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1、某小区物业管理客户服务某小区物业管理客户服务工作方案工作方案（标准、完整、实用、可修改）整体解决方案系列整体解决方案系列GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE编号：FS-QG-87816某小区物业管理客户服务工作方案某小区物业管理客户服务工作方案Customerserviceworkplanforacommunitypropertymanagement说明：说明：为明确各负责人职责，为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，充分调用工作积极性，使人员队伍与目使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定标管理科学化、制度化、规范化，特此制定小区物业管理客户服务工作方案为进一步提高物
2、业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行礼宾助理服务。(一)礼宾助理服务实施细则1、分别于住宅大堂设礼宾助理，24小时接受咨询和服务2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职助理的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、第2页/共6页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE家庭背景、工作行业、生活惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商
3、务要求等以便随时满足各服务对象的需求。4、助理定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。5、助理倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。6、礼宾助理出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。(二
4、)工作时间标准:1、业主投诉处理的工作时限:第3页/共6页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的，不超过半天;情节严重，不超过2天;(2)工程维修方面的投诉处理时限:水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天;其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日;(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限明显影响业主生活起居，如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，
5、处理人员到现场时间不得超过10分钟;其他公共部分维修，不得超过3个工作日;(4)对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理第4页/共6页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE时间不超过8小时。2、业主咨询回复工作时限:(1)关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。(2)关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。(三)工作质量要求1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限;2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%)，每月业主满意率要达到90%以上。第5页/共6页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE请输入您公司的名字FoonshionDesignCo.,Ltd第6页/共6页
