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1、作业指导书1. 销售访问工作规程2. 电话销售工作规程3. 开发新客户工作规程4. 书面预订工作规程5. 电话预订工作规程6. 接待外来人员来访参观酒店工作规程7. 现场介绍酒店工作规程8. 重大活动策划与接待工作规程9. 更改预订工作规程10. 超额预订工作规程11. 会议助理接待工作规程12. 接待VIP客人工作规程13. VIP客人等级和接待规格14. 突发事件处理工作规程15. 处理客人投诉规程16. 广告策划与制作规程17. 安排酒店发布会工作规程18. 配合新闻界对酒店工程规程19. 美工制作规程20. 美工、摄影师工作规程21. 接待VIP客人拍照、摄像工作规程22. 资料性摄影
2、工作推广和程序工作名称：01销售访问工作规程任务种类：客人到来前的任务客人需求：让客人了解酒店情况我们的承诺：及时向客人提供最新的酒店信息软件标准：1、基本要求（1）每人每月外出做销售访问客户不少于学院规定的数量，其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间，返回后交完整的销售访问报告。（2）销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；（3）销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店介绍光盘、酒店新闻报道集、照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；（4）销售访问时必须遵守外事纪律；（5）销售访问一般应事先做好预约；（6）一个
3、公司的销售访问一般以半小时为宜；（7）会议中应不时将会谈要点做好记录；（8）访问结束后及时填写销售访问报告。2、访前准备（1）筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报导等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取，列出重点客户、普通客户名单，绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；（2）做好计划：根据现在客户和新客户的重要程序做好销售访问计划；重点了解拜访客户行业信息，相关业务；（3）准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张图片、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本；（4）确认见面时间、地点；（5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3、走访
4、客户（1）事先做好预约；（2）初次见面，礼貌问好致意，自我介绍，诚恳的双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；（3）取出宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比；（4）如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢；（5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；（6）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；（7）尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间地点，但不要强行推销；（8）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时
5、之内，除非对方确有兴趣再谈。4、记录：离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。5、跟踪落实（1）如有预订，立即处理；（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；（3）有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；硬件标准：（1）销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店介绍光盘、酒店新闻报道集、照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；（2）端庄整洁的职业穿。（3）销售访问报告表。（4）客户档案系统。操作说明：（1）拜访前工作没有充分准备，客户需要的资料不能及时满足； （2）仪表仪容
6、要得体； （3）提前做好预约；（4）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）；（5）对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；（6）初次见面，礼貌问好致意，自我介绍，诚恳的双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；（7）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；（8）拜访技巧a、充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买酒店产品；b、酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中；c、新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；d、讲个故事：不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事；e、
7、中转介绍：“上次摩托罗拉的XX先生说你们公司在XXX方面超越同行”等等；f、画龙点晴：不经意地提起重大客户的名字；g、客户名单：在酒店的销售手册中以公司标示加以体现，以显示酒店的实力；h、客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质产品；i、长期关系：强调希望建立长期合作关系，不要急卖；g、互惠互利：我们不是“推销，我们是“互惠互利”。（9）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。工作名称： 02电话销售工作规程任务种类： 客人到来前的任务客人需求：了解酒店产品我们的承诺：让客人感受到我们的产品物有所值软件标准：1、做好准备（1）制定电话销售计划；（2）了解、熟知酒店产品和客户
8、情况；（3）查客史档案，了解有关资料；（4）写好说话的要点。（5）准备好当日预订表2、主动电话推销（1）主动问好；（2）自我介绍自己姓名、酒店名称、想与谁通话；（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客人易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；（7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。语言简练、规范。（8）电话结束时向客人致以谢意。（9）作好电话记录。认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；（10）语言措词上，用
9、比较通用、对方熟悉的词汇。语言简练、规范。（11）作好电话记录。接听客人电话销售3、电话结束时向客人致以谢意。（1）主动问好，讲明自己身份；（2）语气平和，语调轻松，用词得当；（3）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；（4）热情回答客户提出的问题，如不能立即回答，应告诉客户，待了解后即予答复并表歉意；（5）做好要点笔录；（6）如有客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；硬件标准（1）预订系统（2）客户档案系统（3）电话记录本（4）接听电话时所需的笔和记录用纸；（5）对方所预订的房、餐、会议室、康乐项目；（6）资料档案。操作说明：（1）了解、熟知酒店
10、产品和客户情况；（2）客史档案，了解有关资料；（3）严谨执行酒店规定价格；（4）报价要从高至低来报；（5）详尽介绍酒店的五大卖点：a、优美的环境；b、舒适干净的客房；c、具有特色的餐饮；d、多样的康乐设施；e、齐全的会议设备。（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客人易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。工作名称： 03开发新客户工作规程任务种类：与顾客接触的任务客人需求：主动提供上门服务，解决客人需求我们的承诺：保证提供优质产品软件标准：1、访前准备（1）掌握分工负责行业内目标客
11、户的分布情况；（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集；（3）确认有潜力的客户；（4）对手分析：这家公司（机关）现在主要与哪家酒店往来，为什么？（5）制定改进的策略：用什么销售策略来争取该客户；（6）拟定拜访要点；（7）准备好拜访所需用品。2、走访客户（1）带上所有必需品（见销售访问）；（2）明确谈话的重点，如酒店的长处、争取的重点等；（3）寻找对方的特点、希望和要求；（4）提出酒店可以满足上述需求的方案；（5）着重提出享受会议助理服务的感受；（6）解答对方提出方案的疑虑或提问；（7）克服困难，提出交易条件：使用客户数及优惠；（8）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。3、记录：填写，详细
12、记录所谈内容。4、回访推销（1）要有耐心访问五次该客户；（2）每次访问都要有不同的理由和目的；（3）从拒绝中加深对该客户的了解、对自己酒店产品及服务的了解、对供需矛盾的了解、对销售人员和自己的评估等；（4）回访进程对比。硬件标准（1） 客户档案资料（2） 酒店简介（3） 酒店宣传册（4） 特别推广单张图片（5） 图片册（6） 价格表（7） 销售访问报告（8） 名片（9） 记事本；操作说明：（1）要有耐心访问五次该客户；（2）每次访问都要有不同的理由和目的；（3）从拒绝中加深对该客户的了解、对自己酒店产品及服务的了解、对供需矛盾的了解、对销售人员和自己的评估等；（4）访问的进程对比及分析。工作名
13、称：04书面预订工作规程任务种类：客人到来前的任务客人需求：及时给予确认我们的承诺：满足客人各项预订需求软件标准：1、接受书面预订（1）仔细阅读电传、传真、信件内容；（2）比较客人要求和房间，餐厅，会议室，康乐项目等状态信息；（3）有疑问之处及时联系查询2、回复（1）收到书面预订函电的当日回复；（2）加急函电立即回复；（3）回复使用标准格式和通用的缩写方式。3、记录预订（1）填写预订单并输入电脑；（2）按日期存放预订单并归档。硬件标准1、我店可出租的：房间、会议室、餐厅、康乐设施2、电脑3、传真机操作说明：（1）比较客人要求和房间，餐厅，会议室，康乐项目等状态信息；（2）有疑问之处及时联系查询
14、。（3）将客人所需及注意事项列入确认函（4）提醒客人缴纳预定金工作名称： 05电话预订工作规程任务种类：客人到来前的任务客人需求：热情周到的预订服务我们的承诺：为客人提供完善、详细的预订信息软件标准：1、接电话：铃响三声之内拿起电话。2、问候客人：问候语，早上/下午/晚上好；报部门：市场营销部3、聆听客人预订要求：问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型；查看电脑及客房预订控制表。4、推销房间：介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；询问客人单位名称；查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。5、询问客人付款方式：询问客人付款方式，在预订单上注明，如是对等消费，告其无折扣；代理公司或
15、旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。6、询问客人抵达情况：询问抵达航班及时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。7、询问预订人或预订代理人：询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码、寻呼机和手机号码；对上述情况做好记录。8、询问客人特殊要求如：是否需要接机服务等、会议是否有自带手提电脑或其他贵重物品等；如客人需接机服务，说明收费标准；如客人自带手提电脑等贵重物品，要提示客人自己保管好，如遇丢失，酒店不承担责任，但可以协助查找。对有特殊要求者，详细记录并复述9、复述核对预订内容：日期、航班；房间种类、房价、数量；客人姓名；特殊要求；付款方式；代理人情况。10、向客人致谢：告诉客人预订房间保留的最后时限。11、记录预订：填写预订
