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1、管理顾问方法管理顾问方法刘继勇博士刘继勇博士2002,10,254/8/20221目录目录管理顾问概要管理顾问概要分析与解决问题方法分析与解决问题方法信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备客户交流与报告准备附录附录4/8/20222目录目录管理顾问概要管理顾问概要分析与解决问题方法分析与解决问题方法信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备客户交流与报告准备附录附录4/8/20223管理顾问的发展历史管理顾问的发展历史1870 - 第一次世界大战提高生产率Arthur D. LittleFrederick Taylor第一次世界大战 60 年代组织，人的因素，运筹E
2、dward Deming60 70 年代市场营销，领导与激励，目标管理、质量管理80 90年代企业战略，Re-engineering，Downsizing Michael Porter90 信息系统咨询，国际化4/8/20224以事实为基础，通过结构性思维，为企业以事实为基础，通过结构性思维，为企业解决问题解决问题什么是管理顾问？什么是管理顾问？4/8/20225企业企业市场市场管理顾问的前提管理顾问的前提4/8/20226战略战略流程流程组织组织信息系统信息系统企业管理顾问的分类企业管理顾问的分类4/8/20227信息资料收集信息资料收集分析与结论分析与结论报告报告提交提交/实施实施项目进展
3、项目进展企业管理顾问的工作企业管理顾问的工作4/8/20228解决问题解决问题的的信心程度信心程度0%100%初步情况了解初步情况了解深度分析深度分析项目进展评估项目进展评估问题结论问题结论市场调研市场调研最后评估最后评估制定解决方案制定解决方案项目进展评估项目进展评估实施方案介绍实施方案介绍项目进展评估项目进展评估解决问题的旅程解决问题的旅程实施实施计划计划/ /分析分析提交提交4/8/20229目录目录管理顾问概要管理顾问概要分析与解决问题方法分析与解决问题方法信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备客户交流与报告准备附录附录4/8/202210客户希客户希望达到望达到的位置
4、的位置明确问题明确问题客户目客户目前的位前的位置置解决问题解决问题沟通解决问沟通解决问题的方案题的方案组织组织想法想法制定研制定研究计划究计划分析分析获得的获得的信息信息产生产生想法想法以问题作为关注点以问题作为关注点4/8/202211解决问题的思路解决问题的思路Issue-basedproblemsolvingtechniquescanbeusedtoteaseouttherealissuesandtheresearchneedsfromquestionslikethisone!根据事实根据事实以假设为导向以假设为导向进行有结构的逻辑推理进行有结构的逻辑推理4/8/202212是否使我们接
5、近竞争对手？我们是否应该把首我们是否应该把首次购买电脑者作为次购买电脑者作为目标客户之一？目标客户之一？是否与我们的目标细分市场一致？是否使我们在市场上与众不同？产生的费用？潜在的销售额？是否与品牌形象一致？可否保持我们的竞争性？总的市场规模是多少？我们可能的市场份额？增加的营销及销售费用？增加的运营费用？问题问题子问题子问题子子- -子问题子问题首次购买者的战略是与企业总体相一致？首次购买者对我们是否是可获利的？ 问题树（问题树（IssueTree）是帮助解决问题的最有）是帮助解决问题的最有效的办法之一效的办法之一4/8/202213一棵好的问题树（一棵好的问题树（IssueTree）MEC
6、E（独立、完全）（独立、完全）逻辑性逻辑性符合实际符合实际洞察力洞察力问题分解，直到清楚所需要的信息为止问题分解，直到清楚所需要的信息为止4/8/202214最终假设最终假设最初假设最初假设解决解决方案方案问题问题假设会不断被否定，新的想法会不断出现假设会不断被否定，新的想法会不断出现4/8/202215Value ofIdeas创新创新荒谬荒谬明显明显Difficulty of Implementation Source: Business Not As Usual具有创意的解决方案的形成具有创意的解决方案的形成4/8/202216Value ofIdeas头脑风暴（头脑风暴（BrianSt
7、orming）可有效地帮助产可有效地帮助产生各种想法生各种想法提前作准备提前作准备了解背景了解背景准备准备/说明说明进行进行归类整理归类整理解释解释归类归类细化细化不批评不批评多多益善多多益善延伸、组合、交叉延伸、组合、交叉确认含义确认含义专人作记录专人作记录4/8/202217分析模型分析模型4/8/202218常见的分析模型常见的分析模型进入者进入者竞争对手竞争对手供应者供应者购买者购买者替代品替代品五种竞争力量五种竞争力量4/8/202219常见的分析模型常见的分析模型成熟度成熟度竞争激烈度竞争激烈度初始初始成长成长成熟成熟衰落衰落高高低低吸引力吸引力4/8/202220常见的分析模型常
8、见的分析模型BCG距阵距阵低低高高低低增长率增长率( (耗费现金耗费现金) )10%明星类明星类金牛类金牛类问题类问题类瘦狗类瘦狗类市场份额市场份额( (产生现金产生现金) )高高4/8/202221常见的分析模型常见的分析模型市场吸引力市场吸引力企业竞企业竞争地位争地位高高低低高高低低4/8/202222常见的分析模型常见的分析模型价值链价值链内向内向后勤后勤采购采购技术开发技术开发人力资源管理人力资源管理公司基础设施公司基础设施生产生产制造制造外向外向后勤后勤营效与营效与销售销售售后售后服务服务4/8/202223常见的分析模型常见的分析模型SWOT SWOT 分析分析优势优势机会机会劣势
9、劣势挑战挑战4/8/202224常见的分析模型常见的分析模型7 S 7 S 模型模型结构结构共有共有价值观价值观战略战略技能技能职员职员风格风格系统系统4/8/202225分析模型分析模型价格餐饮休息室舱位选择转机服务速度航班频率指标水平指标水平竞争要素竞争要素底底高高4/8/202226“如果你手上拿的是把锤子，所有的问题如果你手上拿的是把锤子，所有的问题都可能被看成钉子都可能被看成钉子”4/8/202227目录目录管理顾问概要管理顾问概要分析与解决问题方法分析与解决问题方法信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备客户交流与报告准备附录附录4/8/202228 问题问题 假设假
10、设 所需要的所需要的分析分析 数据及数据及来源来源问题的解决依赖于事实的支持问题的解决依赖于事实的支持4/8/202229首先确定什么是你真正需要的首先确定什么是你真正需要的信息会用于作什么？信息会用于作什么？将会怎样来用？将会怎样来用？为什么会是这个信息？为什么会是这个信息？什么时候需要？什么时候需要？需要花多少钱？需要花多少钱？这个信息有多么重要？这个信息有多么重要？4/8/202230资料资料资料资料“First Hand”第一手资料第一手资料第一手资料第一手资料第二手资料第二手资料第二手资料第二手资料问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资料料4/8
11、/202231资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应所需要的资料找不到，怎么办？所需要的资料找不到，怎么办？?尝试各种可能的资料来源尝试各种可能的资料来源对资料的真实性要有判断对资料的真实性要有判断资料搜集是一个互动的过程资料搜集是一个互动的过程4/8/202232定性分析定性分析定量分析定量分析需要了解的是态度、原因、行为等等需要了解的是态度、原因、行为等等需要了解的是程度等等需要了解的是程度等等人们做什么，为什么做，如何做？人们做什么，为什么做，如何做？有多少人做什么，等等？有多少人做什么，等等？确定你是需要描述与刻画某件事情，还是需确定你是需要描述与
12、刻画某件事情，还是需要将其量化，或者两者都需要要将其量化，或者两者都需要4/8/202233时间是关键时间是关键为资料搜集预留足够的时间为资料搜集预留足够的时间定期了解进展情况定期了解进展情况明确轻重缓急明确轻重缓急4/8/202234记住，资料搜集技巧与资料来源只是研究的记住，资料搜集技巧与资料来源只是研究的工具，而不是研究的驱动力工具，而不是研究的驱动力4/8/202235访谈访谈帮助你掌握第一手资料帮助你掌握第一手资料4/8/202236访谈执行访谈执行面对面面对面或或电话访谈电话访谈访谈由两部分组成访谈由两部分组成访谈设计与安排访谈设计与安排4/8/202237确定目标确定目标确定访谈
13、方确定访谈方式式收集背景资收集背景资料料拟订问题大拟订问题大纲纲模拟访谈与模拟访谈与修改修改访谈设计访谈设计4/8/202238自我介绍自我介绍情况说明情况说明提问与答提问与答复复结束与下一结束与下一步步会前准备会前准备笔记笔记访谈进行访谈进行4/8/202239例如，访谈日志可包括:会议日志关键数据可改善领域强处未来计划变化的障碍竞争对手数据其它访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息，访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息，这些信息将用于支持后面的分析与结论这些信息将用于支持后面的分析与结论4/8/202240计划计划提纲提纲笔记笔记日志日志访谈的四个重要文件访谈的四个重要文件4/8/20224
14、1抽样调查抽样调查小组座谈会（小组座谈会（Focus GroupFocus Group）其它方法其它方法4/8/202242财务信息财务信息4/8/202243财务报告通常包括什么？财务报告通常包括什么？计划计划运营运营投资投资融资融资库存土地物业员工无形资产贷款企业债券股东证券研发采购生产营销人工4/8/202244财务报告不含哪些信息？财务报告不含哪些信息？财务方面财务方面创新与创新与学习方面学习方面客户方面客户方面企业内部企业内部公司是否在为股东创造价值？客户对公司的满意程度如何？公司主要商业流程的运作在质量、速度及生产效率方面表现任何？财务分析只是间接地度量其它财务分析只是间接地度量其
15、它方面方面公司在产品和服务方面有什么改善与创新？4/8/202245盲人摸象盲人摸象4/8/202246目录目录管理顾问概要管理顾问概要分析与解决问题方法分析与解决问题方法信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备客户交流与报告准备附录附录4/8/202247报告格式报告格式主要论点主要论点支持论据支持论据4/8/202248关联关联频率频率时间序列时间序列组成组成或或列项列项图表应用图表应用-定量分析定量分析或或或或或或4/8/202249流程流程相互作用相互作用结构结构图表应用图表应用-定性分析定性分析4/8/202250图表应用图表应用4/8/202251目录目录管理顾问概要
16、管理顾问概要分析与解决问题方法分析与解决问题方法信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备客户交流与报告准备附录附录4/8/202252IssueTree练习练习某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外包服务市场。 请完成下面的 Issue Tree:该公司是否应该明年进入中国呼叫中心外包服务市场？4/8/202253项目管理项目管理项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算质量质量控制控制项目项目沟通沟通项目项目管理管理4/8/202254项目管理项目管理项目范围项目范围最充分地了解客户的需求将项目范围细分后，再制定项目时间表让所有成员了解并承诺相应的项目范围，同时明确客户对最终报告的要求如项目范围变化，立即通知所有的成员，并确定其对最终报告的响应影响从项目成员获得所有的子项目报告，并对照项目范围检查。最后整合成最终报告项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通4/8/202255项目管理项目管理项目成员项目成员挑选能胜任的项目成员确保所有成员在项目上的时间项目开始后，要十分慎重对待项目成员的调整
