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1、 前 言非常感谢贵司 和广大客户的信任和支持，让我们有机会为贵司和广大客户提供物业服务。随着步行街商铺交付客户使用，以及步行街正式对外招商营业，各项物业管理服务逐步走向正常化、规范化。现结合项目实际情况并考虑未来物业管理服务工作的特点，根据我们从事物业管理服务多年的专业经验，特编写了【金阳步行街商业运营管理方案】。专业而完善的物业管理能不但为业户提供安全舒适、优质和谐的生活环境，还能够协助项目树立品牌形象、促进物业的销售和租赁，提升物业的投资回报率。成功运营的商业步行街首先必须具有一流的硬件设施（包括市政、交通、商场乃至购物环境的硬件设施）；其次商业规划应该具有多功能的购物、休闲、文化、娱乐、
2、餐饮等综合性商业模式；其三是商业步行街应该具有专业化/规范化的商业运营管理和物业管理服务，为顾客/投资者提供优质的商业环境，促进物业的销售和租赁，提升物业的投资回报率；其四是具备并实施多层次/多方面的商业整体形象推广宣传，树立商业步行街的商业经营品牌。因此，要使【金阳商业步行街】项目成为当地并辐射周边地区（包括贵州省下属各个市/县，以及临界省市）的亮点商业中心，开发商良好的前期硬件投入是基础，后期配套完善的运营管理是保障，它要求房产开发企业具有卓识远见的思维和观念，能够并且愿意投入人力/物力/财力塑造商业中心的良好的营商环境，并且做好商业步行街的市场定位、营商规划、市场推广、运营管理、文化特色
3、、后勤服务等方方面面。“诚信经营，用心服务，和谐共赢”是【万宁物业】的企业理念，我们怀着万分诚意为贵司和客户提供专业化、规范化、标准化的物业管理服务，我们真诚期待与富有卓识远见的贵司一起携手共建【金阳商业步行街】，共同缔造一个时尚、高档、优质的项目品牌。金阳商业步行街简介金阳步行街商业城位于贵州市省委、省政府锐意打造的贵阳城市新中心金阳新区，它扼新区中央政务区、中央商业区、中央居住区三大要脉，紧邻市级行政中心，南连兴筑西路，与快速干道贵金路贯通，紧连拟建中的奥体中心、大学城；北接观山西路，与建设中的金融中心接壤；东西两侧与173万大型生态居住区碧海花园直接相连，位置优越，交通便捷。金阳步行街商
4、业城是金阳新区重点建设的标志性商业项目，具有时尚购物、餐饮、休闲娱乐、综合文化、商务旅游等多种功能，是金阳新区“聚集人气、繁荣商业” 的综合性商业中心。金阳商业步行街总体规划南北长1200米，东西宽100米，总用地面积为万（亩），规划为连接的浮岛式商业步行街，规模达11万，建筑层数为地上三层，局部四层和局部地下一层（其中地上商业面积8万，地下人防及车库面积约3万、园林绿化面积达到2万），拥有地下车位592个、地面车位数百个。步行街分为A、B、C、D、E、F、G七个商业街区，由22栋建筑单体组成，在A、G、C、F区为主力店规划7栋建筑单体， B至F区将30米宽的城市道路分置为两条沿街区组团外围布
5、置15米宽的单行道路，并在南北两端的A、G区合并，与城市主干道观山西路、兴筑西路连接。 公共配套设备设施：公共厕所6所、垃圾收集/中转站3个处、发电机房2个、变配电房3个、直升电梯24部、手扶电梯24部、火灾自动报警及联动系统1套、闭路监视监控与门禁系统各1套、停车场管理系统10套。公共服务配套：物业市场部、物业租赁中心、招商运营中心、步行街卫生站、工商注册/税务局、警务区、商业银行等。指导思想【金阳商业步行街】位于贵阳城市新中心金阳新区，与贵州省会城市贵阳市老成区相接，开车达到市中心区行程时间不足20分钟，拥有得天独厚的地理优势；是时尚居商品经营的典型代表，是21世纪步行街商业应景模式的宣言
6、人，它以追求时尚、休闲商业为目标，创造流淌着高品质/高档次的商业品位，诠释人生之梦的创业致富的空间。是一个商业批发、零售于一体的大型综合性商业步行街。为配合倾心“建造值得信赖的西部商业批发交易中心”的品牌经营理念，金阳万宁物业公司全体同仁将竭尽所能致力提供专业优质的物业服务，我们基本指导思想是：l 发扬企业品牌精神，真挚付出提供优质服务我们将秉承【万宁物业】尊重客户、诚信服务的企业精神，重信誉、守纪法、真挚服务、忠于职守，市场部根据项目实际对物业工作专业细分，根据项目经营开发进度情况，分阶段不断完善管理服务，在过程中逐步总结改进，通过发展商的全力支持和我们诚挚高效的服务，共同塑造【金阳商业步行
7、街】优质商业品牌。 l 履行项目服务职责我们以质量为企业之本，以岗位职责为依据，以客户为服务对象，严格履行物业管理人应尽的义务和职责，我们不但注重服务的过程，更看中服务的结果，着眼于服务的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实的短期行为，有阶段规划，更有长远计划，将服务概念扩展到物业管理服务的方方面面，承担全方位管理职责及赢取客户的认同，有效树立长远发展的服务品牌。l 管理服务原则我们遵循“服务第一，管理从严”原则，树立以人为本的思想，一切从广大客户的需求出发，推行全面、专业的物业管理和服务，管理人性化、服务专业化，进行优质、贴心、到位的物业管理服务，同时要依法管理、从严管理、科学管理。实
8、行专业管理与客户自治相结合的原则，尊重并按照广大客户的要求实施专业化/规范化/标准化的管理，共同搞好商业步行街的文明建设。服务理念l 员工人才是市场部的资本1.先有满意的员工，后有满意的客户。2.我们信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。3.致力培养每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献。4.提倡简单的人际关系，倡导健康丰盛的人生。5.团队精神是我们达成共同目标的保障。l 客户尊重客户，让客户满意1.客户的满意程度是衡量我们成功与否的标准。2.尊重客户，理解客户，与客户善意的沟通，将客户视为我们的朋友。3.为客户做到的都要尽力去做全心全意全为
9、客户。4.我们的使命是满足客户的服务需求，持续/超越实现客户的期望。l 管理专业规范学习创新1. 我们致力于专业化发展，着力提高员工的专业素质。2. 我们倡导企业行为的规范化，力求建立完善的内部运作机制。3. 我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高。4. 打破惯性，挑战自我，不断创新。l 服务诚实守信、持续进步1.我们在服务活动中坚持诚实与正直，信守承诺。2.我们追求服务的满意度，保障服务质量的持续提升。3、坚持不懈的武装自我，学习先进物业管理知识。服务标准我们根据步行街的硬件/软件配套状况，参照贵阳市区物业服务等级标准，合理制订/规划清远金阳步行街服务标准，努力打造【金阳商业步行街】优质服
10、务品牌，营造让客户经营着“称心、舒心、安心”的商业环境。项 目内 容 与 标 准（一）基本要求1. 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2. 对住宅步行街共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3. 服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业职业资格证书或者岗位证书。4. 有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5. 服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6. 公示服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。7. 根据客户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项
11、目与收费价目。8. 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9. 按合同约定规范使用住房专项维修资金。10. 每年至少1次征询客户对物业服务的意见，并按客户提出意见进行改进。11. 加强与业户沟通，了解业户的愿望与要求，满足业户的合理需要，对客户的投诉应及时处理并记录，全年有效投诉率低于10% 。（二）房屋服务管理1. 对房屋共用部位进行日常服务管理，检修记录和保养记录齐全。2. 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向客户大会或者客户委员会提出报告与
12、建议，根据客户大会的决定，组织维修。3. 每日巡查1次步行街房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4. 按照住宅装饰装修有关规定和客户公约（客户临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修制度。装修前，依规定审核客户（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告客户委员会和有关主管部门。5. 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告客户委员会和有关主管部门。6. 步行街主出入口设有步行街平面示意图，各组团、幢及
13、单元（门）、户有明显标志。（三）共用设施设备维修养护1. 对共用设施设备进行日常管理养护（依法应由专业部门负责的除外）。2. 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3. 服务设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4. 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要并属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向客户大会或客户委员会提出报告与建议，根据客户大会的决定，组织维修或者更新改造。5. 消防设施设备完好，可随时
14、启用；消防通道畅通。6. 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。7. 步行街主要道路及停车场交通标志齐全。8. 路灯、楼道灯完好率不低于90%。9. 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1. 步行街出入口24小时值勤。2. 对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。3. 对进出步行街的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。4. 对进出步行街的装修等劳务人员实行登记管理。5. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告客户委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1. 按幢设置垃圾
15、桶，生活垃圾每天清运1次。2. 步行街道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水。3. 区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4. 二次供水水池按规定定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5. 根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1. 有专业人员实施绿化养护管理。2. 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3. 定期清除绿地杂草、杂物。4. 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5. 适时喷洒药物，预防病虫害。管理目标根据步行街硬件/软件配套状况，结合项目实际情况及万宁物业公司多年的实践经验，市场部严格按照物业管理行业的标准和要求，循照万宁物业公司ISO9001：2000质量管理体系的方针和目标，全力实现
