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1、中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch 愿景驱动中国移动杭州分公司以“品质100”全面提升企业综合价值中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 2 企业是有生命的，有过去、现在和将来，而“愿景”就是贯穿在我们整个生命历程中永恒不变的最终目标，是确保我们既不会为眼前的繁华所迷失，又能永不停止发展的指针。引 言企业文化是我们的DNA。要坚持科学发展，精心打造卓越的品质。中国移动通信集团
2、总裁 王建宙中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 3目 录一、品质落地二、品质分解三、品质管理四、品质驱动五、品质领先六、品质移动中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 4品质落地品质杭州，品质移动品质移动中国移动：成为卓越品质的创造者杭州：打造生活品质之城 “成为卓越品质的创造者”是中国移动的共同愿景，也是我们“责任、卓越”文化的终极追求。作为地市级移动公司，如何将
3、“品质愿景”转化为现实的目标，直接指导、促进每一天工作的发展，是关系到“责任、卓越”文化是否真正落地的关键。 杭州环境优美，经济富足，文化悠久，是中国最具幸福感的城市，为此，杭州市委市政府确定了打造“生活品质之城”的城市运营思路。信息时代的“生活品质之城”不仅需要优美的环境和悠久的人文，而且需要高品质的信息和服务。 集团公司以“卓越品质”为愿景的企业文化以及杭州地区以“品质生活”为主题的城市文化落实到杭州分公司，即是我们所概括的“品质杭州，品质移动”。中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch
4、Page 5目 录一、品质落地二、品质分解三、品质管理四、品质驱动五、品质领先六、品质移动中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 6品质分解十个指头弹钢琴对于杭州：意味着品位、舒适、优雅、亲切品 质对于中国移动:就是成为卓越品质的创造者中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 7品质分解十个指头弹钢琴企业发展品质移动意味着企业投入与产出的统一，短期利益与长期利益的统一，过
5、程和结果的统一。品质移动意味着我们同时关注客户、股东、员工、社会等各个利益相关者，而不仅仅只是关于某一点、某一方面。企业回报企业运营企业管理品质移动意味着我们重视高品质的回报综合价值的全面提升，既包括“硬”实力利润，又包括“软”实力文化。品质移动意味着我们不仅重视营销、技术、网络、质量、财务等“硬”管理，而且也重视文化、人才、党建等“软”管理。中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 8品质分解十个指头弹钢琴品质移动过程品质硬管理品质软管理品质结果品质硬实力业绩软实力业绩 通过文化工
6、作考核来衡量，包括文明创建、领导重视情况、组织体系、文化工作对象覆盖情况、文化工作方法 通过综合管理考核来衡量，包括安全管理、5S管理、资源管理和基础管理 通过员工满意度、员工素质、社会美誉度、客户满意度、创新能力来体现 以运营收入、市场份额、用户数量、网络规模来衡量中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 9品质分解十个指头弹钢琴 这些结果既需要5S管理、资源管理等“硬”管理作支撑，又需要“阳光团队”建设、“三感教育”等“软”管理作保障。 举例：营业厅既是中国移动的窗口，也是杭州市
7、的窗口，是顾客体验杭州“生活品质之城”的直接触点。我们不仅仅只重视绝对优势的市场占有率、利润率、低成本等“硬”结果，而且重视贴心周到、无微不至的服务带来的客户满意度提升等“软”结果。中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 10目 录一、品质落地二、品质分解三、品质管理四、品质驱动五、品质领先六、品质移动中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 11品质管理“品质100”考
8、核企业文化发展到一定阶段以管理为主：与经营管理行为相结合，以克服企业文化与经营管理“两张皮”的现象，达到固化于制和外化于行的效果，并且可监督可改善。 企业文化发展初级阶段以建设为主：通过文化上墙、培训学习、宣誓活动、文体活动等形式，进行文化理念的塑造、传播等，让员工在思想上认识、理解和初步认同企业倡导的文化理念。愿景管理的关键以考核为龙头 2007年提出：“只有抓住考核这个牛鼻子，才能把责任、卓越文化落到经营管理实处，才能真正打造品质移动，推动杭州分公司各项工作的全面发展”。中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hang
9、zhou Branch Page 12品质管理“品质100”考核愿景管理的核心建立指标体系一级指标二级指标三级指标过程品质软件品质精神文明创建企业文化管理（领导重视情况、组织体系、文化工作对象覆盖情况、文化工作方法等）硬件品质安全管理、5S管理、资源管理、基础管理等结果品质硬实力运营收入、市场份额、用户数量、网络规模等软实力员工满意度、员工素质、社会美誉度、客户满意度、创新能力中国移动杭州分公司“品质100”考核指标体系表：对每个考核指标都进行了进一步分解，并给出详细的指标定义中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Han
10、gzhou Branch Page 13品质管理“品质100”考核愿景管理的核心设立指标权重“品质100”考核指标体系权重分布图：把过程品质和软件品质放到举足轻重的位置。过程品质的权重40%，其中文化工作与综合管理考核各占一半。这样的比例安排在全国很多企业都是非常罕见的。中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 14品质管理“品质100”考核愿景管理的实施“品质100”有技巧软指标量化设置1321“责任、超越”文化在员工行为、意识、思想上的体现程度员工的思想动态、意识结构、情感状态以
11、及职业追求综合素质的提升状态对干部与员工的文化品质考核重点进行了区分，将干部“责任、卓越”的文化领导力水平列为了重点考核指标。案例：对基层文化品质，不仅测评员工的满意度，我们还进一步深入到文化管理的关键方面 量化管理的基础是完整准确的数据，难题是对于企业文化等软管理的衡量指标如何设置。为此，我们引进了科学、权威的文化量化管理系统，通过测评量表的方法来捕获数据，把主观偏差减到最小。中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 15品质管理“品质100”考核愿景管理的实施“品质100”有技巧
12、内部评价与外部评价结合2内部评价部门自评-关联评价-员工顾问委员会意见外部评价社会监督委员会意见由部门负责人召集部门会议，商讨本部门一个考核周期内在各项指标上的表现，给出得分。由布置工作的部门根据掌握的情况，对相应的指标给出得分，例如党支部活动情况由党群办考核、工会活动情况由工会考核。监督主体内部监督依靠员工顾问委员会，外部监督依赖社会监督委员会。针对被考核部门提供收集到的关键事件，对考核初始得分进行加减后得出最终考核结果。关联评价部门自评中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 1
13、6目 录一、品质落地二、品质分解三、品质管理四、品质驱动五、品质领先六、品质移动中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 17品质驱动杭城尽开“品质”花品质强作风促思想作风促工作作风促学习作风促生活作风政治素质好经营业绩好团结协作好作风形象好“促四风建设，创四好班子”2007年初，品质考核的结果显示，某些部门领导班子在执行力、创造力、凝聚力方面存在不足，尤其是思想意识领域存在积极性、主动性不足的问题，影响一些重要工作的推进n 形成了人事选拔民主、考核管理民主、先进评选民主、重要决策民
14、主四大机制n 班子作风明显好转，积极性、主动性、责任感明显增强n 领导能力也显著得到提升，工作有效性得到了有效改善中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 18品质驱动杭城尽开“品质”花品质强作风企业使命紧迫感市场竞争危机感职业道德责任感近两年企业业绩持续高增长，有些员工出现了盲目乐观的情绪，满足于现有业绩，思想出现了松懈、滑坡的倾向。三感教育并非盲目提出“三感”，而是有意识的针对A岗员工弱化了归属感、安全感等。员工的思想觉悟明显提高，工作态度和积极性显著改善，全体员工焕发了新的工作
15、激情和活力。中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 19品质驱动杭城尽开“品质”花品质促经营品质营销杭城市场大赢家1 与院校全面合作，直接签约，将部分渠道酬金转换为“动感地带”励志奖学金，以“感恩杭州、情系学子”大型助学活动营造文化氛围，使学校、学生对公司的社会责任感和文化深感认同，进而促进产品销售。文化营销文化营销帮助我们在校园市场的“红海”中成功占领了90%以上的新增市场，新增用户数量也比上年增长了35%中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group
16、 Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 20品质驱动杭城尽开“品质”花品质促经营品质服务杭城靓丽风景线2便捷创新真亲共享品质杭州品质移动 随着客户期望的不断提升，根据品质管理的思路，模拟客户的心理需求，把我们的服务品质分解为便捷、创新、真亲、共享四大特征。品质服务中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd Hangzhou Branch Page 21便捷品质便捷品质真亲品质真亲品质共享品质共享品质创新品质创新品质品质驱动杭城尽开“品质”花品质促经营提出营业厅从服务型向服务营销体验综合功能型延伸的思路，即突破传统服务概念，以体验模式帮助客户选择真正需要的产品，寓营销与服务之中，使客户享受到全方位服务。推出“服务在您身边”大型文化互动活动。通过服务大家谈、形象大使大家评、营业厅名称大家取实现与客户之间的良性互动，以潜移默化的形式使企业的服务文化被客户所接受，使客户成为服务的参与者、主导者。优化提升服务通路，在不断增加自办营业厅数量的同时，以直管、直供为手段，扩大社会渠道规模，提升渠
