窗帘专卖店管理规定全攻略

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1、专卖店管理完全手册目录:人员管理卖场管理表格管理人员管理一、店员礼貌用语:1、您好,欢迎光临大美色彩软装。2、请问您是准备买窗帘还是家具?3、您看这套主题产品很适合您的气质4、您不妨考虑一下这样的组合搭配5、请稍等,我马上就来。6、很抱歉,让您久等了。7、对不起,这种产品还没到货(或已卖完),您可以先下订金,几天之内我们可以保证到货。8、如果发现质量问题,请您与我们联系,我们会以最快的速度帮您解决。9、欢迎再次光临,请慢走。二、考勤的控制与安排:(一) 排班、休假、交接班要安排合理。1、根据人员数量和营业时间合理安排人员的班次。注:结合店铺销售和客流情况,可以考虑在周六、周日适当延长营业时间。

2、2、在营业活动正常的情况下,应保证员工每周有适当的休息日。3、如果有交接班的情况,应注意以下要点:(1)设立专门的交接班记录本,对照清点货品,确保数量准确。字迹清晰,避免涂改。(2)交班人员应明确记录当时发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。(3)交班时有顾客,应先接待顾客,完成服务后再进行交接班。(4)交接班手续应有交接双方签字确认,以便明确责任。三、员工的培训与辅导:(一) 使员工尽快熟悉工作场所初到一个新的环境,每个人都有生疏感和距离感。对新环境的陌生,会使员工工作起来畏手畏脚,不知所措,精神紧张。无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张造成错误的发生。因此,店长在新店员到店后,先让他

3、熟悉店内及周围的环境,包括:1、店面的位置和店内元素的使用方法。2、考勤、签到、更衣地点及相关规定。3、饮水及休息场所。4、库房和卫生间的位置。(二) 了解工作程序和操作方法新店员熟悉了环境后,就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。通常到店的新员工分为两种情况:一种是没有从业经验的;一种是有从业经验的。每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定,没有从业经验的,需要从头开始系统的了解,而有从业经验的,往往因在原来的工作环境中,形成了一定的工作习惯和操作方法,就更需要详细的让其了解清楚新环境的各项要求。对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面:1、日常工作步骤。2、报表的填写和报传程序

4、。包括报传部门、报传时间。3、要货(下订单)、返货及调货程序。4、店面货品陈列方法。5、对员工做基本的服务礼仪及产品知识方面的培训。(三) 让员工感觉她是团体的一份子任何一项工作,都不是简单的靠某一个人来完成的,而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用,就需要让她尽快的溶入这个组织中。除了要让她了解企业文化外,还需要其它一些方法:1、善于观察、发现员工的优、缺点2、帮助员工改善工作表现(1) 发现问题及时提出,及时改善。(2) 定期评核工作表现。(3) 和全体店员一起研究解决问题的方法,共同分享进步。(4) 明确需改善的行为,并要求其做出改善的承诺。3、赞赏下属的优秀表现,及时鼓

5、励(1) 发现下属有好的表现时,及时给予肯定和鼓励。(2) 定期总结员工的表现,指出表现好的方面和需要努力的方面。(3) 让全体店员共同分享,相互学习。四、员工绩效考评与激励(一)绩效考评的项目1、销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较。2、每一位员工的销售任务的完成。3、销售货品的数量。4、货品的耗损率和返货率。5、顾客退换货和投诉。(二) 员工工作能力的考评一般员工工作考评主要注重以下几个方面:1、与同事的合作性2、协助同事3、服从上级指示4、工作的准确、有效性5、处理工作的能力6、遵守考勤情况7、与同事的合作态度8、对产品知识的掌握9、销售技巧的运用(三) 员工的激励方法1、提成

6、奖励:公司对专卖店的业绩有一定的任务指标,专卖店对店员也会制定相应的销售任务,对于超额完成任务的,则订出合适的提成作为奖励。2、物质奖励:除了提成奖金这种奖励方法以外,还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的化妆品公司美琳凯,结合企业的文化精神,制作了非常精美的“大黄蜂”胸针,专门用来奖励为公司做出业绩的优秀员工。这种代表企业精神,象征荣誉的奖品,也能起到鼓励员工的作用。3、实行奖惩公告制:专卖店可以按月把店员获得的奖励或处罚公布,用来激发和警示他人。4、店长应为表现优秀的员工争取奖励:当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或进步较快时,为保持和激发员工的工作热情,店长应抓住机会,及时向公司申

7、请对下属的表扬或奖励,这样既能够让下属知道你对他工作的认可,同时也可以让公司及时了解每一个员工的进步。五、店员日常规范化作业(一)营业前准备(营业前三十分钟)1、到岗登记2、换工服,佩带工牌,检查仪容仪表3、组织店员打扫卫生整理货品货架4、召集店员列队开早会:(1) 店长检查自己及店员仪表仪容(2) 通报前一天营业情况,分析原因,寻找差距,布置任务(3) 确认需要传达的事宜(4) 布置当天工作任务(5) 激励员工士气5、准备营业(二)营业开始1、准备营业:使用标准普通话和礼貌用语2、接待顾客:(1)迎接顾客:目光友善亲切、点头微笑;保持适当距离,手自然放于身后;打招呼(您好,欢迎光临采轩);保

8、持距离,随时准备服务;或继续整理物品,但要留意顾客,随时准备为其服务。(2)留意顾客:目光亲切自然,保持微笑,并礼貌询问顾客需要什么帮助。(3)接待顾客:当顾客指明要看某产品时应迅速带领其到该产品的展示区;顾客不明确指出所要商品时,可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的产品;当顾客征询你的意见时,应选择合适的商品,并说明选择理由,提出建议。(4) 展示商品(5) 介绍商品:口齿清晰,表达清楚。(6) 核价开票:给顾客看清标价,清晰唱价;完整、准确、工整填写售货单。(7) 预付订金:明确告知顾客收银处。(8) 送客致谢:“谢谢,欢迎下次光临”,目送顾客离开。3、主动检查(1) 检查货品摆

9、放(2) 店堂整洁度(3) 检查店员服务的规范性(4) 所有版本在顾客走后必须复位。4、特殊情况处理(1) 缺货处理:推荐其他产品;请顾客留下姓名和电话。(2) 退换货处理:请顾客说明问题所在;确属质量问题,按规定处理;请顾客出示保修卡(或票证);向顾客道歉。(3) 与顾客发生争吵处理:店长应阻止双方争吵;向顾客道歉;填写顾客意见处理表,留下顾客姓名地址,把处理结果转告顾客。(三)停止营业1、打扫卫生,整理货品、货架。2、清点账目,统计报表。3、更换工服,离岗登记。4、检查开关及控制箱,确保无隐患。(四) 周会1、总结本周销售情况,分析出现的问题。2、提出下周销售目标。卖场管理一、店面形象维护

10、标准1、专卖店VI标识整洁:a、VI标识不能有歪斜;b、VI标识表面干净,手摸无尘;c、VI标识保持完整,字体不能缺笔划;d、照射VI的灯光正常;2、门口的清洁度:a、门口附近15米内范围内不能有垃圾堆;b、站在门口不能闻到有异味;c、门口地面不能有小纸屑等小垃圾;3、店内地面清洁度:a、不能有垃圾;b、手摸地下不能有黑色灰尘出现c、不能有油渍、污渍、水渍4、产品表面清洁度:a、手拍产品无尘扬起;b、手摸产品没有灰尘;c、产品摆放整齐,无皱纹,吊挂整齐;5、橱窗的摆放:a、玻璃要明亮无痕迹;b、产品要整齐,艺术的陈列;c、饰品要按公司的要求配齐;d、橱窗内不能有灰尘;6、产品展示情况:a、产品

11、摆放、吊卡整齐;b、使用统一采轩的价目牌;c、窗帘价牌统一悬挂在离地面1.2米处,沙发、茶几座牌一起填写,置于茶几面上。7、XX产品专一度:除了卷帘等特种窗帘附件、道轨、其余所有产品,必须全部是xx的产品。8、饰品的完整性:公司要求配套的饰品必须齐全。9、灯光设置情况:a、所有灯光必须保持完整无缺;b、灯光必须按要求照射在产品身上;c、射灯罩不能有灰尘;10、音乐配置情况:a、必须在场内不断放公司提供的CD或同类型音乐;b、音量控制适中,不能太吵,又要让人能听到悠扬的乐声;11、植物的维护:a、对假花、假草必须经常清洁,不能超过三天不清洁;b、对真花委托花农维护,不能有枯死的花草;c、保持植物

12、的美观性及新鲜度;12、店内的空气:a、维持室内的温度在2028摄氏度之间;b、空气不能有异味;c、不能太干燥或太潮湿;13、员工的礼貌度:a、有客人进入要礼貌的打招呼;b、要跟进客人、陪同客人行场;14、员工的精神面貌:a、衣着整齐、统一;b、面带笑容,神采奕奕;15、员工的专业知识:a、能准确回答客人的提问;b、比较全面地了解公司产品特点、性能及卖点;c、掌握应对客人的销售技巧;16、专卖店表格的使用:专卖店的四种表格订货单、预订单、安装情况反馈表、90日记必须全部有效地使用;17、经理日记报表:认真准确地填写经理日记报表,并在报表上反映及解决问题;18、活动POP牌的摆放:整齐、规律、显

13、眼的地悬挂、粘贴POP广告;二、专卖店服务体系1、服务环境:、场地干净、舒适;播放优雅、轻松的音乐,设置柔和、亮丽的灯光。、场内摆设整齐,主题突出,对顾客呈现极大的吸引力。、店内、店外、形象标识统一,体现专卖风格。2、服务人员:、店员统一专卖服装,干净整齐。、服务用语统一,待人礼貌,用语热情大方。、店员能熟悉专业知识,随时能解答顾客提出的问题。、店员能掌握销售技巧,使用销售七步骤,服务于顾客。3、服务内容:、建立客户档案资料库。、免费提供家居相关产品的设计及咨询。、免费上门量窗帘尺寸。、每年二次免费上门拆装沙发布套。、顾客任何时候如需订多一套布套,可按成本价出售。、任何时候热情提供产品的保养咨

14、询服务,咨询电话: 。、一年之内沙发自身质量问题免费保修或退换,一年之后只收材料及相关成本费用,不收维修费。、路程 之内免费送货上门。三、服务承诺1、本店对区域的客户免费安装送货,区域以外的客户自行负责运输,或由本店代为联系运输,运费由客户承担,专卖店负责安装但要收取安装差旅费。2、所售出产品本店负责保修一年,常年维修,并提供终身的免费拆、装服务,本店自接到售后服务电话之时起,48小时之内上门服务。3、定期电话回访客户,询问客户产品质量、摆放效果、服务态度等情况,听取客户的意见和建议,以更好的改进我们的工作。4、完善的售后服务体系让顾客省时、省力、省心,免除后顾之忧。 售后服务电话: 客户投诉电话:四、服务要素:1、售前:热情、真诚、礼貌待人。2、售中:仔细了解客人的住房面积、格局、装修以及兴趣爱好,然后有针对性的推荐产品,做到家居顾问式销售。3、售后:(1)定期电话回访客户,询问产品质量、摆放效果、服务态度等情况,听取客人的意见和建议;(2)情感维系,培养忠诚客户群:生日发短信送礼物,表示祝贺;专卖店周年庆贺发短信,送干洗布套一次或七折购买新布套;促销活动有大幅降价产品的通知;(3)质量问题服务:出现质量问题的投诉时,应第一

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