淘宝客服岗位职责范本 淘宝客服岗位职责范本 淘宝客服岗位职责及考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构 明显将客服人员薪资制度调整如下：一、 客服分级： 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别二、 工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管 1. 见习客服要求 1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快 2）性格温和，有 耐性，反应快 3）业务能力好，态度端正，具备服务意识 4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能 力 6） 18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2. 正式客服要求 1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础 2）能够 有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）了解公司下单 流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾 客完成下单 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需 求 7）服从公司的管理，切实维护公司利益 3. 资深客服要求 1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好 的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单 流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾 客完成下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进 行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需 求 7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在正式客服上干满3 个月以上 4. 客服组长要求 1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好的 利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单流程 和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾客完成 下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣 传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在资深客服要求上干满 6个月以上 9）协助主管完成部门的管理工作 10）具备新进员工的 培训管理的能力 11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作 12）协调 各个部门处理有关问题 13）对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求 1）具备以上客服的所有要求 2）在客服部工作满1年以上 3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 4）能够独立带 领客服团队，出色完成公司安排下的任务 5）综合能力强，能对营销 策划推广促销有独特的见解（二）客服晋升制度 （三）工资结构：基本工资+绩效奖金 所有客服人员实行底薪+抽成制度。
新近入职见习客服试用期1个月，工资1800元/月，无抽成 1.基本工资：每月15号发放（如遇周末推迟） 4.绩效考核奖金：第一名100，第二名50，连续两个月第一名200，连续3-5个月第一名300，连续6-12个月第一名600，一年以上第 一名1500（三个月以上达标后才计算客户排名奖）连续两个月绩效 考核最后一名，调至仓库学习1个月，熟悉产品，再调回做客服注：根据客服人员的多少适当调整）三、 绩效考核，奖惩与加分 （一）绩效考核 客服人员考核细则———绩效考核（请参考绩效考核表）（二）奖惩：处罚制度 1. 发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点 2. 客人有售前或者售后问题需要咨询的， 无论找到哪位客服，不能因为这个单不是自己接 的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售 前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每 个月超过三次的，扣除当月所有提点 3. 发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，每个月超过三次的， 扣完当月所有提点 4. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除扣 除当月所有提点，三次以上开除 5. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当 月所有提点。
6. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、等）造 成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费补偿等）（三）加分、扣分标准 备注：此方案为试行方案，公司会因实际情况及时作出调整，若有调整会提前通知各位 工作岗位：淘宝客服 客服岗位职责： 1.熟悉产品，了解产品相关信息对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息； 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力； 4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题； 5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作； 6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题 其他职责： 1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题； 2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广； 3.负责京东、当当网的店铺入驻； 4.完成领导安排的其他任务。
总结，才会有进步！ 淘宝客服岗位职责1、语言能力 这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力， 淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺 工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度， 不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过 文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的 服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环 节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不 能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理 例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！” 当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决 处理好的！” 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等我马上帮您改！” 当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好， 付款后我们会尽快安排发货！” 当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片） 当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您 查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请 您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系， 尽快将商品送达您手中” 当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！ 先不要着急！ 当买家给予中差评时，如果买家，就可以说“您好！刚看过您 给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释 和处理办法） （整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时 要显得专业性较强，“您好”、“哈哈”等和“旺旺上的卡通图片”要全 方位使用 极力营造一个温馨的购物环境。
淘宝客服岗位职责2、专业能力 一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到 胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的 知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直 接导致退货或中差评但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇 到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的 交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定 水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不 仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系 淘宝客服岗位职责3、心理素质 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好 的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想 法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从 而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人 都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要 理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不 是一句“我们的商品都不讲价的”了之！ 淘宝客服岗位职责4、服务态度 态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常 重要的，由于买卖双方 均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交 流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是 否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”， 不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦， 对于买家的过错，应该积极引导。
淘宝客服岗位职责5、应变能力 一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所 提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵 活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各 种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用淘巧好，好淘巧 淘宝客服岗位职责6、交际能力 虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉 得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应 该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的 东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价 格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别 。