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1、酒店别墅物业管家工作制度酒店别墅物业管家工作制度目的 OBJECTIVE：依据岗位的性质与要求，对常规的工作行为进行约束性限定，以确保规范常规工作事项，实现严谨高效的工作，应的基本达标，为供应造条件与基础。执行程序PROCEDURES：一、上岗前工作要求：1.注意仪容仪表，每天上班前洗澡，并着装规范整齐后进入工作场所，随时保持得体的着装状态详细标准如下：2 男性：头发清洁，梳理整齐，发色自然，头发长度不超过衬衫衣领，鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐，保持清洁。身体无异味。不行蓄留络腮胡。不行蓄留胡须。须后水或其它清淡的香水可以使用。2 女性：指甲修剪整齐，可使用无色、透亮指甲油。发色自然，头发清
2、洁，按公司标准整齐地梳理。不行使用浓郁的香水。每天开头当班前需淋浴。上班前应适当修饰，自然化妆。可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌是仪表的一部分，为你清洗制服，然而，你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。2.提前15分钟到业服中心打卡签到；3.查看交班记录，了解已经更新的工作信息。并签名确认，4.参与管区班前会，记录当天的工作任务支配和工作留意事项。5.领取当班所需用具和工作表格，并以正确有姿势拿持。二、到岗后预备工作：1. 检查分区所设的工作区域。2 确保工作间里有足够的备品（包括笔，留言单等其他用品）。2 确保工
3、作间里的设备，咖啡机，热水器冰箱处在工作良好的条件下。2 确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量。2 确保在工作间有足够的茶，咖啡，糖和其他的客需备品。2 确保工作间的洁净和干净。2.拟定详细的案。3.预备并检查当班所需的工作用品。4. 施人员进行必要的分工与工作支配，应中的留意事项。三、工作中基本要求：1.随时保持得体的着装和待客体态。2.保持良好的精神面貌，始终面带微笑。3.使用规语，彬彬有礼地与之客人交谈。热忱回答客人询问，不行说"NO"。4.礼貌待客，随时保象的高度观注，实施主应。5.求、来宾看法或投诉都应详实记录、跟办落实到位，并有准时的反馈回复。6.养成随
4、时自己检查的习惯，确保每项跟办事项的准时精确到位。7.时刻保持工作区域的干净和宁静，实施即"走路轻、操作轻、说话轻"。8.工作钥匙须随身携带，不得随便放置。9.在为业主，遇业主及家人不在房内时，不得让访客进入。10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品，严禁翻动客人物品，确要移动才能完成的工作，要经客人许可，并在清扫完毕后立刻移回原处。11.不得随便丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。12.担当全部工作失误造成的后果，主动承认责任，并准时上报处理。13.遵守公司规定，不做任何有违反公司员工手册规定的事情。四、交接班及交接本的管理规定：1.交接班前，交班方应整理好工
5、作区域，2.填写交班本时，必需先写明当班时间、当班人员。交接班内容应注明特别状况下的业户动态状况。并依据"检查表"内容交接班，以防遗漏，造成不必要的后果。交班本必需保持洁净干净、字迹工整、事项明晰，不能随便涂改、撕脱。确保内容传达的精确与阅读无障碍。3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项，要记录在交班本内；4.任何本班次无法完成的工作必需在交班本上作记录以便跟进，移交的事项在得到圆满解决之后，应当在移交的事项后注明该事项的完成状况、完成经手人以及完成日期。5.交接班时，应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接；对于当班尚未完成的目，应准时告知接班人，接班人应将相关
6、信息转录到工作报表，对交班明确了需要跟办的事项负责，并准时跟办落实到位。6.当班员工上岗后应第一时间阅读交接班本，确保对当班状况有一了解，阅读并清晰交接班本内容后在交班本上签字，以表示对交班本的内容具以了解。7.每班结束后，物业管家必需单独记录完成"来宾日常需要与偏好记录表"，于下班前交物业大管家。8.每日工作结束后必需将当日的交班本交物业大管家审核签名。五、要求：1. 一供应：2. 主动解决业户的各项需求：3. 强调完现；4. 留意工作细节管理；5.按质按量地应。 六、工作台帐使用流程要点： 1.工作台帐记录时，需先将当班日期、班次、当班人填写清晰。2.各班次人员必需将班
7、期间全部业户接触提求事项具体记录在工作台帐内。有关内容要求真实、详细。3.记录工作台帐时，统一使用黑色笔记录。记录事项应仔细填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项，在"跟进状况"一栏记录跟进过程，在"完成状况"一栏记录"已完成"；4.工作台帐内对于当班不能解决的事项，在"跟进状况"一栏记录跟进状况及未完成缘由，在"完成状况"一栏记录"转入交接班本跟进"。5.每天的下班前，当班人员必需在工作台帐"当班人员签名"一栏中签名，以表示自己对当班期间发生的事项都已了
8、解，并且已处理完成和做好了交接工作。6.每天的工作结束后，台帐交到责任主管处，由主管进行审核签字。7.经主管审核通过后的工作台帐方可归档，按工作台帐的日期的先后挨次排放，以月为阶段，在月底检查当月的工作台帐存档状况，并制作台帐封面（封面需注明台帐的月份，使用统一格式）。并统一存放于指定文件夹中保存，以备后用。8.工作台帐作为工作性文件，要求书面洁净干净、不得随便涂改，纸张表面整齐平坦，不得随便撕卷。七、钥匙管理与使用规定：1.上班时物为物业管家穿着全套制服，凭工作证明或身份证复印件于心签领工作钥匙。每位物为物业管家都据当班时间表或加班支配，按时签出或交还他的工作钥匙。2.任何时候每个物业管家只
9、能领取自己负责岗位的工作钥匙。3.当班结束后物业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何状况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙带出公司。4.每个班次的主管都要审核一次工作钥匙交接的记录，以防止任何没有事先支配的工作钥匙借出。5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作，属工作失误；当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律惩罚，遗失工作钥匙并遗失不报造成严峻影响的将予以辞退。八、物业管家的工作督导规定：1.应人员的仪容仪表，提示礼貌礼节与留意事项。2.严格作规范和质量标准。3.按业户容确定私人管家的工作任务，并指到人进行落实。4.实施私人管家现场监督检查，准。对私人进展进行引导效果进行检查
10、。5.保持每小时与私人管家联系一次，确保信息的顺畅与工作开展的平安。6.定时巡察责任区域，做好平安管控，发觉有不妥之处，应马上支配整改到位。7.实施现场管理，进行偏差订正与整改，对违反公司规定的错误进行惩罚或上报处理。8.常常征询客人的看法，重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的看法，对投诉逐级上报，仔细讨论分析，并实行乐观的态度，妥当处理。9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程，实施有效的质量管理与考核。作现场的巡察、检查和督导管理，的检的督导的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来掌握操作，使作达到规范要求和质量标准。九、团队合作：1.每个物业管家工作应以团队为重，始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题。2.热忱助人，努力制造一个合协互助的工作环境，并习惯通过团队合作，高质量完成业求。3.常换位思索，了解同事的心思与境况。4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求关心。礼貌而不高傲自大，确保与同事间的良好沟通。5.学会倾听，不要凭想当然行事，造成沟通的误区。6.真诚地对在为业户给过予过关心的同事表示自己的谢意。7.在胜利为业户，要查找机会联系合作伙伴，转达业户的感谢之情。</P第 9 页 共 9 页
