-便利店培训资料

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1、7-11培训资料AAA一7-11 便利店进展过程7-11 于 1927 年 由 南 兰 公 司 在 美 国 创 立 ； 7-11 便 利 店 这 名 称 而 则 源 于 1946 年 ，籍 以 标 榜 店 铺 营 业 时 间 由 早 上 7 时 至 晚 上 11 时 。 随 后 ， 7-11 为 提 供 更 佳 的 服 务 ， 遂 改 为 24 小 时 运 作 ， 堪 称 便 利 店 经 营 模 式 之 翘 楚 。 由 于 7-11 这 名 字 已 深 入 民 心 ， 故 乃 沿 用 至 今 。 7-11 早 期 只 生 产 及 售 卖 冰 块 ， 后 为 方 便 顾 客 ， 渐 加 入 饮

2、料 、 其 遂 零 食 及 各 式 日 用 商 品 ， 并 以 独 有 品 牌 如 私 乐 冰 （ Slurpee） ,自 由 斟 （ Big Gulp ） 及 提 供 微 波 炉 快 餐 食 品 等 驰 名 国 际 。 现 在 ， 全 球 已 设 立 超 过 21， 000 个 7-11 零 售 点 ， 业 务 遍 及 四 大 洲 二 十 个 国 家 ， 每 日 为 接 近 二 千 五 百 万 顾 客 服 务 ， 7-11 已 70 多 年始终稳居全球最大连锁便利店之宝座。 牛 奶 公 司 集 团 目 前 拥 有 7-11 在 香 港 ，中 国 华 南 地 区 ，新 加 坡 三 地的经营权，

3、是亚洲区主要零售集团之一。 1981 年 ， 第 一 间 7-11 在 香 港 诞 生 ； 1992 年 10 月 16 日 牛 奶 公 司 集 团 在 深 圳 同 一 天 开 设 五 间 7-11 分 店 ；1996 年 7 月 11 日 在 广 州 同 一 天 开 设 二 间 7-11 分 店 。 二7-11 的内部架构及营运部职级推荐 三营业部职级显示图 （详见右图）四兼职店服务进展进程 事 1.兼职店务员应聘 2.兼职店务员到人力资源部报到 3.上店务员课程（一） 4.上店务员课程（二） 5.到店铺实习 6.回培训部考试 7.兼职店务员 8.长期兼职店务员 9.全职店务员 项 / /

4、一天 两天 一天 半天 时 间 进入一步骤的条件 应聘合格 交齐全部证件 / / 达到培训部及店铺的要求 考试合格后可落铺工作不合格者补考到合格才可落铺工作 薪 / / / / / / 按公司规定 按公司规定 按公司规定 金三个月至半年 表现良好 / / 经评估表良好及有全职职位空缺 /五店铺职员职业进展规划 店铺内，每个级别的员工均有晋升的机会： 每个级别都会在职培训课程： 每个级别的员工做满必定的工作限，公司会供应认许测练，经过测练的 员工会有必定数额的津贴并且成为认许店务员，认许助理店务经理及认许经理。 六公司使命 （一）我们的使命（目标） 了解及满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁，

5、平安，而地点便利的 店铺内，快捷，有效率及友善地供应优秀的货品。 （二）基本价值观 1）我们的服务宗旨是尽量协作顾客的需求，进而为股东及企业增值。 2）我们的每个部门各施其策，同心同德运作，以发挥团结力气为原则。 3）我们利用各种新技，为公司的各级行政人员供应有利的资讯，帮忙他 们依据公司的政策指引作出各种筹谋及担当合理的风险。 4）我们致力进展及培训员工，扩阔他们的阅历，务求他们能晋升所属公 司或牛奶集团内更高的职位。 5）我们是优秀而有经营道德的零售从业员。 七当值守则 需留意事项:21. 提前十五分钟到铺 2. 确保完成经理的工作支配 3. 待下一班同事接更才可离开 (一).利用手提终端

6、机输入上下班步骤: 1.按PW键开机 选择菜单中第7项 5.按ENT键 10.按C键 12.按ENT键 留意事项: *ID 指身份证号码或档案号码 *如 ID#输错可按C键一次取消,然后重新输入正确的 ID#或按 BS键逐一取消,然后重新输入正确的 ID# *假如上班选择1,下班则选择0 *如在使用过程中发觉有任何的资料错误或操作错误应准时通知 经理 *手提终端机使用完后应放回电器上充电 *切勿用湿手操作手提终端机 (二)交更通讯 -店铺职员之间沟通的桥梁 -务必清晰写给谁人 -内容精炼而清晰 -写通讯的人务必签名 -任何人看完都要签名 -务必写公事 -交更通讯主要放于经理台前或收银柜台内 -

7、看完交更通讯后又任何不明白的地方必定要问清晰后才可签名 (三)制服32.输入员工密码 6.输入 ID#3.按ENT键 7.按ENT键4. 8.选 择 1(IN)/0(OUT) 后 按 ENT 键 11.选择菜单中第9项 13.按PW键9. 按 ENT 键-衣服不行竖起 -不行擢休 -时常保持清洁 -制服每星期洗 2 次 -员工将制服带回家洗净 -制服在非使用时应放在后房内,不行带离店铺(洗制服除外) -制服袋内只可放价钱牌,缺货牌,笔,不行装载现金,介刀,剪刀 *不行穿短裙,短裤,拖鞋,凉鞋上班 *穿着制服于货场时,不行做任何私事 *店铺员工务必穿着工衣方可进入收银柜台 *里面的衣服不行长于工

8、衣 (四)名牌 -名牌印有姓名 -给客人熟悉员工的名字,便利赞扬或投诉 -名牌不行以借给其他同事或使用其他的名牌 -相互沟通 -名牌应放在口袋和字体要端正,不行以手写 -名牌不行带离店铺 -旧名牌或烂名牌务必交予经理更换新名牌 八.生育规划须知 -全部未婚的员工,都须由未婚证,已结婚的员工应有计生证及节育证, 员工假如符合婚姻法年龄,需结婚者,可向人力资源部申请,批 准后才能结婚,并可享受法定婚假.为经公司批准而自行结婚, 作离职处理. 备注:全部入职的店铺员工,务必办理健康证(A 证) 办理地点:中山三路市防疫站 办理时间:逢周一至周六上午 8:00 至上午 10:00 九.公司形象 (一)

9、便利4-便有一间在四周 -24 小时为顾客服务供应选择 -货品种类齐全 -货品摆设划一(货品陈设图) -微波炉拱、供客人使用 -IDD 长途电话机 -代售电话磁卡，邮票，上网卡等便民服务 -自助形式，便利任凭选购 （二）快捷 -店务员应对店铺环境和摆设熟悉,供应有效率的服务 -店务员应对各种操作都有熟悉和相互帮忙,使客人不用排队等候 -比较超级市场更显快捷,货品摆设规划整齐,使顾客精炼寻觅货品, 省时快捷 -货品不行摆放在货场通道上,以障碍顾客 -繁忙时间前做足筹备工作 (三)友善 -微笑,主动打招呼 -讲多谢 -附加推销 -帮忙顾客所购得的货品入袋 -使顾客觉得有亲切感 -主动帮忙顾客,如:

10、你有什么需要帮忙的吗? -服务顾客为先 (四)清洁 -任何时候,货场内外都务必保持清洁 -留意食品卫生及清洁 -留意个人卫生及整齐 -留意食品用具的清洁 -遵照统一的清洁指示,使用合适的清洁剂及工具5-留意各种机器的清洗和消毒 -保持店内外环境清洁,以保障部滋生昆虫和细菌 -货品务必流转及打扫 十.顾客服务的推行及标准 (一)点外 *地面要时常保持清洁,垃圾不能放臵在门外. *每更清洁玻璃 *每更清洗点外地面,石阶等地方. *提示顾客不要内在门外泊车,免生意外或造成诸塞 (二)门口 *恳切地,有礼貌地欢迎每一位顾客. *要保持微笑,有眼神接触及向顾客打招呼,例如:您好! 您好!欢迎! *任何状

11、况下都不能大声对顾客说话或骂人. *当顾客离开时,说:您好,欢迎下次再来! *帮忙顾客开门. (三)柜台顾客服务 *微笑,眼神接触及打招呼,例如:您好 *附和推销-向顾客推荐 7-11 的货品,例如:请问试唔试下我地的思乐 冰呢? *若超过 4 名顾客在等候付款时,应尽量安抚顾客,例如:请等一等,好快就 轮到您. *将找赎钱及收条放于顾客手上，并说：多谢！ *帮忙顾客将货品入袋-服务要快捷，精确，有效率并有礼貌。 （四）店内 *主动推荐货品给顾客。 *货品要整齐排列于货架上，包括正面，侧面及背面。 *保持货架的有效日期，将坏货移离货架。 *补充卖去的货品并遵照货先到先卖之原则上货，保持货品的鲜

12、美感。6您好!早晨!*留意顾客举动，随时供应帮忙，这样还可以减低偷窃的机会。 （五）快餐台范围 *主动帮忙及指导顾客使用各机器及购物方式，如思乐冰，汽水，热饮， 微波炉，食品，杯面， 蒸包机及热批炉食品等。 *保持快餐台，地面及微波炉等机件的清洁。 *思乐冰应斟至高于杯口一寸。 *汽水应先放 1/3 杯冰才斟满。 *常备热水以供应杯面之用。 （六）员工仪表 *外表整齐：制服拉好拉链，穿着洁净及挂上名牌的制服，整齐的头发 及指甲 （七）应付记者探访 *礼貌地指出全部有关记者的查询都由公司负责解答. *应速即通知上司. 十一.附加推销 -是一种建议性的推销,可建议客人选购其他货品。 例如：1）顾客

13、于货场扫瞄及选购时 作适当附加推销 -可提示顾客是否还需要其他产品令顾客对产品有更多熟悉 （一）附加推销可分为六大种类 1关连性货品 -如：顾客购买鲜奶时，可询问顾客是否需要面包 或：顾客购买香烟时，可询问顾客是否需要打火机等 2推广货品 -可向顾客供应当期所推广之货品 3新货品 -可推荐顾客店铺所售之新产品72）顾客询问时-当把顾客所购之货品已记录于收银机内，然后按小计键，这时可向顾客4季节性货品 -如：中秋节有月饼卖，新年时有礼盒，圣诞节有圣诞卡或装饰品等 -定义是只限某个季节或节日所出售之货品 5冲动性货品 -顾客原先并非选购，但在柜台结算时才刺激起购买欲 如：收银柜台前所放的糖果、小食

14、品、纸巾等 6代替货品 -如没有顾客想要的产品，可供应此外其他牌子，但性质一样的产品 -但切记：药物（可口服之药物或外用药膏或药油）则不作代替货品作附加 推销 （二）作附加推行时应留意的地方： -当顾客每一次购物时，应尽量作出有建议性的附加推销。 如：顾客购买鲜奶时，可问其要不要面包 当繁忙时，都不记忘向顾客问一声： “有没有其它需要呢？”这就是一名最基本 的附加推销。 当客人说：还需要别的吗？“是这么多啦”店员则不应做太过分的附加推销。 切不行用没零钱来作附加推销的理由。 （三）货品入袋原则 购物胶袋主要分为 A1，A，C，D，袋三种 A1 袋6 支 1.5L 届臣氏水或大包装纸卷纸 A 袋

15、1 至 6 樽装啤酒或 8 罐罐装汽水 C 袋6 包包装即食面或生命面包， 货品总体积介于 D 袋与 A 袋之 间的货品， 6 盒鲜奶等 D 袋两件细小货品适用 例如：2 罐汽水，啤酒等 留意事项： ? 若顾客只买了一件货品（例如：一包香烟，一罐可乐）可询问顾客 是否需要胶带 ? 当收银程序完毕，可询问顾客是否有自备购物物袋，或者是否需要 胶袋 ? 我们希望在推行环保后能削减现时胶袋用量百分之十，希望七。十8一同人予以乐观支持。削减胶袋之用量以达环保环境之目的 ? 蒸包机内全部食品，茶叶蛋，鲜美面包需要用保鲜胶袋盛载 ? 食品和日用应分开入袋，干货和湿货亦分开入袋 ? 入袋时重的货品放在下面，轻的放在上面 十二，处理顾客投诉步骤 （一） 一般性投诉 1， 定义：顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉：能直接判定货品的质 量并对此作出处理：顾客接受相应的处理方法。 2， 处理流程 负责单位 流程 备注 店员 接受投诉，赔礼 速即通知当班负责人 当班负责人 更换，退位 按指引处理 （二） 店铺无法处理的投诉 1， 顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉； 无法直接判定货品的质量，务必经特地的机构见证； 顾客不接受