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1、营销人员营销技能提升训练顾 问 式 销 售 让 客 户 说 “是”1第一讲:顾问式销售人员的职业化心理素质2销售人员的问题?n客户难找！n找到了难见！n见到了不知道说什么？n说出来了又被对方拒绝了！n被对方拒绝了又不知道说什么了！n继续说下去对方又烦了！n对方烦了，我们又急了！n急了又不知道该怎么办了！3一、销售人员的遭遇为什么会“见光死”4二、销售的四个阶段n手中无剑，心中无剑n手中有剑，心中无剑n手中有剑，心中有剑n手中无剑，心中有剑5三、优秀销售人员的十大职业化素质与心态n1、信心-对自己n-对公司n-对产品n2、责任心-对自己n-对公司n-对产品n3、耐心，恒心-不折不扣，不急不燥n业
2、务细致化的要求n做好是每个环节都做好，99+0=06三、优秀销售人员的十大职业化素质与心态4、良好的心理素质，乐观的心态5、专业知识6、专业销售技巧和谈判技巧7、自我管理能力8、广博的知识面9、谦虚，勤奋，良好的学习力10、健康的身体7四、销售的二种方法n方法一:面对客户的拒绝不断地找到说服客户的理由.列举产品的优势.n方法二:找到一个客户认为重要的理由,并且让客户坚信他的重要.8五、销售是什么？9销售是n卖产品n卖服务n卖品牌n提供解决方案n挖掘并满足客户的需求10是挖掘客户需求并满足客户需求的过程对销售理解的变化通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展新时期的销售模型80/20法则挖掘
3、客户需求与销售产品、客户关系与销售11六、以客户关系为导向的营销人员建立关系挖掘需求销售12客户关系的类型供应商伙伴外人朋友13具竞争力的客户关系双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系。 14怎样突破关系营销？n与客户建立关系的过程：n兴趣n了解n信任n价值n依赖n互赖15第二讲:如何建立良好的客户关系16拜访客户前我们要做好哪些准备？n制定工作计划做好时间管理n拜访前的准备工作；n访前计划：拜访客户、拜访时间n设立拜访目标n准备相关资料，工具等n拜访前的心理建设；信心十足，精神状态良好17专业营销人员的“工具包”n名片n笔记本n电话本n推广材料n辅助证明材料n
4、报价单n样品n纪念品n其他18成功破冰术建立好心情n人与人之间都存在着一定的距离，特别是刚刚接触的陌生客户。他们往往会采取很多方法来进行自我保护。于是我们很难知道事情真正的状况。除非对方开始对你产生信任感。就像是我们身上都有一层厚厚的冰一样。要开始了解客户，并与他建立良好的关系首先得让客户放弃自我保护的强烈意识，打破身上的那一层冰块。n成功的破冰术有很多方法，前面我们介绍的与对方思想同步也是一个良好的方法。但需要时间的积累。在刚刚开始沟通的时候你就必须建立一种良好的沟通氛围，使客户的心情处于积极状态。我们正试图找到某些具有共性的地方。19如何接近客户？n1、自我介绍法n2、搭关系法n3、第三人
5、介绍法n4、赠品法n5、调查法n6、新产品介绍法n7、两段式接近法n8、投其所好法20方法一、赞美？及时赞美别人乃是不可或缺的人际沟通技巧赞美别人有五个原则：不要害怕面对面称赞别人。找机会向对方求助或徵求意见。依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的虚荣心。比较具体说出对方的优点。诚恳称赞对方得意的成就。21赞美n发自内心n表现真诚n表现事实n表现友好n赞美的一般话题；外貌，性格，才能n不要表达过度22n例如；n“您的这个发型很不错，看上很精神”n“您的办公室布置得很幽雅，一看就知道您是个生活品味很高的人”n“王经理，今天的气色不错，是不是有什么喜事”n“您在公司德高望重，我看大家有什么事都愿
6、意与你沟通”n“李小姐，最近看上去又瘦了许多，精神还那么好，真是保养有方啊！”n“没想到你的办事效率这么高，这么短的时间就做好了前期的准备工作”n“与您这样的人合作，让我感觉增长不少见识”n“您是这个行业的专家，有机会我要多向您请教”23方法二、投其所好n如果能够找出客户感兴趣的话题无疑会拉近我们之间的距离。这要通过细心的观察和沟通中获得。n如果客户办公室有体育或足球之类的报纸或杂志，你要把自己也变成一个球迷或体育爱好者。如果是财经类的报纸或杂志你要把自己变成一个股票或投资爱好者。n记住，你找到与客户越多的共同语言你就越容易让客户接受并且喜欢于你沟通。顺着这个方向走下去，你与自己的销售目标就越
7、来越近了。 24方法三、小礼物n我们这里说的小礼物并不是让我们去贿赂客户，而是一种正常的人际交往的方法。小礼物可以加深客户对你的良好印象。n你可以在客户生日或某些特别的日子送些小礼物以表祝贺。这是些常用的方法。但是我们不提倡在与客户谈判的关键时刻送出，因为那样给人的功利感太强。客户也不容易接受。n最好的方法是在平时与客户的交往中多留意客户的喜好。包括客户的家庭情况，特别是家里有小孩的客户。你要与他们一样关心他们孩子的成长。一本动画书，一个漂亮的文具都是客户容易接受的好礼物。n如果客户喜欢足球明星，一本有这个明星照片的杂志。n如果客户喜欢抽烟，一个ZiPPO的打火机。n如果客户正在读MBA，一本
8、哈佛经理人的书籍。n如果客户想买房，一份有关楼盘的介绍。n这些都是不需要花太多钱而要花很多心思，深受欢迎的东西。n这不仅可以找到许多与客户之间的共同兴趣，而且表明你一直在关心着他。这种沟通的魅力往往要大于产品或服务本身带给客户的好感。 25送礼的三原则n客户喜欢的n客户需要的n差异化的26方法四、拉关系n中国人喜欢先建立关系再谈生意，因为这样更有安全感和亲切感。n同学，同乡，同事，亲戚，朋友是中国人的五大亲密关系，哪怕这个关系是隔着山拉上去的也会有亲切感。n你和他认识的可能性也许很小，但是通过拉的方式，你和他之间可能会有共同的朋友。27第三讲:客户需求分析与客户资料的管理28n时常要想客户为什
9、么购买我们的产品？29客户的需求是什么？n1、SKII的核心利益是什么？n2、照相机的核心利益是什么？n3、东风卡车的核心利益是什么？n4、宽带的核心利益是什么？n5、房子的核心利益是什么？30你要了解产品的核心价值n白酒行业的沉浮n畅销十年的白酒品牌：31洗发水靠什么“赚”钱？32化妆品卖的是什么？33客户是谁？n请写出客户的类型及他们的需求？n消费者与经销商、门店的不同需求n客户需求34从客户的角度看销售全过程起点终点潜在需求需求确立改变现状产品/服务介绍5%10%客户代表90%95%一般客户代表3536销售服务的步骤n1、选定目标对象n2、准备n3、接近n4、挖掘客户需求n5、讲解与展示
10、n6、报价n7、抗拒处理n8、成交37客户的分类管理n客户的分级方法n1、以成交金额分级n2、以客户购买产品或服务的不同阶段分级nABCD分级法n客户分级的作用：n确定营销工作的重点，合理安排时间与资源。n对不同级别的客户制定不同的拜访频率n运用80：20法则抓住主要客户，谈A准备B思考C38客户资料的全面掌握n一、静态客户资料：n客户的基本资料n客户的组织结构图n工作流程图（需准备的事项、沟通过程、决策流程）n关键人员在决策中的作用n关键人员的个人资料n客户消费记录n客户信用评定n客户协议39n二、动态的客户资料：n成交记录n客户拜访记录n时间拜访方式联系人沟通事项下一步工作计划n三、客户资
11、料的保存与更新40第四讲:满足客户的需求陈述利益使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能。41客户为什么购买我们的产品？客户要的产品是什么？42销售技巧ABCD法则A:Authority权威公司的权威性，产品的权威B:Better质优产品的特性C:Convenience方便技术服务，售后服务D:Difference新奇新产品，新技术的开发应用43销售技巧总结法加、减、乘、除：把所有的好处、利益加起来，叠起来，让对方觉得这个产品实在好，不买可惜。：把所有的拒绝、困难都一一减去，让对方的疑惑减到最少。：把所有的效果乘起来，让对对方感到效果非常大。：把价格除成单位成本，让对方感觉到非常便宜。44F
12、ABE法則n產品特性(Features)n本产品所独有的属性（特征，优点）n讓對方看得見,感覺到n好處(Advantages)n產品特性能幫客戶做甚麼?n说明特性所具有的作用或功能n能滿足客戶需求n利益(Benefits)n说明产品的功效能给客户带来什么好处n強調的是價值n因為有了好處所帶給顧客的價值n佐證(Evidence)n數據n比喻n事實n事件45销售技巧n3）特性，功效，利益销售法(FAB)n特性-本产品所独有的属性（特征，优点）n功效-说明特性所具有的作用或功能n利益-说明产品的功效能给客户带来什么好处nFAB叙述词因为-（特性）-它可以-（功效）-对你而言-（利益）-。不可漏掉利益
13、n记住：产品特性是事实，不是观念和判断n客户购买的是益处和利益不是特性！46特性与益处特性产品的固有属性对任何人都是一样的益处产品的优点对客户的价值满足顾客需求对不同人是不同的47特性与益处判断题n“手提电脑配置是奔腾4处理器，20G的硬盘”n“这支钢笔是存墨器与笔杆分离的结构，易于加入墨水且保持干净”n“我们这款汽车采用了ABS技术”n“这种抗皱保湿乳，含有维生素E衍生物，有抗氧化功效，能防止肌肤衰老”n请依据以上销售技巧写出产品的卖点？48如何正确使用推广材料和证明材料n选择正确材料,资料贵精不贵多n资料完好无缺n熟悉资料n保持目光接触n手掌，手指保持清洁n用笔助讲解n与客户保持适当距离4
14、9应对竞争对手的小李飞刀对手的优势我们的优势我们的劣势对手的劣势客户不在意不重要重要客户在意50如何利用产品的优势进行策反？n主动策反与被动策反n策反的时机比政策更重要n根据客户需求提方案n灵活应用产品综合优势51第五讲:顾问式的销售技巧52SPIN销售技术及其运用n标准销售术的困境n标准销售术应用范围n大生意和高附加值的产品该如何销售？53SPIN :销售水泵n您家用水的时候是否出现过烦心事? n多着呢. 出现过些什么事？n水质变黄、中途断水、停水、n 水龙头坏了没人修-您刚才说中途出现过中途断水?是。洗澡的时候.有时候就断水了.n断水后,您会怎么办?n很尴尬,特别是刚洗一半的时候，n只好在
15、那里傻等一会,不行就用n开水壶烧水那这种情况冬天出现过吗?偶尔也会n那这样很容易感冒吧n是的.有一次因感冒休息了1天,n还花了接近100元54n这是热水器断水，您知道是啥原因吗?n不太清楚.好象这栋楼家家都发生n这是水压不够造成的,您是否n希望永久改善呢?n当然希望.n这是一台增压水泵,只需花150n元,也就是您治一次感冒的钱n就可以解决n这,装起来挺麻烦吗?n免费安装.30分钟装好.三年n保修,电话号码在水泵上,n您随时拨n我看看.不错,好.n帮我装上试试吧.55SPIN-探询的技术n他由全球权威销售咨询、培训和研究机构Huthwaite公司创始人兼首任总裁尼尔.雷克汉姆先生历时12年,耗资
16、100万美金,足迹遍及23个国家,跟踪3500个销售实例研究而成.n超过一半的全球500强企业用SPIN来培训他们的销售队伍.R56背景问题定义：找出买方现在状况的事实。例子：您现在用的是什么车？ 你接触东风汽车多久啦？ 你能说下你以往使用东风车的感觉吗？ 您的车一般都跑哪些地方？影响：SPIN问题中效力最小的一个。 但对后面要谈的问题有重要的影响。建议：通过事先做好准备工作，最好 不要提问不必要的背景问题。SPIN 模式 之 一57难点问题定义：问买方现在面临的问题、困难和不满。例子：你用的xx车感觉怎么样？ 你用东风车遇到了哪些问题 ？ 你的东风车经常出现哪些故障 ？影响：比背景问题更有效。在销售中当人们 越来越有经验时，就会提问更多的难点问题。建议：以他们为买方解决的困难为条件，来 考虑你的产品和服务，不要以产品拥 有的细节和特点为条件来考虑。SPIN 模式 之 二58暗示问题定义：问买方的难点、困难或不满的结果和影响。例子：车坏在外面的时候，要自己去维修，同时 家里人也和您一起担心和着急，是吧？ 车坏了容易维修还是好事呢，如果自己不 能马上维修那就更麻烦啦，要找拖车来拉 到维修
