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1、“首问责任制”操作规范目的： 详细阐明首问责任制的要求，明确操作规范，确保首问责任制得到有效实施与运用，从而提升饭店的质量和顾客满意度。概念：（已操）具体实施要点：1. 端正心态，真心诚意地帮助客人解决问题首先应尽力塑造和培养行业心理素养，充分理解顾客满意、服务为本的理念，在对客服务过程中学会理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需要，满怀诚意的帮客人解决问题。2. 对顾客问讯或提出的服务要求持欢迎态度，员工接到该类信息。无论当时多忙，应立即暂停手头的工作。将注意力集中到客人所述的问题上。3. 若客人所提属于本职范围的问题，则要求尽你所能立即给宾客以圆
2、满答复，妥善处理宾客的要求及疑义，确保顾客满意。4. 若一时不能解决，应向客人说明情况，告诉客人问题解决的明确时间，同时马上向上级主管报告，根据主管指示进行处理，并确保在规定时间内给予回复。5. 若客人所提属于本人职责范围外的问题和要求，“首问责任制人”不得拒绝或推诿，必须秉承“急客人所急”的原则，利用各种方法积极帮助宾客寻找答案。1、 若确定客人的要求需要相关部门协助落实时，“首问责任人”应礼貌向客人说明情况后请其稍等或稍后回复。同时立即电话联系相关部门详细告知情况，请他们迅速为客人解决问题，根据实际情况斟酌处理。或由首问责任制人代为向客人说明或由其他部门直接向客人说明，或需要客人本人前往某
3、部门办理事项。处理过程中，需适当把握分寸，担当好客人与相关部门之间的桥梁工作。例如：以往，在星级酒店，当客人问一位管家服务员：“今天的天气如何？气温是多少？”服务员不清楚的话，多数会很礼貌地回答：“对不起，我今天没看天气预报。您可以问问别人，看他们是否知道？”而这种看似礼貌，实际上却会令客人非常失望的回答，是服务意识的欠缺，服务不到位的集中表现。运用“首问责任制”的标准，服务员就应该请客人稍等，自己马上打电话到前台问讯处或气象部门咨询清楚后，再给以客人完整准确的答复。2、 若需要客人前往饭店相关部门处理事项，则“首问责任人”应为其引路，并确保找到找到相关人员。若工作无法脱身，请客人原谅，详细向
4、其说明所在方位，行走路线。而非匆忙地手一挥，告知大概方向，让客人自我搜索寻找。3 若首问责任人一时无法处理或判断客人的问题归属哪个部门服务范畴时，第一时间报告至大堂副理，由AM来处理解决，但需确保客人联系上大副，而非告知一个电话号码或手指一个方向，必须尽可能为客人提供最便捷和到位的服务。若在大堂副理工作的时间外，则向当日值班经理汇报。6 、“首问责任制”强调处理事件有始有终，服务全程跟进，确保真正落实。要求首问责任人关注宾客问题的最后结果。即使问题已转移到其他部门或人员处理，为使服务完善，要求首问责任人在适当的时候进行跟进，询问相关部门问题是否落实，或询问客人是否已得到满意解决，而相关处理人员或部门则应视情况回复首问责任人解决情况。 例如：客人遇到一位服务员，询问饭店总帐发票在哪里开？并且抱怨有几笔帐似乎结错了。该员工作为首问责任人，应该立即对客人的遭遇表示歉意。若时间允许。可为客人引路至帐台收银处；若不引路，则应清楚告之帐台收银处的位置，并向客人诚恳表示有需要可以随时联系饭店大堂副理，电话号码多少。随即立即马上电话通知帐台收银和大堂副理，请其做好准备。事后，适当致电帐台确认客人的问题是否得到真正解决。7、 “首问责任制”不仅仅局限于面对面的服务，若当班人员在电话中遇到宾客的上述问题和状况时，同样遵循以上操作要求。
