准、行为规范作明确的规
4、定和要求，集团商管公司营运部特对营业员的着装和行为规范作以下规定：3.1.1 着装1） 品牌商户的员工着装遵从品牌公司的标准；2）非品牌公司商户的员工着装由各地商管公司根据实际情况予以规范、并形成执行标准；3）多种经营商户营业员的着装由各地商管公司实际情况形成统一规范并执行；3.1.2 行为规范1）具体要求参照广场营运人员行为规范执行；2）严禁诋毁其它同类商品和品牌；3）遵守其它由法律法规约束的行为规范等。3.2 定期评估各地商管公司每月必须结合优秀营业员的评比对所有商户营业员进行评估；对优秀营业员按照公司的规定予以表扬和奖励；各地商管公司对于不合格者，退回商户公司，要求对方重新安排符合XX要求的人员上岗。4 商户营业员的培训4.1 所有营业人员进场前必须经过各地XX商管公司营运部的审核，审核的内容包括仪容、仪表、行为举止、基本商业知识、健康状况等；4.2 各地商管公司营运部、人力资源部必须统一举办为期一天的营业员进场培训，培训的内容包括：XX集团和各地广场简介、商户手册、服务标准和行为规范、XX营运标准和各地营运安排等；4.3 培训结束后，各地商管公司必须进行考核，考核合格者方能上岗，不符合要求者，退回各商户。
