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1、呼叫中心管理工作汇报（精选多篇）第1篇：呼叫中心运营管理工作心得呼叫中心运营管理工作心得呼叫中心运营管理工作心得呼叫中心行业是一个典型的劳动密集型行业，从运程成本考虑而言人员的数量和质量直接关系到公司的收入及利润。而近些年随着用工荒的愈演愈烈，人员的招募与留存问题成为行业管理者越来越重视的问题。近期看过一篇文章，中间的一组数字不禁让我惊愕：在2014年应届毕业生最不愿从事的岗位调查中客服行业占比14.3%居第一列，销售行业占比13.3%,排列第二。 从呼叫中心行业出发而言，最适合员工的年龄阶段也在25岁以下。综合以上数字看来，未来呼叫中心的招聘及留存将极为的严峻。亿伦公司作为呼叫中心的领军企业
2、一样面临类似的问题。近期也出现出招聘难，新员工流失率大的现象。呼叫作为典型的劳动密集型行业必须根据现在出现的情况进行相应的改革和调整。对于出现的问题近期也查阅了一些相关领先的培训机构的计划方案，总结出如下四点：选、用、育、用；先简单的说一下选选拔人员看似简单，但是为极为关键和重要，它决定了后续的用、育、用确定了基础与方向，绝对不能出现为了解决招聘问题从而就降低了选拔的标准。再来谈谈用90后逐渐成为了呼叫中心主力军，原有的管理模式再这一群体上显然不太适用，需要的是更为人性化，多样化创作性的模式进行管理。记得着名作家王朔有过这样一段语录：50后，基本穷逼，晃悠着；60后，政治年代，多数当官了；70
3、后，赶上改革开放吹满地，发了；80后，多数50后穷逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。环环相扣的，这下明白了吧？.虽然有些夸张，但是也有一定的概括性。这一批呼叫中心的主要组成人员或后起之秀在他们眼里，工作更多的只是人生的一次重要经历而并非生存手段。换句话说，对于在呼叫中心这份工作而言只是他们人生的一个跳板，亦或者是一个阶段性的过度。作为管理者需要做的就是利用好其已有的心态并针对性的投其所好的进行管理。说一下育育的环节，特别是职业发展规划、职业道德及职业素养类培育普遍被企业所忽视，很多企业只给员工提供上岗所需的专业技能培训，而忽视了软性技巧和职业素养的培
4、养。在这一点上也应该是后期企业发展必须正视的问题。否者很多的优秀人才会因为无法提升自我，发展空间有限而选择离开。最后重点说一下留作为呼叫中心的直线主管，频繁的人员变动，高度的离职率一直是头疼的问题。从刚刚分享的数据而言，客服类以14.3%的比例高居不愿从事行业之首，第一次看到这触目惊心的数字时挫败感不觉油然而生。从多年的管理经验来看，员工的离职原因主要有三种：薪资待遇低 、工作单调乏味、无发展空间。以江苏亿伦作为案例，拥有两年以上的工作经验的一线坐席占必仅8%,而公司对于老员工已经推出了若干有待政策。这也就意味处于工作性质的原因，无论公司设定出的绩效政策多完美，绝大部分员工在两年内如果没有得到
5、转岗或提升的机会都会选择离开！在此期间我们发现转岗的留存率几乎达到了100%,而继续保留原岗位的一线优秀员工绝大部分均流失了。这也是极为痛心疾首的。任何一个行业想要留住人才首先必须保证的是薪资待遇。否者很难有人相信平均工资高于最低标准几百块的行业是一个有前途的职业。对于在线坐席来说单调重复的工作无疑是最烦躁的事情，针对这一问题除了在休息时间多安排坐席一些活动也要在工作中及时的进行心理辅导，及时关注和疏导员工心理问题。以上是近期对于日常工作的一些总结后的思考与建议，也希望本行业各部门进行共同探讨，为呼叫中心这一行业的未来人才发展献计献策！推荐第2篇：呼叫中心质检管理工作体会呼叫中心质检管理工作体
6、会金无足赤，人无完人，每个公司的员工都存在这良莠不齐。作为呼叫中心质检主管而言，我们能看到坐席人员可能会偶尔出错，但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失，公司的形象，公司的能力，都可能会收到客户的质疑。作为质检，我们要为公司避免这些错误，及时纠正。亿伦呼叫中心五月份的质检工作里，通过对坐席录音的监听，虽然依旧存在一些问题，但相较于四月份，坐席明显提高。从录音里可以明显体现，在线对于客户问题的回答，对于突发事件的处理，都能够很全面，很镇定的的处理。坐席的专业知识不断提高更新，每星期的一次和客户视频会议，在线对我们提出的意见，对我们专业知识的培训，都对我们坐席减少错误起到很大的作用。
7、从成功率的显著提高，和拒访率的减少，给客户，给公司带来双赢的局面。每天针对坐席的问题，我们质检都会提出相应的意见，遇到突发事件，上报相应部门，让问题及时解决，避免问题扩大化 ，为公司，为客户带来损失。坐席的业绩是公司最大利益的来源，质检部门就是让坐席精益求精的不断提高自己零错误的为公司带来更多的利益。质检工作最重要的是高效率高质量的完成每天质检工作，不拖沓，及时反馈给客户，进行下一步的工作。监听录音时要学会分清主次，提高效率，面对每天的膨大工作量，学会免检，全检。针对每个坐席都有一套自己的方法，记住每一个坐席拨打电话的的特点。作为亿伦呼叫中心质检部门的主管，我们深知自己部门的重要性，保质保量的
8、完成自己的工作，让公司安心，客户放心，是我们的宗旨，让每个坐席合格合规是我们的责任。推荐第3篇：管理工作汇报防城港市临海工业区供水项目 一期工程档案管理工作汇报防城港市群峰水利供水有限公司地处防城港市防城区桃源东路38号，由广西水利供水有限公司（75%）、防城港市水利局小峰水库管理处（25%）按股比共同出资设立。公司于2004年12月28日成立。是集城区、工业区、农业、生态等供水经营（除生活饮用水），水利工程维修和管理的企业。于2010年12月30日股份重组划归为广西北部湾投资集团有限公司（75%）、防城港市水利局小峰水库管理处（25%）。一、工程建设概况二四年四月防城港市发展计划委员会对广西
9、防城港市临海工业区供水项目一期工程（含：白石牙水库工程、长歧干渠防渗加固扩能工程、企沙工业区供水管网工程）进行了立项批复，同意立项。二四年十月广西壮自治区发展和改革委员会对广西防城港市临海工业区白石牙水库工程可行性研究报告、广西防城港市临海工业区长歧干渠防渗加固扩能工程可行性研究报告、广西防城港市临海工业区企沙工业区供水管网工程可行性研究报告进行了批复，同意建设防城港市白石牙水库工程、长歧干渠防渗加固扩能工程、企沙工业区供水管网工程（见广西壮自治区发展和改革委员会文件桂发改农经【2004】20号、【2004】252号、【2004】250号）。工程建设1 概算总投资为47056.21万元。白石牙
10、水库工程2004年12月开工至2007年8月完工，于2009年6月通过下闸蓄水试运行验收，工程由广西水利电力勘测设计研究院设计，广西桂禹工程咨询有限公司监理，防城港市临海工业区供水质量监督项目站监督；长歧干渠防渗加固扩能工程（2004年12月开工至2008年8月完工）及企沙工业区供水管网工程（2005年1月开工至2008年8月完工）由广西南宁水利电力设计院设计，南宁河海工程建设监理有限责任公司监理，防城港市临海工业区供水质量监督项目站监督。工程于2010年1月投产运行。二、项目档案的基础管理工作（一）加强领导，健全组织加强领导是搞好档案工作的关键。公司始终把档案管理工作列入公司的建设和发展规划
11、范畴并作为重要工作来抓。由分管工程工作副总经理直接主管，工程部主任实行统一领导。设置了档案管理机构，由工程部负责工程档案管理工作。设有专职档案员2人，负责建设过程中的档案管理工作。（二） 统一思想，提高全员档案意识思想是行动的先导。为了宣传、贯彻档案法、档案法实施细则和广西壮族自治区档案管理条例，公司采取多种形式，广泛、深入地向公司干部职工进行宣传，切实增强干部职工的档案意识。与此同时，还征订了中华人民共和国档案法实施办法和档案法宣传挂图，要求各部门认真组织学习，并充分利用播放录像、板报等2 形式开展档案法宣传活动。通过多种形式的活动，使公司干部职工对档案知识和档案工作有了一定的了解，从而进一
12、步强化了职工的档案法制意识。（三）加强制度建设，规范化档案管理为加强公司档案工作，使公司档案工作规范化、制度化、科学化。公司档案室始终按照国家档案管理的有关规定和广西壮族自治区档案管理条例开展工作，分别制定了档案员职责、档案保管制度、档案借阅制度、档案保密制度、档案鉴定销毁制度和声像材料立卷归档制度以及实物归档制度等规章制度，使公司档案管理工作基本实现了档案管理工作制度化、规范化、标准化。根据公司自身实际，制定了档案收集、整理、归档等各项管理制度和档案人员岗位责任制。严格按照DA/T28-2002国家重大建设项目文件归档要求与档案管理规范及GB/T11828-2000科学技术档案案卷构成的一般
13、工作要求的规定，并对照广西重大建设项目档案验收办法（桂档发【2006】2号）的要求，进行档案资料收集、整理、移交、归档，确保档案资料的质量。（四）加强学习培训，不断提高档案人员业务素质防城港市临海工业区供水项目一期工程是广西北部湾经济区基础设施建设的重大项目之一。防城港市群峰水利供水有限公司为建设项目业主，在项目决策、设计、施工招标、施工、竣工、竣工验收、试投产等各阶段，形成了大量的档案资料。如何将这些资料齐全完整收集归档，是档案人员的一项艰巨任务。为提高档案人员业务素质，3 确保项目档案资料齐全、完整、准确归档，公司采取培训及订购相关档案管理规范书籍自学方式，不断充实档案人员的专业知识，提高
14、专业技能。不管是市里还是自治区档案局举办的档案培训，公司都积极组织档案人员参加；2008年、2010年还分别参加自治区档案局举办的档案人员上岗培训、档案业务学习培训，并取得上岗资格。另外公司还购买了建设电子文件与电子档案管理规范、文书与档案管理基础、城市建设档案管理信息系统等书籍给档案人员进行学习。通过一系列多种形式的培训学习，不断提高了档案人员的业务素质和专业技能，使公司档案管理水平有了较大的提高。三、项目档案的完整、准确、系统性为保证档案资料的完整性、系统性和准确性，做到多措并举、多管齐下：（1）实行包保管理。按照专业对口的原则，副总经理专职主管部门，部门主管负责本专业资料整理、归档，承担
15、主要责任。（2）实行审查制度。所有资料或文件归档前的程序为：施工单位提交档案资料监理部门审查业务主管部门审查报档案室审查确认，保证归档资料齐全、完整，案卷标准规范。（3）实行定期检查制度。采取定期和动态相结合的方式，对档案归档情况进行检查和抽查，发现问题及时改正。四、项目档案整理与归档情况目前，已完成该项目建设全过程的文件收集、整理、归档及分类、组卷、编目等工作，共形成档案857卷，其中建设单位457卷、施工4 单位389卷、监理单位11卷。群峰公司档案室组织了业主、设计、监理、施工等方面有关人员，依照重大建设项目档案验收办法进行了全面自检，认为整个工程项目档案基本做到了竣工档案资料的收集、积
16、累与项目建设同步进行。凡应归档的竣工图、交工资料等已达到了齐全完整并符合归档文件的质量要求。五、项目档案的安全公司档案的安全管理是档案保管工作的重中之重。为了保证档案的安全，档案库房配置了铁柜、铁门、铁删，达到防火防盗等要求。另外还配备了空调机、排风扇、灭火器等必要的档案保护设备。使用归档文件材料符合耐久性要求，全部使用无酸档案盒。因此，档案保管安全可靠。六、存在的问题及对策目前，公司还未建成新办公楼，因此档案库房稍微窄小，待下一步规划办公楼时予以解决。推荐第4篇：管理工作汇报提纲xxxxxxxx生产经营管理工作汇报一是紧扣分公司2011年工作重点，积极探索，做好质量管理体系工作。1、坚持质量方针，做
