卓越绩效模式1教学内容

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1、卓越绩效模式卓越绩效模式市场与运营体系质量部市场与运营体系质量部 2006年年6月月30日日目目 录录第一章第一章 起源和发展起源和发展第二章第二章 卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述第三章第三章 卓越绩效模式特点卓越绩效模式特点第四章第四章 卓越绩效模式内容卓越绩效模式内容第五章第五章 评分体系评分体系第六章第六章 评奖的组织和过程评奖的组织和过程第一章第一章 起源和发展起源和发展美国波多里奇管理大奖美国波多里奇管理大奖商业教育医疗1987 1987 年年年年, ,美国设立了美国设立了美国设立了美国设立了” ”波多里奇管理大奖波多里奇管理大奖”.超过超过6060个国家已采纳美国波多里奇奖准则作

2、为个国家已采纳美国波多里奇奖准则作为其国家质量奖项的评审准则其国家质量奖项的评审准则. .卓越绩效模式在卓越绩效模式在深圳深圳20042004年年, ,深圳市市长质量奖深圳市市长质量奖华为技术有限公司20052005年年, ,深圳市市长质量奖深圳市市长质量奖中兴通讯招商银行(约650分)圣庭苑酒店20062006年年, ,深圳市市长质量奖深圳市市长质量奖等同参与美国国家质量奖11家企业申报第二章：卓越绩效模式概述第二章：卓越绩效模式概述卓越绩效模式示意图卓越绩效模式示意图组织简介：环境、关系及挑战2战略策划3顾客及市场为焦点1领导5以人为本6过程管理7经营结果4测量分析和知识管理卓越绩效模式概

3、览卓越绩效模式概览这套标准有四个层次：这套标准有四个层次：11个核心价值 ( Core Value )7个类目（Categories）19个条目（Items）32个着重方面（Areas to Address）卓越绩效模式卓越绩效模式 11 项价值观项价值观卓越绩效模式的卓越绩效模式的11项价值观：项价值观：以顾客为导向以顾客为导向灵活性和快速反应灵活性和快速反应关注未来，追求持续稳定关注未来，追求持续稳定发展发展培育学习型的组织和个人培育学习型的组织和个人建立组织内部与外部合作建立组织内部与外部合作伙伴关系伙伴关系管理创新管理创新基于事实的管理基于事实的管理重视结果和创造价值重视结果和创造价值

4、系统的观点系统的观点社会责任社会责任领导者作用领导者作用7项类目和评分值项类目和评分值类目 波多里奇 (市长奖 )1 领导作用领导作用 1202 战略策划战略策划 853 以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 854 测量分析和知识管理测量分析和知识管理 905 以人为本以人为本 856 过程管理过程管理 857 经营结果经营结果450总分总分 100019个条目个条目( 2006年年)组织简介组织简介P1 P1 组织概况组织概况P2 P2 组织面临的挑战组织面临的挑战1.1.领导领导1.1 1.1 组织的领导作用组织的领导作用1.2 1.2 治理和社会责任治理和社会责任2.2.战略策划战略策

5、划2.1 2.1 战略制定战略制定2.2 2.2 战略部署战略部署3.3.以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心3.13.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解3.23.2 顾客关系与满意顾客关系与满意4.4.测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理4.14.1 组织绩效的测量、分析和评审组织绩效的测量、分析和评审4.24.2 信息和知识的管理信息和知识的管理5.5.以人为本以人为本5.15.1 工作工作系统系统5.25.2 员工的学习和激励员工的学习和激励5.35.3 员工的权益和满意员工的权益和满意6.6.过程管理过程管理6.16.1 创造价值的过程创造价值的过程6.26.2 支持性过程和运营

6、策划支持性过程和运营策划7.7.结果结果7.17.1 产品和服务结果产品和服务结果7.27.2 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果7.37.3 财务和市场结果财务和市场结果7.47.4 人力资源结果人力资源结果7.57.5 组织有效性结果组织有效性结果7.6 7.6 领导和社会责任结果领导和社会责任结果第三章第三章 卓越绩效模式的特点卓越绩效模式的特点卓越绩效模式卓越绩效模式的特点的特点质量内涵的拓展质量内涵的拓展从产品、服务的质量拓展到工作、过程及最终经营的质量。关注竞争力的提升关注竞争力的提升是一个竞争性的评价模式，关注企业的战略策划和绩效评价。 聚焦于经营结果聚焦于经营结果强调用户满意

7、只是企业经营的方法，而绝对不是最终的目标。经营结果包括：市场和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性、领导和社会责任结果。追求利益相关方的平衡。 管理系统的成熟度标准管理系统的成熟度标准不同于ISO9000这种符合型标准，卓越绩效是需要不断追求的标准。独特的评审方法独特的评审方法评审内容评审内容过程评审过程评审关注过程成熟度。成熟度的标志：各种方法的集成统一。结果评审结果评审关于趋势和竞争性。多种评审方式相结合多种评审方式相结合资格审查材料评审现场评审专家审议第四章第四章 卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的内容卓越绩效模式卓越绩效模式组织简介：环境、关系及挑战2战略策划3顾客及市场为焦点1领导5

8、以人为本6过程管理7经营结果4测量分析和知识管理P 组织简介组织简介P.1 组织概况组织概况P.2 组织面临挑战组织面临挑战(a) 组织的环境主要产品及/或服务组织内部情况及文化员工概况科技、机械及设置法制环境(b) 组织关系不同顾客及市场的要求采购及外判要求与主要供货商及承办商的关系(a) 竞争环境市场上的竞争地位关键成功要素(b) 战略性挑战主要业务挑战(c) 表现改善系统组织以持续改善绩效为本1 1领导作用领导作用领导类目检查组织的高层领导如何引领组织并保持组领导类目检查组织的高层领导如何引领组织并保持组织可持续发展。织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的道德的、法也检查组织

9、的治理以及组织如何确立它的道德的、法律的和社会的责任。律的和社会的责任。1.11.1（7070分）分）高层领导：高层领导是高层领导：高层领导是如何领导的如何领导的1.21.2（5050分）分）治理和社会责任治理和社会责任(a)远景和价值观(b)沟通和组织绩效(a) 组织的治理(b) 法律和道德行为(c) 对关键社区的支持领导作用领导作用2 2战略策划战略策划 战略策划战略策划 检查组织如何建立战略目标和行检查组织如何建立战略目标和行动计划。同时也检查组织如何实施其所选择动计划。同时也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况的的战略目标和行动计划，如何在客观情况的要求下进行变

10、化，以及如何监测进展情况。要求下进行变化，以及如何监测进展情况。2.1（40分）分）战略制定战略制定2.2（45分）分）战略展开战略展开(a) 战略制定过程计划过程及参与资料及资料顾客和市场的需要/期望竞争环境及竞争能力人力资源能力及需要经营能力及需要供货商能力及需要财务、社会及其它潜在风险(b) 战略目标目标及时间表目标与战略挑战(a) 行动计划的制定和展开短期及长期行动计划人力资源的要求及计划资源的分配绩效测量及/或指针(b) 绩效预测二至五年的关键绩效预测绩效比较及基准战略策划战略策划2.12.1 战略制定战略制定概要：概要：描述组织如何建立战略目标，包括如描述组织如何建立战略目标，包括

11、如何提高组织的竞争地位、整体绩效，何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来取得更大的成以及如何使组织在未来取得更大的成功。功。战略制定战略制定战略策划过程战略策划过程人力资源能力经营能力内部因素（优势/劣势）系统地制定战略以加强绩效表现以及提高竞争地位顾客及市场的需要和期望竞争环境财务、社会及其它风险供货商及合作伙伴的优势/劣势自我诊断分析法自我诊断分析法SWOTSWOT外部因素 （机会/威胁）评估对绩效最重要的事项确定战略目标并制定相应的时间表评审组织绩效战略部署为计划评估及修订过程2.22.2 战略战略展开展开概要：概要：描述组织如何将战略转化成行动计划。描述组织如何将战略转化

12、成行动计划。综合组织的行动计划和有关的主要绩综合组织的行动计划和有关的主要绩效测量或指针，依据这些主要测量或效测量或指针，依据这些主要测量或指针来预测组织的未来绩效。指针来预测组织的未来绩效。战略展开战略展开活动计划的制定及部署活动计划的制定及部署根据战略目标而制定短期及长期的行动计划制定人力资源计划制定关键绩效测量方法/指数对资源进行分配以完成行动计划评估及改善系统为每一个关键绩效测量制定二年至五年绩效预测定义竞争对手的期望绩效战略策划 香港某大航运公司決策的依據策略重點乾散貨海運特點 高投入、高風險 貨量大客戶的需求 安全 準時 多裝快跑 適時更新改造船隊 開拓貨源渠道 強化以船員管理為源

13、頭 環節功能管理 增強管理運作機制 實施運輸業務網絡化市場競爭情況 世界乾散貨運量 運力增減 同行動態制定規劃思路五年發展規劃 經營、發展路向 主要目標 船隊規模 投資回報年度工作思路 經營工作理念 工作目標 指標計劃 策略措施3 3以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 条目检查组织如何确条目检查组织如何确定顾客和市场的需求、需要、期望和偏好。定顾客和市场的需求、需要、期望和偏好。同时也检查组织如何与顾客建立良好的关同时也检查组织如何与顾客建立良好的关系，如何确定导致获得顾客、顾客满意、系，如何确定导致获得顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾客、扩展业务和可持

14、续顾客忠诚、留住顾客、扩展业务和可持续发展的主要因素。发展的主要因素。3.1（40分）分）顾客与市场的了解顾客与市场的了解3.2（45分）分）顾客关系与满意度顾客关系与满意度(a) 顾客与市场的了解顾客与市场种类顾客要求以及购买动机产品/服务特性的确定聆听及学习方法(a) 顾客关系的建立顾客访问机制顾客联系要求投诉管理过程建立关系以及增加业务(b) 顾客满意度确定过程、测量及资料顾客反馈竞争及基准绩效以顾客与市场为中心以顾客与市场为中心3.13.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解说明组织如何确定顾客和市场的要求、说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好，以确保组织的产品和服期望和喜好，以

15、确保组织的产品和服务不断符合需要，不断开发新的商机。务不断符合需要，不断开发新的商机。顾客与市场的了解顾客与市场的了解从以前、现时及潜在的顾客与市场中学习从以前、现时及潜在的顾客与市场中学习考虑以前及现时的顾客及市场的要求通过完整的顾客链来确定顾客群体以及市场种类考虑对潜在顾客与市场的聆听战略根据每一个群体或种类，制定聆听战略为顾客确定主要的产品/服务特性，以及相应的重要性（先后顺序）从以前及现时的顾客与市场中收集信息坚持聆听及学习顾客与市场的要求，以跟上经营要求运用顾客与市场的了解来设计产品/服务，以及改进工作流程3.23.2 顾客关系与满意度顾客关系与满意度组织如何与顾客建立相互关系组织如

16、何与顾客建立相互关系以赢得以赢得顾客、以及增加顾客忠诚。顾客、以及增加顾客忠诚。组织如何确定顾客满意度。组织如何确定顾客满意度。顾客关系与满意度顾客关系与满意度制订一个与顾客加强关系的系统制订一个与顾客加强关系的系统与顾客建立关系为您的顾客定做联系方式制定一个系统以确保所有顾客的投诉得到快速处理制定一个系统以确保对所有收到的投诉进行分析并且应用于促进改进系统地跟进顾客，以获得实时的、可行动的反馈信息在目标工作改进过程中应用顾客满意度数据（以及投诉资料）修改收集信息策略及测量范围收集其它有关顾客满意度及不满意度的资料建立收集顾客满意度信息流程评估上述的方法并且根据经营要求及方向进行修正以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 某装饰公司的服务理念某装饰公司的服务理念服务理念服务理念“100个客户成为个客户成为100个朋友个朋友”“件件精品件件精品”的精品意识的精品意识“高端、稳健高端、稳健”的市场战略的市场战略内部考核内部考核工程获得“合格”，处罚20%的绩效工资；工程获得“优良”，奖励100%的绩效工资。4 4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理