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1、人和春天花园物业服务定位人和春天花园物业服务定位第一节 物业服务目标追求一、应用文化人类学的基本原理，针对胜利人士及中产阶层这一小区客户群定位，通过各项服务举措，供应高标准、高档次的服务，营造一个布满高雅品尝、洋溢居住温情的高雅家园。二、致力于社区服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、社区秩序等管理工作，保障机动车盗抢、社区治安等住宅区管理疑、难、杂问题的有效解决，营造平安、舒适、有序的居住环境。三、乐观提倡业主自治，有效发挥热心小区公益事业人士的作用，开创小区事务人人参加的良好局面。四、推行IS9001:2000质量体系和市优、省优服务模式，严格根据ISO9001;200
2、0质量管理体系进行规范化管理和运作。其次节 物业服务方案总体设想一、实施生活区人性化服务公司坚持服务不是和对手竞争，而是和客户的期望赛跑，让客户信任，让客户惊喜的服务目标追求，真诚服务成就优质生活的物业服务理念。互尊、互助、互谅，共创良好环境是公司在服务工作中的重要体现。我们将在服务过程中努力营造一种既相互信任、相互敬重，又有明确的行为规章这样一种和谐、有序的舒服环境和文化氛围，最大限度的维护小区独特的文化气息，满意业户对工作、生活上的管理服务需求。二、加强环境、卫生管理风景美丽、环境幽雅是高尚社区最能体现其独特韵味之处，是管理的重要一环。环保指标也成为物业服务水平的重要标志，因此我们将在人和
3、春天花园项目的物业服务工作中加强环境、卫生环节，从绿化、排污排水设施、垃圾处理等方面实行一系列高标准，规范化的措施，实现环境文明。三、加强沟通，挖掘多层次物业与住宅消费需求组织员工学习有关训练法规，熟识有关规章制度，并加强与建设单位、业户的沟通，并依据建设单位和业户对小区的合理管理要求适时变化调整管理服务模式。有针对性地了解分析客户的需求，为物业的后续开发供应必要的需求数据与目标客户群，更深层次挖掘客户的物业与住宅消费需求。四、充分运用专业化、规范化的科学管理方法提高物业服务水平必需充分运用专业化、规范化的科学管理方法。公司将在人和春天花园成立物业服务中心，充分运用公司已建立起来的ISO900
4、1：2000质量体系、企业形象识别系统、企业文化管理系统等现代化的科学管理方法使人和春天花园的管理服务水平得到提升。五、发挥业户自治、自律作用成熟的物业售后服务决不是管理公司单向的推动，而应当得到广阔业户的真诚回应，变单向服务为双向共建。只有发动广阔业户共同参加，增加自治、自律作用，使自治、自律与专业化物业服务相结合，才能使小区物业服务水平真正得到保证和提高。为此，我们在保证自身管理服务质量的同时，还将乐观开展小区建设、环保宣教等多层次的社区文化工作，通过我们的行动，增加客户对物业售后工作的理解和支持。第三节 物业服务模式设想一、高尚的社区离不开精英贵族的服务。人和春天花园将建立亲情家生活服务
5、体系：以物业服务和敬重业主的细节来体现，将物业服务的观念渗透到物业公司的组织架构每一个成员，将亲情服务渗透到物业服务的每一个细节。在管理模式中，从保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上实行经营目标责任制五大方面构筑人和春天的物业管理模式。在组织架构上突出以客户服务为中心的流程管理；在激励方式上实行经营目标责任制；在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡；注意业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。二、设立24小时服务热线：受理业户的投拆、报修、建议、询问、求助等工作，准时、高效地解决业户反映的问题；针对人和春天花园高端物业对服务准时性及尊贵性的特点，
6、我们特地设置24小时的服务热线，全程处理客户的投诉、求助、报修等业务。客户只需拔打24小时服务热线电话即可。第四节 总体工作方针一、总体工作方针依据本项目的自身特点，结合客户需求分析，在实施日常物业服务的工作过程中，我们会贯彻严格、主动、快捷、贴心八字方针。严格：对各项物业服务工作按高标准严格要求、严谨规范服务。各项物业服务工作实施系统化、标准化、规范化，务求做到精细、一丝不苟。主动：切实做到主动履行合同义务，主动做好每一件物业服务工作，主动延长便民服务，主动发觉服务过程存在的不足并主动持续改进服务质量。快捷：准时服务、高效服务，建立快速反应系统，讲求服务的时效性和完善性，服务工作做到准时、准
7、时、高效。贴心：实行人性化管理，供应共性化服务，急用户所急，想用户所未想，从用户的角度端详、处理日常物业服务工作，使客户倍感亲切、贴心，时刻关注顾客的需求，真诚服务每一天。二、物业服务水平提高措施为显现出物业服务的四大功能：管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能。我公司将在人和春天花园的物业服务 过程中突出体现： 1、制定共性化家居服务套餐式物业服务业主的需求由于业主个人的消费力量、消费层次等因子的区分而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，依据调研及专业阅历，为小区的业主、使用者供应共性化的物业服务，满意各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。2、开通多种沟通渠道，保障有效沟通人和
8、春天花园物业服务中心及公司将运用业户信箱、热线电话、E-MAIL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业服务满意需求和达到质量。3、提倡共同管理方式，充分敬重业户权利在人和春天花园的物业服务过程中，我们将有意识地引导业户参加到小区公共事务管理和物业服务活动中来，一方面，便于我们更好地处理公众性事务，另一方面，让他们为我们的物业服务水平的不断提高出谋划策，通过不断地让业户参加，提高业户对小区的认同感和归属感，形成一个良性的循环。4、实行物业服务报告制度，提倡工作透亮化人和春天花园物业服务中心将实行管理报告制度，每季度将公共水、电分摊、工程维护、投诉处
9、理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主监督，征求各方看法和建议，加强相互沟通。5、实施温馨家园方案，增加居民归属感充分利用人和春天花园会所，部分内容以成本价向小区业户开放，吸引业户更多地参与会所活动。策划、组织成立由小区业户组成的社团，举办羽毛球赛、书画展等各种各样的社区活动，加强业户相互之间、业户与物业服务者之间的沟通，引导小区在业户参加社区文化建设。增加小区业户归属感，提升物业价值。6、提倡邻居守望，加强居民自治意识在发达国家住宅区，为了提高平安度，特殊提倡住户不但要留意自家的防火、防盗，而且要留意邻居住户的平安，特殊是在邻居出门在外的时候，要主动关心守望，并在小区内设有若干邻居守望广告牌。这种作法体现了居民平安管理的自治意识。我们将在人和春天借鉴这种富有实效的措施。7、加强各方沟通，保障专业服务除了与同行加强沟通外，我公司还将与*市物业服务主管部门及其它相关部门保持信息沟通，以把握最新的管理服务技术和政策，把管理服务工作做到位。/P第 7 页 共 7 页
