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1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.均衡計分卡培訓均衡計分卡培訓2DocIDHewitt Associates背景情況背景情況八个月的信息收集与分析八个月的信息收集与分析万科內部資料万科內部資料翰威特數據庫及其他資料翰威
2、特數據庫及其他資料訪談与會議訪談与會議万科均衡計分卡万科均衡計分卡3DocIDHewitt Associates均衡計分卡培訓目的均衡計分卡培訓目的瞭解均衡計分卡的基本概念瞭解均衡計分卡的基本概念瞭解均衡計分卡的發展流程瞭解均衡計分卡的發展流程瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素發展万科均衡計分卡草案發展万科均衡計分卡草案4DocIDHewitt Associates培訓日程培訓日程5DocIDHewitt Associates介紹均衡計分卡介紹均衡計分卡6DocIDHewitt Associates為什麼說進行衡量很重要？為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進
3、行衡量，它就不值得被衡量”Dana MeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據衡量指標，進行發展”H.E. (Ted) Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變”Thomas A. Stewart財富雜誌7DocIDHewitt Associates平衡计分卡平衡计分卡目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標学习和发展能力维度？学习和发展能力维度？我们如何对股东负责？我们如何对股东负责？我们必须专长于哪些方面我们必须专长于哪些方面？内部程序维度？内部程序维度？财务维度财务维度客户维度？客户维度？客户如何看待我们？客户如何看待我们？
4、如何不断改进和增值？如何不断改进和增值？主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰：份額我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務員工能力信息管理行動氛圍8DocIDHewitt Associates将均衡计分卡视作一种策略性管理模式将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 宗旨宗旨及遠景及遠景戰略戰略 戰略戰略 目标目标财务财务客户客户內部內部流程流程戰略能力戰略能力 绩效评估标准绩效评估标准 驱动力驱动力成果成果绩效指标绩效指标策略重
5、点策略重点9DocIDHewitt Associates什麼是均衡計分卡什麼是均衡計分卡均衡計分卡是均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有策略、財務和運營衡量指標的替代品日程運營管理工具 10DocIDHewitt Associates財務方面財務方面這個方面的重點是這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題：經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 銷售額利潤經濟增值
6、凈資產回報率投資回報率現金流等11DocIDHewitt Associates核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本控制市場滲透力合資企業 - 整合現有市場現有產品現有分銷體制實現財務結果實現財務結果.12DocIDHewitt Associates客戶方面客戶方面這個這個方面的重點是方面的重點是公司期望獲得的客戶部分和市場部分。這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題公司在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財務回報率方面做得如何？ 需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域市場份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤率13DocIDHewitt Assoc
7、iates客户价值的普遍定理客户价值的普遍定理价值价值产品产品/服务特服务特性形象形象关系关系性能性能质量质量价格价格时间时间=+14DocIDHewitt Associates內部流程方面內部流程方面這個這個方面的重點是方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 製造方面流程的有效性 新產品銷售所占的百分比新產品投放率損益平衡時間15DocIDHewitt A
8、ssociates一般内部流程一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务创新创新创新创新周期周期周期周期经营经营经营经营周期周期周期周期售后售后售后售后服务服务服务服务明确明确明确明确客户需求客户需求客户需求客户需求 达到达到达到达到客户满意客户满意客户满意客户满意價值鏈應當反映主要業務流程價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係16DocIDHewitt Associates戰略能力方面戰略能力方面這
9、個這個方面的重點是方面的重點是為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域公司、團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團隊工作有效性17DocIDHewitt Associates通过人员创造价值通过人员创造价值.均衡积分卡协作模式均衡积分卡协作模式 - 2000 培训培训指导指导改善改善产品产品/服务服务供应供应增加增加CSAT提高客户提高客户维持度维持度营业收入营业收入ROCEROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径因果关系是说明通
10、过知识资产提高价值的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响通常通过第二级或第三级影响18DocIDHewitt Associates说明宗旨陈述宗旨陈述宗旨陈述宗旨陈述根据均衡计分卡中的各项维度制定使命陈述使命陈述使命陈述使命陈述 财务客户內部流程戰略能力确定各步骤的中期目标目标目标目标针对各项目标制定评估标准评估标准评估标准评估标准财务客户內部流程戰略能力SISISISI明天=A今天=B差距 = 策略重点 = A-B针对各项评估标准制定具体指标指标指标指标宗旨陈述逐级分解宗旨陈述逐级分解如何进行如何进行19DocIDHewitt Associates勣效動力勣效動力(原因原因)和成果衡量指標和
11、成果衡量指標(結果結果)之間的適當之間的適當平衡平衡成果衡量指標成果衡量指標勣效動力勣效動力i對投資的回報對投資的回報i收入增長收入增長i客戶滿意度調研客戶滿意度調研i客戶留住率客戶留住率i各部分所占份額各部分所占份額 i新產品收入新產品收入 i跨銷售領域比例跨銷售領域比例 i每個員工的收入每個員工的收入 i員工滿意度員工滿意度 i收入組成收入組成i關係的親密程度關係的親密程度 i產品發展流程產品發展流程i与客戶打交道的時間与客戶打交道的時間 i戰略技能戰略技能 i戰略信息戰略信息 i与個人目標的聯係与個人目標的聯係 財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部流程方面內部流程方面學習和發展方面學習和
12、發展方面20DocIDHewitt Associates均衡計分卡的功能均衡計分卡的功能評估評估：衡量行動的價值衡量行動的價值探索探索：明確明確并保證并保證行動的方向行動的方向診斷診斷：確定需要注意什麼以及：確定需要注意什麼以及問題存在于何處問題存在于何處勣效勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況個人個人或團隊職責：評估是否實現了承諾或團隊職責：評估是否實現了承諾21DocIDHewitt Associates均衡計分卡的優勢均衡計分卡的優勢把把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對
13、經營發展所做的貢獻。獻。根據根據滿足滿足各個經營單位、分公司、和各個經營單位、分公司、和/ /或地區的經營需要，量身定或地區的經營需要，量身定做。做。衡量衡量指標包括前瞻性的成功指標。指標包括前瞻性的成功指標。該該流程流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。所有的核心衡量指標。22DocIDHewitt Associates均衡計分卡的優勢均衡計分卡的優勢衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。可以可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。定期跟蹤、監控勣效
14、情況并向股東報告。可以可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。用單獨一頁來概述重點和衡量指標。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。23DocIDHewitt Associates案例研究案例研究行業行業亞洲大型石油公司目的目的需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標保證衡量指標簡單化使更多的人員可以接觸均衡計分卡建立一致的衡量指標，定期進行評估保證員工的工作責任心把分析信息來源与該流程結合 24DocIDHewitt Associates戰略目標戰略目標 25DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 財務方面財
15、務方面26DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 客戶方面客戶方面27DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 內部流程方面內部流程方面 28DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - 戰略能力方面戰略能力方面 29DocIDHewitt Associates策略策略能力能力财务财务客户客户内部内部程序程序关键： 黄色方框：成果/策略 紫色箭头：连接财务方面 蓝色箭头：连接客户方面红色箭头：连接内部程序方面绿色箭头：连接策略能力方面提高解决客户问题的能力提高了解客户经营、经济与技术需求的能力提高客户识别
16、率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、 IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高 设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金提高资金周转率维持目标水准的现金流ROCE 30DocIDHewitt Associates建立建立ABC公司的均衡計分卡公司的均衡計分卡31DocIDHewitt Associates均衡的策略评估框架均衡的策略评估框架 “Adapted from Kaplan, Robert S. and David P. Norton; The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.”Perspectiveserspectives维度维度Financial Financial 财务财务How do we create va
