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1、1 1接待礼仪培训讲师：淡如微风培训讲师：淡如微风2 21 1、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、服务的仪态、服务的仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲3 3我们的学习目标我们的学习目标待客应对最多的地方是接待处。你的接待待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：有利于：1、提高服务人员的个人素质；、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；、
2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。4 4课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲1 1、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、服务的仪态、服务的仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪5 5接待处的工作要点：接待处的工作要点： 正确的姿态 整理来宾的名单： 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接
3、待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第三是你的说话技巧。 6 61 1、必要的心理准备；、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3 3、整齐清洁；、整齐清洁；4 4、借齐需要的小册子；、借齐需要的小册子；5 5、时钟及日历表；、时钟及日历表；6 6、花瓶；、花瓶；7 7、安排好当天的工作程度表；、安排好当天的工作程度表；8 8、你的服饰要整齐。、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备第一步：具体而完善的准备7 71、以愉快的心情向来访者打招呼。、以愉快的心情向来访者打招呼。（
4、1）必须站起来向到访者的人说声：）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！” （3）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！” 2、填写访客名册、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。第二步：主动招呼来访者第二步：主动招呼来访者8 8 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍请稍等一下，我立刻通知等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。先生（或女
5、士）。”迅即与有关人员联络迅即与有关人员联络 。 如果有几位访如果有几位访客同时到来，我们该客同时到来，我们该怎么应对呢？怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技考验你的接待技巧的时候到了！巧的时候到了！9 9接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（1 1）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访
6、客说声：、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。对不起，令你久等了。”（2 2）联络会晤人员：）联络会晤人员：）联络会晤人员：）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了已联络了XX。他现在正在前来接待处，请。他现在正在前来接待处，请先坐一下。先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3 3）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：、首先你要向
7、宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，对不起，XXX有事外出了。有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4 4）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 1010不能忽视的要点是不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：引领
8、开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角
9、，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。第三步：引领访客第三步：引领访客1111第四步：入座，备茶第四步：入座，备茶会客室的准备工作：会客室的准备工作：窗户是否通风；窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？1212 开开门门后后接接待待人人员员站站
10、在在门门的的侧侧面面，说说：“请请进进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 请请客客人人进进入入接接待待室室后后，便便请请他他坐坐上上座座。并并说说声声：“请稍等一会。请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 1313端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：1 1、事前的准备事前的
11、准备事前的准备事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2 2、倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3 3、端茶的方法端茶的方法端茶的方法端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 4 4、访客离去后访客离去后访客离去后访客离
12、去后1414如有吸烟的访客到访时：如有吸烟的访客到访时： 1 1、即即使使公公司司内内禁禁烟烟，如如果果有有吸吸烟烟的的客客人人到到访访，也也要要将将烟烟灰灰碟碟送给客人，同时别忘记送上打火机。送给客人，同时别忘记送上打火机。 2 2、当当客客人人离离去去后后，应应该该立立即即将将窗窗打打开开，让让新新鲜鲜的的空空气气进进来来，将将烟烟味味吹吹走走，清清理理烟烟灰灰碟碟时时，注注意意火火种种是是否否已已熄熄灭灭，有有没没有有易易燃燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3 3、如如果果你你负负责责接接待待工工作作，请请勿勿吸吸烟烟。因
13、因为为接接待待处处是是客客人人第第一一眼眼便便会会看看见见的的地地方方。吸吸烟烟应应该该是是在在休休息息的的时时间间，在在休休息息室室或或吸吸烟烟室室内内做做的的事事情情。如如果果你你很很想想吸吸烟烟，待待吸吸完完烟烟再再回回来来。小小心心烟烟味味留留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。1515第五步：替访客保管物品时第五步：替访客保管物品时 A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。 B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付
14、保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。 C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。1616第六步：叫外卖时，应注意的事项第六步：叫外卖时，应注意的事项 有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示： （1）人数；）人数； （2）地点；）地点； （3）时间；）时间； （4）食品的种类。）食品的种类。 尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。 向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳
15、安。 当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。 客人食完后，把握时机收拾干净。1717第五步：当访客准备离开时第五步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固
16、定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。 1818交换名片的礼仪交换名片的礼仪 ：1 1、事前的准备：事前的准备：事前的准备：事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2 2、交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪： 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。” 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3 3、收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会
