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1、 商务礼仪培训 盛开传媒盛开传媒 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容三秒钟印象三秒钟印象个人修养个人修养职业态度职业态度- - 有责任感有责任感敢于承担责任；敢于承担责任；- - 善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；有效的沟通方法；- - 以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；说到就得做到，做不到的就不说；- - 客户意识客户意识要有强烈的客户意识和主动为要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；客户着想的精神，让客户百分之百满意；个人修养个人修养职业态度职业
2、态度- - 创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新不拘泥习惯，能够不断产生新思路；思路；- - 坚持原则坚持原则不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；- - 开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；新思想，乐于接受别人的评价与批评；- - 团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；个人形象个人形象仪表仪表仪态仪态个人形象：仪表个人形象：仪表衣饰打扮衣饰打扮 着装着装 化妆化妆 个人卫生；个人卫生；个人形象：男职员个人形象：男职员1、短发，清洁、整齐，不要太新潮2、脸部干净、精神饱满，面带微笑3、每天刮胡须，口气清新,牙齿
3、清洁。 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品7、短指甲，保持清洁8、皮鞋光亮，深色袜子9、全身3种颜色以内个人形象：女职员个人形象：女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张；2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。自检自检从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节个人形象：仪态个人形象：仪态 言
4、谈举止言谈举止 态度态度 言语言语 行为行为个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止要要- - 语速适中；语速适中；- - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；引导他人的目光；- - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；- - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。极的印象。个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止要要- - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微与人交谈要时刻表示关注
5、，始终保持微笑，肯定处微微点头；笑，肯定处微微点头；- - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距离；的距离；- - 说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3535秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；流；个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止不要不要- - 视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；- - 窃窃暗笑；窃窃暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 语速过快；语速过快；- -
6、手势过于夸张；手势过于夸张；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ;- - 坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。 站站 姿姿 轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅
7、子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将腿腿向向回回收收。坐坐 姿姿坐姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲蹲 姿姿微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人
8、好感，增加友善和沟通，愉悦予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。养和魅力。亲合力的亲合力的“三笑三笑”眼睛笑眼睛笑 ，嘴也笑，嘴也笑 ，眼神也笑，眼神也笑 . 微微 笑笑电话礼仪电话礼仪电话礼仪原则电话礼仪原则接听电话注意事项接听电话注意事项拨打电话注意事项拨打电话注意事项电话忌语电话忌语电话礼仪：电话原则电话礼仪：电话原则电话铃响在三声之内接起。电话铃响在三声之内接起。进行记录。时间、地点、对象和事件等进行记录。时间、地点、对象和事件等重要事项。重要事项。通话时举止表现。对通话人的尊重与自通话时举止表现。对通话人的尊重与自尊的体现
9、尊的体现告知对方自己的姓名。告知对方自己的姓名。电话礼仪：注意事项电话礼仪：注意事项-接接认真做好记录认真做好记录 使用礼貌语言使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。语。注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。电话礼仪：注意事项电话礼仪：注意事项-打打 要考虑打电话的时间，要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便；
10、对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、注意确认对方的电话号码、单位、 姓名姓名, ,以避免打错电话；以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；避免私人电话；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。外界的杂音或私语不能传入电话内。电话礼仪：电话忌语电话礼仪：电话忌语禁止出现以下情况：禁止出现以下情况：1 1、“他不在他不在” ” 没等客户说完先挂断电话没等客户说完先挂断电话 。2 2、听到铃声
11、接起电话、听到铃声接起电话“谁啊？谁啊？”3 3、“不知道，不负责不知道，不负责”4 4、电话未挂断前禁止自言自语、电话未挂断前禁止自言自语例如：没有捂住话筒，大声喊叫例如：没有捂住话筒，大声喊叫“，电话！，电话！”，又嘟哝：又嘟哝：“又是又是XXXX公司，就他们最烦公司，就他们最烦.” .” 或者或者没等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时客户可没等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时客户可能会从电话里听到办公室里一些无意的对话。能会从电话里听到办公室里一些无意的对话。电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问
12、对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？办公礼仪办公礼仪日常礼仪日常礼仪外出礼仪外出礼仪办公礼仪：日常礼仪办公礼仪：日常礼仪真诚相待真诚相待 平等与相互尊重平等与相互尊重礼字当先礼字当先 文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语协作精神协作精神 成为大家的一份子成为大家的一份子多与同事沟通多与同事沟通帮助周围的人帮助周围的人好的肚量好的肚量不
13、传闲话不传闲话办公礼仪：注意事项办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事
14、的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：外出礼仪办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mailE-
15、mail无无法联系时，应及时告诉公司以提供其它法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。联系方式。谋面礼仪谋面礼仪会面会面接待来访接待来访拜访拜访谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面会面流程会面流程问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面问候礼仪问候礼仪问候问候- - 热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。握手握手- - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；倡双手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。大
16、方。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择择 不同语气、方式、内容不同语气、方式、内容介绍他人介绍他人作为第三方介绍另两个人相互认识应作为第三方介绍另两个人相互认识应 将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪取名片取名片- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。递名片递名片- - 应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。拿到对方的名片，应认真阅
