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1、跨境电商客户服务课程标准课程名称：跨境电商客户服务开课部门：学时：52参与制（修）企业：课程代码：适用对象（专业）：商务英语学分：2课程类型：理实一体化一、课程定位课程性质本课程是商务英语专业（三年制）开设的专业综合技能课，是一门旨在培养学生在从事跨境电商运营时，能结合所学知识灵活地处理常见的客户服务问题的专业必修课,是从事对外贸易、跨境电商等相关岗位所必须掌握的基本应用知识与技能，属于语言与商务知识实践一体化的课程。1. 课程作用学生利用前期所掌握的英语综合运用能力、国际市场营销技能，通过学习本课程,使学生了解主流跨境电商出口平台，掌握在主流跨境电商平台发布产品方法，售前、售中、售后客户服务
2、方法与技巧，让学生了解客户服务工作流程和内容，提高相关业务操作能力，强化学生的英语实际应用能力，培养良好职业道德素养，使学生进入岗位后能迅速适应工作要求。二、教学设计思想本课程以主流出口跨境电商平台运营为裁体，以跨境电商平台基本运营的工作任务作为学习情境，根据涉外贸易业务员岗位群工作任务要求，结合本课程在人才培养方案中所起的综合能力锻炼与提升，课程内容设计以了解跨境电商客服工作内容，电商平台产品销售，售后服务及客户管理等工作任务为主要教学内容，课程设计以学生为中心,采用项目教学为主要教学模式，真正做到教、学、做、评融为一体的教学模式。三、教学目标通过本课程学习，学生能理解相关法律法规和监管，熟
3、悉主流出口跨境电商平台的运营规则，能综合运用英语开展基本的跨境电商客户服务维护工作，掌握基本的跨境电商客户服务技巧，通过模拟操作和理实一体化的教学方式，培养学生诚实守信的职业素养、吃苦耐劳的工匠精神、良好的团队合作精神和集体意识，在学习活动中掌握较好的跨文化知识和沟通技巧。具体的知识目标、能力目标和素质目标如下示：1. 知识目标理解跨境电商客户服务工作流程(1) 认识主流跨境电商平台运营规则掌握跨境电商平台产品发布知识(2) 掌握跨境电商平台物流设置方法掌握售前咨询回复的技巧(3) 掌握售中服务沟通的方法掌握售后服务跟进方法(4) 掌握纠纷处理技巧熟悉英文促销邮件撰写的知识(5) 熟悉客户关系
4、维护的管理知识能力目标(1) 能够了解跨境电商客户服务工作流程能够正确地认识主流跨境电商平台规则(2) 能够正确地在跨境电商平台发布产品能够准确设置合适的平台物流方式(3) 能够有效地进行售前、售中、售后服务沟通能够有效地处理客户纠纷(4) 能够撰写促销邮件能够有效地维护客户关系2. 素质目标增强爱国主义精神(1) 增强遵纪守法守规和知识产权保护意识养成诚实守信的职业素养(2) 形成刻苦耐劳的工匠精神构建较好的跨文化知识和沟通技巧(3) 形成较好的创新意识和创新精神树立良好的团队合作精神和集体意识(4) 具有较好的自学和时间管理能力四、课程内容和教学安排表1教学内容和教学安排表序号单元名称(工
5、作任务、教学单元或模块)教学内容教学要求(按知识、能力、素养(含课程思政)三方面进行描述)参考理论课时参考实践课时1模块一跨境电商客户服务概述任务一客服工作介绍任务二认识跨境电商客服工作任务三客服工作思路与技巧知识：理解客服工作的内涵。能力：能认识客户服务工作主要内容，掌握客服工作思路与技巧。素养：养成较好的跨文化意识，增强爱国主义。222模块二主流跨境电商平台认识跨境电商速卖通平台规则亚马逊平台规则知识：熟悉速卖通平台和亚马逊平台规则。能力：能描述跨境电商平台主要交易规则。素养：增强遵纪守法守规意识，增强知识产权保护意识，提升跨文化交际意识。483模块三发布商品撰写产品标题制作产品详情页知识
6、：理解产品标题构成要素，理解产品详情页组成部分，掌握产品定价方法，熟悉国际物流方式与特点O能力：能运用英语正确描述产品标题，能运用英语描述产品功能、销侣卖点等；能设计美观大方的英语产品销售海报，能正确制定产品价格，能合理地设置国际物流渠道。素养：形成刻苦耐劳的工匠精神，提升跨文化交际意识，养成诚实守信的职业素养，形成较好的创新意识和创新精神，树立良好的团队合作精神和集体意识。6184模块四客户服务销售前客服工作销售中服务沟通销售后服务跟进纠纷处理知识：掌握售前、售中、今后客户服务工作内容与相关知识，熟悉常见纠纷类型及对应措施。能力：能有效地开展售前、售中、售后客户服务工作，能有效处理客户纠纷问
7、题。素养：形成刻苦耐劳的工匠精神，形成较好的创新意识和创新精神，具有较好的自学和时间管理能力，树立良好的团队合作精神和集体意识。485模块五客户关系管理与维护销售跟进及促销客户关系管理与维护知识：掌握销售跟进内容及促销邮件基本内容与特点。能力：能有效地开展销售跟进，有正确撰写促销邮件。素养：形成较好的创新意识和创新精神，具有较好的自学和时间管理能力，树立良好的团队合作精神和集体意识。44五、教学重难点教学重点及处理方法本课程的教学重点在项目二、项目三及项目四，项目之间的知识点环环紧扣，层层递进深入，因此，为加强学生对这些知识点的掌握，对本课程教学重点的处理方法是利用信息技术手段如微课视频、相关
8、实训软件、测试等，通过丰富有趣的视频、练习，提高学生学习兴趣和学习有效性。1. 教学难点及处理方法教学的难点在产品发布、售前、售中及售后纠纷处理，对此处理方法是，利用任务驱动法、案例法，以及结合实训软件，通过“教、学、做”解决本课程的教学难点。六、教学策略教学模式本课程构建“理一实”的新型教学模式。以阿里巴巴公司公布的跨境电商职业岗位技能标准为基准，以国家骨干学校重点建设项目“跨境电商”为参照，以虚拟仿真实训操作软件为实，辅以阿里巴巴速卖通大学的海量教学视频资源，实现理论点拨、虚拟仿真、实训操作教学的衔接融合，从而切实解决学生动手能力不足，理论学习为主的教学问题，提高学生的专业技能水平。1.
9、教学方法在本课程教学中的各子情境教学，首先均讲授操作方法和原理，为实操训练奠定理论和方法基础，然后通过实训操作，让学生实现对理论和方法的探究，提高学生的操作技能水平。“理、实两个环节互相紧扣，加深学生对知识的理解和技能的掌握程度，提升课堂教学效果。本课程教学过程中，根据学生的学情情况以及各子情境需要达成的教学目标，灵活运用多种教法和学法。教法内容任务驱动法创设虚拟仿真的实训情景，通过完成产品发布、处理客户咨询与问题等实训任务，探究解决学习问题，形成师生互动、生生合作的探究式学习氛围。情景教学法让学生在仿真实训系统中完成任务，从“静态学习”向动态学习”转变，加强学习效果案例教学法引入相关案例，组
10、织学生对案例进行分析和讨论，教师于教学中扮演着设计者和激励者的角色，引导学生将理论知识和实践技能相互结合。讲授法（中英双语）由于跨境电商行业的特殊性，基于岗位需要，培养学生的英语能力也是本课程的一个重要任务，因此，本课程使用中英双语教授，让学生掌握跨境行业高频用词和常用表达。学法内容自主学习法课前自主探究，将“知识性内容”交给学生自行在课前收集，提高其自主学习能力。小组合作法通过小组讨论、协作，互助学习，调动学生学习的主动性和积极性。教学手段利用网络资源，本课程采取线上线下的混合式教学模式进行教学，通过搜集线上资源实现教学资源的共享，除传统的教学资源如教材、案例、影视、图片、课件等，我们利用实
11、训平台，加强对学生动手能力的提升。2. 课程思政实施策略结合本课程内容和特点，在课堂中融入爱国主义教育、道德规范等思想政治教育,具体思政映射与融入点包括：一带一路倡议；社会主义核心价值观；诚信；勤俭节约;传承中国文化；创新创业等。七、教学组织与实施本课程强调以学生为中心，关注学习过程、关注如何学、如何促进学。教学过程的设计包含大量小组讨论活动。每节课都由教师抛出问题，学生发挥各抒己见，再由教师归纳总结，学生在整个课堂中积极地参与活动，主动思考。课程的实施借助网络资源平台、实训软件等信息技术手段实现师生在课前、课中、课后的一体化连接，以线上线下互通的混合式教学模式弥补传统教学模式之不足，降低学习
12、难度，提高学生的课堂参与度。八、课程评价为突出本课程实践性的特点，调整平时成绩和期末考试的比例，加大平时成绩的比重。评价方法具体操作所占比例考核目的态度评价出勤情况10%鼓励学生在平时教学过程中能够准时上课，减少迟到早退的现象。课堂参与5%鼓励学生积极参与课堂活动，提高课堂的学习效率。课后提问5%鼓励学生将不懂的知识点或者存疑问的内容及时提出，提高课内外的学习效果。课堂笔记5%督促学生课堂学习过程中，口手眼耳心并用，减少对教师课件的依赖。过程评价任务作业*420%培养学生搜集信息、分析问题等业务处理能力，同时培养团队合作精神。作业演示15%提高学生对办公软件的应用技能，锻炼在公众面前的表达能力。结果评价期末试卷40%检查学生对本门课程的知识技能的掌握和综合应用情况。
