《大客户业务管理咨询报告范例电信行业2讲课教案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大客户业务管理咨询报告范例电信行业2讲课教案（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、www.MBA大客户业务管理咨询报告范例（电信行业）易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA大客户管理概述大客户管理概述大客户管理的六步分析法大客户管理主要内容大客户管理主要内容易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA项目背景介绍项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理主要内容大客户管理主要内容易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBAwww.MBA市场导向意味着差场导向意味着差居民大客户8.310.06中小企业客户数量收入息税前利润资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数
2、0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%在很多国家，居民业务是亏损的各细分市场的经营策略不同：针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务，而针对普通居民则着重于低成本的基本服务亚洲电信公司举例国际上典型的电信细分市场国际上典型的电信细分市场易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务值服务2000年* 收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算* 2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响* 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户* 成本测算按大
3、客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定大客户*商业客户公众客户收入收入*（亿元人民币）收入增长率收入增长率*（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息税前利润息税前利润*（亿元人民币）苏州本地网举例初步大客户理应是利润率最高的客户群，而对中国电信来说，大客户的利润率低于中小企业，可能是因为目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案，而服务仅限于一些比较基本的业务现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准尽管效益微薄，普通客户仍常得到超值服务，如苏州两员工为一居民装电话时打了7根梁，费时1整天。易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专
4、区资料www.MBA大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费
5、的计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求求目前的情况目前的情况大客户的希望大客户的希望大客户经理的作用大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”，即与咨询结合的销售
6、定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由电信主动提供书面、专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系
7、虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近电信分局）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA网通网通*竞争对手重点在抢夺大客户竞争对手重点在抢夺大客户* 中国电信全国大客户3,000户，大客户收入86亿元* 中国网通成立于99年8月6日；故99年收入甚微* 中国联通200
8、0年8月开始建立大客组年收入，亿元人民币联通联通*中国电信中国电信*目前大客户所占比例目前大客户所占比例增长增长35增长增长9初步竞争对手采用各种有效手段争夺大客户联通主动上门推广17911业务，进行现场办公网通推出了专门面向企业用户的17931企业IP直拨电话业务，针对需要经常使用长途电话业务的大客户中国电信应采取有效防御手段，加强对于大客户的获取与保留，并增加高附加值产品的销售易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题面临的焦点问题主要问题主要问题具体建议具体建议
9、明确大客户的定义，统一客户受理和管理界面按行业按产品对大客户进行细分，了解不同行业对于不同产品的需求，建立有行业知识的销售队伍设计客户发展计划，根据客户需求，提供整体解决方案，并在解决方案设计中建立虚拟团队，包括客户经理和技术专家，有计划，有步骤，主动地为客户提供全面产品,服务和增值服务在联系前后端的主要流程, 包括资源调度和故障排除中，设计闭环流程，设立信息反馈机制，并在资源调度之前引入资源确认流程. 提供一站式受理服务，取消多端受理；由业务起源单位进行协调，建立本地网及跨省的资源管理系统（解决方案详见网络资源调配流程）大客户的受理和管理界面不统一对于大客户，缺乏量化细分标准及业务需求分析，
10、很少提供行业化服务对于大客户缺乏严谨的客户发展计划，销售以基本业务为主，缺乏整体方案的设计与推广前后端脱节，后端到前端的流程没有闭环，缺乏资源确认流程，支持资源调度，故障排除等流程的前后端接口不明确，缺乏有效的信息反馈机制. 跨省调度要求客户到各端申请业务，缺乏资源管理系统支持易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容大客户管理培训内容易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA大客户管理要点大客户管理要点（1 1）明确大客户的定义、范围和管理
11、分工）明确大客户的定义、范围和管理分工（2 2）建立系统化的全流程管理方法）建立系统化的全流程管理方法（3 3）统一客户服务界面，提高服务质量）统一客户服务界面，提高服务质量（4 4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和门紧密合作和 快速有效的相应支持体系快速有效的相应支持体系（5 5）优化营销）优化营销/ /销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制行机制（6 6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行）
12、加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行（7 7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型（8 8）建立强有力的）建立强有力的ITIT支撑系统支撑系统易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA大客户管理要点大客户管理要点 1、明确大客户的定义、范围、明确大客户的定义、范围和管理分工和管理分工集团公司集团公司省公司省公司各级党政军部门，全国、省集团客户，月消费3000元，其他指定战略客户。第一责任人根据实际情况，作为第一责任人承担一定数量的大客户，或全部由省会大客户部承担第一责任全国前500名大客户本地网本
13、地网客户总部所在地为第一联系人其它分支机构所在地的大客户部门作为联系人大客户定义大客户定义定义原则：大客户初期为各级党政军部门，全国、省集团客户或月综合电信支出超过3000元以上的客户，以及指定的战略客户。*将全集团三级大客户服务机构对外名称统一规范为：中国电信大客户事业部、中国电信大客户事业部XX（省名）大客户部、中国电信大客户事业部XX（地市名）大客户部。*未达到3000元但在本地客户中电信支出相对较多分支机构所在地联系人第一责任人第一责任人*详见中国电信2002130号*详见中国电信200277号易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA大客户管理要点大
14、客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理、建立系统化的全流程管理方法（方法（1/2）国际最国际最佳作法佳作法 客户群细分客户群细分 售前售前售中（产生订单）售中（产生订单）执行订单执行订单 售后服务售后服务帐务管理帐务管理案例组织支持组织支持根据客户所能带来的收入、利润以及增长趋势来确定客户的优先排序有详细的大客户数据，并及时刷新考虑公司本身的竞争优势开发有竞争力的价值定位制定清晰的大客户战略计划决定权放到大客户经理层，大客户经理有足够的灵活性做决定一点受理不同平台可共享用户数据库给大客户提供优先的资源调配为大客户提供跨区域的服务根据客户群的划分为大客户提供特殊的服务，给予特殊的政策给予客户特
15、殊的财务服务，包括灵活的计费周期总部设有大客户事业部，贯穿到分公司，直接负责对大客户进行跨地区的销售、开通及服务激励体制包括固定工资和奖金，和大客户经理的业绩表现直接挂钩 易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA大客户管理要点大客户管理要点2、建立系统化的全流程管理方、建立系统化的全流程管理方法（法（2/2）相关业务相关业务接口接口新方案可能新方案可能帐帐务务流流程程需需求求分分析析市市场场分分析析目前可目前可提供提供可否可否进行网络进行网络改造改造相关业务相关业务接口接口相关业务相关业务接口接口相关管理流程相关管理流程安全保密管理安全保密管理公关项目管理公
16、关项目管理作业文件管理作业文件管理ITIT事务管理事务管理部门预算管理部门预算管理培训管理培训管理部门绩效管理部门绩效管理个性化客个性化客户需求分户需求分析析相关业务相关业务接口接口制定客制定客户方案户方案市场市场分析分析销售销售工程项工程项目管理目管理销售销售帐务帐务处理处理售后售后服务服务制定制定长短长短期方期方案案订单执行订单执行流程资源流程资源确认、开通确认、开通客户客户支持支持流程流程售后售后服务服务流程流程新方案、新业务开发流程新方案、新业务开发流程滚动性投资滚动性投资(计划建设计划建设)流程流程是是是是是是否否否否易迈管理学习网易迈管理学习网 企业会员专区资料企业会员专区资料www.MBA大客户管理要点大客户管理要点 3 3、统一客户服务界面，提高服、统一客户服务界面，提高服务质量务质量(1/2)(1/2)大客户大客户直接客户界面扩展的客户界面电话、约见电话登录服务电话热线网上营业厅大客户专刊商业信函客户界面支持行业经理负责提供行业知识和营销策略支撑技术经理团队负责提供技术知识和解决方案支撑业务经理团队负责处理业务流程及与后端的沟通协调工作项目经理负责
