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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑话务员2022年度考核个人总结时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间体验了从奇怪到熟知，从热心到迷茫，从烦躁到宁静不同的心路历程。经过一年多的工作，对话务员工作颇有感想，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简朴，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简朴，但要做好却真的很难。 可以说，从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里弥漫了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好
2、几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，崭新感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所变更，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终究在同事的扶助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，务必要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原那么，用和蔼，周到的服务理念精心对待每位客户。让用户带着不解而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的喜悦，这份喜悦也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
3、 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户对比难以沟通，有时由于客户的表述才能不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，精心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是精心在服务的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有12分的细心。由于假设莽撞，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，服务用语要模范。不能像我们平常讲话那样随意，可能，刚开头很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，巩固自己的沟通才能和技巧，纯熟掌管接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好合作，谦逊礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 结果，要做好工作反思。每天工作终止后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，指点自己明天确定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个喜悦而又合格的 话务员。 3
