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1、北京善道企业管理顾问有限公司Invitation 邀 请 函客户服务中心运营管理高级培训班 （第六期） 时间：2002年3月 14日 3月 16日 地点：北京奥林匹克饭店课程内容3月 14日 一、客户关系管理（CRM）的业务整体架构。 二、营销沟通策略。 三、CRM业务流程。 四、客户服务系统网络结构及解决方案。 五、客户数据仓库的建立、挖掘及决策支持。 六、业务、信息、人员、流程和技术的整合。 七、CRM的实施风险。3月 15日 一、客户服务意识的升华从“客户是上帝”到“客户是老板”；二、 个性化服务是客户服务的核心； 三、 客户服务代表的工作职责；四、 客户服务的专业行为表现；五、 客户服
2、务的必要技巧。l 基本服务礼仪；l 倾听技巧；l 客户性格分析；l 沟通技巧与客户需求识别；l 客户投诉的处理技巧。3月 16日 一、客户服务中心运营管理 l 客户服务中心组织结构及职位描述；l 客户服务中心的基准测试；l 客户服务中心的情绪管理；l 客户服务中心的管理指标。二、服务规范流程及培训体系l 制定流程的一般标准；l 规范的电话脚本；l 呼出电话脚本的设计；l 呼入电话脚本的设计；l 培训体系的建立；l 培训方法。联系我们咨询电话：0/ 传 真：0 E-mail您将得到的收益全面提升企业的客户服务水准（与国际接轨）以适应全球化的市场竞争。建立“以客户为中心”的管理理念和企业文化，加强
3、企业管理的信息化建设，帮助企业提高对客户服务中心认识和运作水平，全面提升企业客服人员的服务意识及服务水平。讲师背景l CRM资深专家l 国际著名跨国公司客户服务中心高级顾问l 国内知名客户服务培训专家培训对象面向银行、证券、保险、电信、移动通信、邮政及各大中型企业客户服务中心管理人员、客户服务经理、IT经理、网络中心经理。收费标准 RMB 2980元/人，团体（不少于三人）报名或我公司老客户享受九折优惠。（包括培训费、教材费、三天午餐费、证书费。）客户服务高级系列培训课程部分参训单位*农行上海 *工行河北*辽宁证券 *苏州证券*太保淄博 *河北185*广州电信 *金色世纪*联想电脑 *新太科技
4、*香港博恒 *美国APC*京科房地产 *贵州移动*中行广东 *深圳三九*天元网络 *世纪蓝深*汇凯集团 * e龙*上海航空 *工行北京*四川移动 *宁夏移动*广东步步高 *银海科技*新奥燃气 。2调查问卷无论您是否参加这次培训，我们都殷切希望您能协助我们回答下列问题，以便我们在未来的培训中，为您和您的企业提供更加完善的服务。谢谢！一、在客户服务中心与客户关系管理类课程中，哪此培训是您所感兴趣的？1. 客户关系管理高级进修课程（CRM组织架构，客户数据仓库的建立挖掘分析及决策） （ ）2. 客户服务中心运营管理高级进修课程 （ ）3. 呼叫中心运营实务（人员招聘、人员与流程管理、电话营销及指标评
5、估等） （ ）4. 客户服务中心人力资源管理课程 （ ）5. 客户服务中心座席服务代表认证课程 （ ）6. 客户服务中心监控经理培训课程 （ ）7. 客户服务技巧培训课程（电话沟通、倾听与电话礼仪、电话营销技巧、处理客户投诉）（ ）二、您所在企业需要哪些其他类型的专业培训？l Mini-MBA(全部课程由美国著名工商学院教授授课) （ ）l 市场营销实战类课程（企业市场、营销类主管至初级营销人员实战课程） （ ）l 财务管理类（专业财务人员实务课程至非财务人员的财务课程） （ ）l 项目管理类（美国项目管理协会合作系列课程） （ ）l 仓储、采购及物流管理系列课程 （ ）l 人力资源实务系列课程 （ ）l 拓展训练 （ ）l 企业商务礼仪与谈判技巧类（部分课程由外教授课） （ ）其它您建议的培训： 姓名性别职务姓名性别职务姓名性别职务姓名性别职务公司名称联系人姓名及手机号码公司地址邮编电话传真电子邮件是否需要安排住宿 报 名 回 执 表 （复制有效，传真前请加盖公章）
