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1、精品学习资源对物流企业提高物流服务质量的探讨一、前言在日益猛烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争；物流服务是物流企业占据物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉；从国际上来看，现代物流服务经受了顾客自我服务（第一方物流服务）、供应商供应物流服务（其次方物流服务）、第三方物流服务、第四方物流服务等模式；而当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在增加；不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和进展；近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物
2、流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满意顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润；然而，与现代物流进展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平仍存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能精确把握，物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少企业能供应综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平, 打造物流企业长期竞争优势, 已成为当前物流企业亟待解决的重大问题；二、我国物流企业服务治理的现状分析随着中国经济的进展 , 将来物流需求特殊是对第三
3、方物流需求规模将越来越大, 据2021 年中国第三方物流行业讨论询问报告猜测, 到 2021 年中国物流行业的产值将达到 12 000 亿元；但从我国目前物流企业的进呈现状来看, 物流企业本身仍存在很多抑制其进展的问题, 很多物流企业片面追求“大”和“全” 的进展, 而忽视了企业自身素养和服务质量的提高, 企业的治理仍停留在原先的粗放式、低效的治理水平上 , 缺乏有效先进的治理机制的规范治理；因此, 提高物流服务质量与降低物流成本是物流企业面临的两大难题；（一）物流服务质量物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”, 是物流服务活动满意客户需求的程度；假如客户对物流企业所供应的服务 感知
4、与其服务期望欢迎下载精品学习资源接近, 就其中意程度就会较高 , 对物流企业的服务质量评判就高 , 反之, 就对该物流企业的服务质量评判就会很差；因此, 客户中意度是对物流服务质量的总体评判指标, 可以用它来衡量物流服务质量水平；中国物流企业经过 20 多年的进展 , 已经取得了很大进步 , 显现了一批实力雄厚的物流企业 , 例如中远、中外运等；但总体上与现代物流进展的要求和发 达国家相比 , 我国物流企业物流服务质量和水平仍存在着很大差距, 主要表现在 : 物流服务方式和手段比较原始和单一 , 对物流需求不能精确把握；现代信息技术 应用水平落后 , 导致信息不能准时、正确的传递；物流服务不规
5、范, 物流服务规定落实不到位 , 承诺过高而不能履行；很少有企业能供应综合性、全过程、集成化的现代物流服务 , 不能形成完整的物流供应链 , 等等；（二）物流成本物流活动包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、回收等环节, 每一个环节都会产生相应的物流成本；中国物流企业的进展正面临着物流成本过高的强大压力 , 据2007 年全国重点企业物流统计调查报告显示, 物流企业的业务成本快速上升 , 物流企业之间竞争日趋猛烈；调查企业的物流业务成本总额同比增长 13.6%；其中 , 配送成本上升 108.9%, 流通加工成本上升 63%, 装卸搬运业务成本上升 52.6%, 仓储成本上升 41.
6、5%, 运输成本上升 23.7%, 成本快速上升的缘由 , 一是物流业务大幅增加 , 二是企业投入新设备、新技术 , 三是劳动力成本明显增长；物流企业物流业务成本快速上升, 从企业类型构成看 , 综合型企业物流成本增长快于仓储型、运输型企业；调查的综合型企业物流业务成本上升 41.4%,主要是流通加工成本、包装成本、配送成本、装卸搬运成本增加导致；物流服务质量与物流成本之间存在着效益背反的关系, 在肯定的物流服务治理水平下 , 物流企业可以针对不同的客户 , 挑选不同的服务策略；在这里我们不去探讨如何寻求物流服务质量和物流成本之间平稳点的问题；但是, 我们的目的是提高物流服务治理水平 , 这样
7、物流企业可以以更低的物流成本实现相同的物流服务质量 , 或者以同样的物流成本实现更高的物流服务质量；（三）转变观念，强化物流服务质量意识面对猛烈动荡的时代 , 企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流， 其结果要求物流企业供应多频次、少量化、短时化物流服务；与此同时，质量欢迎下载精品学习资源治理领域发生了观念上的变革，一些新的质量治理理念不断涌现；因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，积极探究，勇于创新，善于解决物流服务中遇到的新问题、新冲突，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，
8、用新的质量治理理论指导物流服务质量治理实践，努力拓展服务范畴，实行人性化服务，不断提高物流服务质量；三、转变观念，强化物流服务质量意识（一）正确熟悉物流服务、物流服务质量的内涵与实质服务是物流的核心功能，是物流企业永恒的主题；物流服务是企业为了满意顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果；日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”；该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点；可见，物流服务的本质是供应全面优质的服务以达到顾客中意；物流企业能否有稳固的顾
9、客群，主要取决于其服务质量的好坏；物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满意顾客需求的程度；假如顾客对物流企业所供应的服务（感知）与其服务期望接近，就其中意程度就会较高，对物流企业的服务质量评判就高，反之，就对该物流企业的服务质量评判就会很差；虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含： 对物流流体质量的保持及提高程度；批量及数量的满意程度；配送货品精确 度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满意程度；成本水平及物流费用的满意程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满意程度；口碑、形象信息供应、索赔及纠纷处
10、理等相关服务的满意程度等；此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化进展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求；综上所述，物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，全面明白工商企业的物流需求的内容和特点，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；（二）通过学习、宣扬，提高物流服务人员的质量意识欢迎下载精品学习资源要为顾客供应实实在在的服务，第一应有良好的服务意识；因此，物流企业应培植现代质量治理理念，强
11、化物流服务质量意识，而要做到这点，就要求在进行物流服务时，企业有关人员都必需树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“连续改进”、“协作精神”、“注意质量效益”、 “零缺陷”等理念，增强关怀服务质量和爱护服务质量的自觉性；质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣扬强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的熟悉，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动明白、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识；（三）提高领导层质量意识提高物流服务质量意识，关键在于企
12、业领导层质量意识，只有领导决策层剧烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量治理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量；美国闻名营销学家隋塞莫尔 Valarie A Zeithaml 、潘拉索拉曼A Parasuraman 和贝里 Leonard L Berry 认为领导者应具有：服务观念、高标准、现场领导、职业道德等特点；领导者应树立优质服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求杰出的服务，高度重视服务细节，努力实现100无缺陷服务；同时，领导者应深化服务现场，观看、询问、明白服务工作情形，敬重员工，主悦耳取顾客和员工的看法和建议，指导、帮忙、鼓励
13、员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工明白企业的服务观念、标准和要求；此外，领导者应以身作就，为员工树立优质服务的榜样；只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位；四、重视过程，构建全新的物流服务质量治理体系现代质量治理思想指出，质量的连续提升，顾客中意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量治理来获得，因此，良好的企业质量治理环境是保证物流服务质量掌握和改进顺当进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业进展的服务质量治理体系；（一）按 ISO9000 质量治理体系要求建立服务质量治理体系欢迎下载精品学习资源物流服务质量提高，有
14、赖于建立有效的质量治理体系，而ISO9000 质量治理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量治理理论和方法；虽然很多物流企业已经建立了质量治理体系，但由于执行、监管力度不足，造成运行效率仍不尽中意；为此，物流企业应按ISO9000族标准的要求构建服务质量治理体系，使质量治理的组织机构、过程、程序和资源构成有机整体，建立有效物流服务质量掌握机制，以实施服务质量方针、实现质量目标，真实和最大限度满意顾客的需求和期望，增强顾客的中意度；（二）重视物流服务实现过程，连续改进和提高物流服务质量物流企业服务质量治理体系涉及影响服务质量的全部资源和要素，以及服务实现的全过程，物流服务质量治理体系运行中最重要
15、的是物流服务实现过 程，这一过程主要包括：物流服务市场营销过程、物流服务设计过程、物流服务供应过程、物流服务业绩的评判和改进过程；物流企业的服务质量就是在上述过程周而复始运行之下不断地得到改进和提高，因此，应加强过程的掌握， 以相宜的物流成本供应最好的物流服务；进而提高物流企业整体素养；1、 物流服务市场营销过程它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程；在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和拜访，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量；2、 物流服务设计过程它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量掌握规范的过程；该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了供应什么服务、怎样供应服务以及如何控降服务提高质量；要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量掌握规范， 并应做好设计评审，以确保物流服务连续地满意顾客的需要和符合物流服务规范；3、 物流服务供应过程它是按物流服务规范及质量掌握规范供应顾客需要的服务的过程；在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特殊应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客中意方面所取得的成果和不足，分析产生不合格物流服务的根本缘由，并准时实行有效措施进行订正；欢迎下载
