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1、秘书实务案例秘书实务案例案例一案例一 优质服务与工作差距优质服务与工作差距v 大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久，李兰受到了总经理的青睐，一再被提升，很快就做到了部门经理，可工作起来同样吃苦的王芳却一直在做着文员。终于有一天王芳忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公。v 总经理耐心地听着，若有所思。忽然他说，“年轻人，别忙着辞职，先帮我到今天的集市是看看，有什么可卖的。”王芳很快从集市回来说，“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“一车大约有多少袋，多少斤？”总经理问，王芳又跑回去，回来说有10袋。“价格是多少？”总经理又问，王芳欲再次跑回集市，总经理望着气喘
2、吁吁的她说，“请休息一会儿吧，你可以看看李兰是怎么做的。”说完，叫来李兰对她说：“请你马上到集市上去看看，今天有什么可卖的。v v 李兰很快从集市上跑回来了，汇报说到现在为止，只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，她带回几个让总经理看看。这个农民过会儿还将弄几筐西红柿上市，据李兰看价格还公道，这种价格的西红柿总经理可能会要，所以，他不仅带回了几个西红柿做样品，还把那个农民也带来了，他现在正在外面等着回话呢！v v 思考题：v 1.王芳和李兰的差距在哪里？v 2.秘书应该如何为领导提供优质的服务？案例二案例二 煮熟的鸭子为什么飞了煮熟的鸭子为什么飞了 v 皇朝贸易公司总经理办公室的
3、秘书李丽聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一块游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。v 在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签订了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细的情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。 思考题：思考题
4、：v 1.罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？v 2.秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？v 3.企业的机密有哪些？v 4.秘书在日常工作中应该怎样做好保密工作？ 案例三案例三 领带的作用领带的作用 法国某城市的一家照相器材厂，经过技术人员的艰苦努力，研制生产出一种先进的显影液。世界许多国家和地区的同类型生产厂家纷纷派人来参观考察，无不对其生产工艺及产品配方抱有极大兴趣。作为照相器材技术强国的日本，拥有诸多世界名牌的日本厂商对此也表示关注。一公司派来代表团。鉴于日本人的精明，厂方不由得打起十二分的精神接待，以保护其机密技术。在厂方秘书人员的引导下，日本代表团
5、到器材厂各车间参观，他们对生产设备、生产工艺及产品优良性能赞不绝口，来到显影液样品前面，参观者兴奋起来，有的参观者拿出相机不停地拍照，有的拿出笔记本记着什么，几位日本客人与厂方工作人员不时在低声交换意见，一同参观的A先生弓着腰，拿着眼镜在仔细地观察显影液，A先生做这个动作，是为了让领带尖沾上显影液，以便回去研究成分。 虽然这一举动十分隐蔽，但还是没能逃脱接待人员的眼睛。考察现场的气氛十分热烈。一天过去了，日本代表团结束了访问，满载而归。然而，当A先生走出车间时，接待人员礼貌地说：“对不起先生，您的领带在参观时弄脏了，这是我们工作的失误，请您换上我们赠送的新领带，以表我们的歉意，您的领带我们洗干
6、净后再送还给您。”A先生无可奈何，只得把领带换下来。 v思考题：v 本案例中，法国照相器材厂的秘书陪同人员是如何保护其技术机密的？案例四案例四 姜秘书错在哪里姜秘书错在哪里 v 某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同。姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡茶，他用手从茶叶罐中搓了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把杯子放在史密斯的面前。v 罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们
7、要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理还未答话，姜秘书立即反应：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。”史密斯说：“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗” v 罗经理转移话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下。最后，罗经理说：“我按最低价格打九折给你。”史密斯沉思着，姜秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？”v 史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。v 望着史密斯的背影，
8、罗经理冲着姜秘书一顿责备：“好好的一笔大生意，都让你给搅了！”v 姜秘书茫然不知所措：“经理，我不是一直在帮你吗？怎么会是我的错？”v思考题：v 1.合同没有谈成，真是姜秘书的错吗？她错在哪里？v 2.作为秘书兼翻译，姜秘书的角色意识应该是怎样的？案例五案例五 提前的会见提前的会见v 某省省长交代省政府沈秘书长，今天下午4时30分省领导要在省政府办公楼接待厅会见外宾，请通知电视台届时派记者到现场拍摄新闻。省政府沈秘书长根据经验，叫值班室通知电视台：下午4时整记者必须到现场并做好采访准备。v 当日下午4时整，各有关单位的人员已集中在省政府办公楼接待厅前。4时05分左右，省外办领导陪同外宾提前抵达
9、办公楼，在楼下休息室等候。又过了5分钟，约4时10分，省长从外面赶回办公楼准备会见外宾。进门时路过休息室正好与客人打了个照面，省外办领导立即给双方介绍，于是会见比约定的时间提前20分钟开始了。各有关人员立即投入工作，会见顺利进行。会见结束时，沈秘书长一看表，正好是原定开始接见的时间4时30分，好险！v思考题：v 1.秘书怎样提前协调工作时间？v 2.超前意识在秘书工作中如何体现？案例六案例六 田主任的协调工作田主任的协调工作v 5月份是鲜花盛开的季节，某市的精神文明表彰大会选在5月上旬的一天召开。开幕这天上午，市政府礼堂主席台上摆满了鲜花，台下参加大会的人员已坐满了所有的坐椅，领导同志也到休息
10、室等候，会场播放着悦耳的歌曲。这时距预定的大会开幕时间还有15分钟。v 负责这次大会会务工作的市政府办公室田主任习惯地在会场周围巡视了一遍，检查有无不足之处。一位记者走到他身边提出建议，说主席台的背景两侧应插上红旗才显得庄重。田主任一想：“有道理，我怎么原先就没考虑到呢！”于是他立即将全体会务工作人员调到主席台上，要求重新布置主席台，搬走部分鲜花，在主席台背景两侧各插上3杆红旗。 v 当场有同志告诉他，只剩15分钟大会就要开幕了，恐怕来不及改动。田主任却自信地说；“时间是够用的，干吧！”主席台的红色大幕被重新拉上了，只听见里面响起一阵杂乱的搬动声。v 然而，15分钟已经过去，主席台并没有像田主
11、任估计的那样在预定的大会开幕时间之前就重新布置好，大会被推迟了近20分钟才开幕。市政府领导对此很不满意，批评了市政府办公室主任。这件事在与会者中也造成了不良影响。 v思考题：v 1.为什么大会会延迟开幕？v 2.田主任的决定存在什么问题？ 案例七案例七 秘书主动性的体现秘书主动性的体现v 秘书工作历来是“被动的”，所谓“领导叫干啥就干啥，不叫干啥别干啥”。很多老秘书的经验教训就是“谨慎小心，别捅娄子”，“不求有功，但求无过”。辛辛苦苦几十年，混个不大不小的前程。但是，几乎所有发达国家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。v 1997年1月28日新民晚报载：松下公司
12、总经理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准：最好最好的员工是任何事情首先自己积极去做、又能将事情做成功的人；其次其次是积极去做，但失败的人；第三是消极等待上级指令，但能完成任务者；最差最差的是消极等待命令却又不能完成任务的人。这位总经理感叹，在中国有时往往是第三种人被认为是最好的。许多员工缺乏创造精神，被动等待上级指示。为适应竞争，公司总是把创造性的强弱列为员工、特别是管理人员的重要素质之一。 v思考题：v 1.为什么我国传统对秘书的要求是“领导叫干啥就干啥”、“领导不叫干啥就不干啥”？其深层次的原因是什么？v 2.西方发达国家对秘书的主动性、参谋性要求是怎样体现的？v 3.我国秘书工作怎样在市
13、场经济的浪潮中体现出主动性？各个层次的秘书的主动性要点区别在哪里？ v 过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签订正式合同时，过了约定时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表打来电话说：“代表团已于昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签订了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”v 皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她懊悔没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的是：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？ 案例八案例八 电话电话“挡驾挡驾”的艺术的艺术v 爱达公司的丁秘书正埋头起草
14、一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。v 现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？v 思考题:v
15、1.假如你是丁秘书，你怎样做？v 2.秘书接听电话时，首先应做些什么？v 3.秘书怎样审查来电？v 4.秘书在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？案例九案例九 秘书怎样接听业务电话秘书怎样接听业务电话 中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职。位近一段时间，总经理正好有事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“嘀铃铃，嘀铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话： v
16、 来电者：“是荣成贸易有限公司吗？”v 杨小姐：“是。”v 来电者：“你们老板在吗？”v 杨小姐：“不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。”v 来电者：“你们的乳胶手套多少钱一打？”v 杨小姐：“1.8美元。”v 来电者：“1.6美元卖不卖？”v 杨小姐：“不行的，对不起。”v 杨小姐说完，“啪”挂上了电话。v思考题：v 1.仔细分析以上对话，你发现了什么问题？v 2.作为秘书应怎样接听有关业务的电话？v 3.杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？案例十案例十 林秘书错在哪里林秘书错在哪里 v 应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习，其职位是经理助理小刘的助理。小刘让小林先负责电话的接打工作。v 小林觉得这实在是太简单了。这不，电话铃响了。v 小林拿起电话，声音圆润地说:“你好，华润公司，请讲。”v “华润吗，你们王总在吗？我有要事找他。”电话里传来对方焦急的声音。v 小林一看，王总正在办公室里看文件，立即说:“王总在，你稍等。”v 小林放下话筒，走到王总身边，“王总，你的电话”。v “谁打的电话？”王总问。v “不知道，好像挺着急的，”小林答道。v 只见王总一皱眉，拿
