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1、 国际美容美体连锁机构 培训教材销售与缔结技巧 一、什么是销售？ 即说服别人采取能给他们带来好处的行动过程也可以简单的说：就是把你手中的产品卖给别人。 销售伴随着每一件事、每一个人，无处不在，任何人其实都是要依靠销售某种东西来生活，所不同的是有些是物品，有些是专业技术或体力等。不会销售，就像黑暗中对女孩眨眼睛，只有自己知道自己在干什么。当我们刚开始从事某中职业的时候，其实你拥有什么并不重要，重要的是掌握推销，说服与人沟通的技巧。 在销售过程中，顾客购买产品的动机往往是自觉或不自觉的，这些动机构成的目的常因人而异，越了解客户购买动机，便越能成功的将其所需产品销售出去。 需求与要求是有所不同的，人
2、类需要食物、衣服与蔽障以便生存。但令人惊讶的是，次种需求的因素仅占销售物品的10%，其余90%是为满足心理上的要求而购买，而这方面购买的动机则源自以前产品的经验、广告、或专业人士的引导建议。 二、掌握销售技巧有什么好处呢？1、可以提高你的销售额，赚到更多的钱；2、在销售的过程中，锻炼了自己的语言表达，从而提高了与顾客沟通的技巧；3、善于了解顾客的需要，并善于向他们推销好处；4、提升自己更好的处理顾客反对意见的能力；5、可令自己更成功更有成就感； 三、常见的几种不同类型客户1、犹豫不决型 这种类型的客户在购买前会搜集许多的咨讯与比较。他们通常希望了解为何你的产品较其它的竞争者好的理由，她们需要专
3、业的回答，并相信书面的资料及其他客户的见证增强信赖。她们期望接待人员看起来像个专家。 这类客户在初次到访时通常需要花较长的时间服务，因为她们不喜欢匆匆忙忙。在介绍产品时，一定要强调产品的品质及其可靠性，一旦在她心中树立信心且获得服务方面的满意，她很快就会成为你的忠实客户，甚至还会帮你树立口碑扩展生意。2、友善型 这类客户比较随和，并对压力不太适应。她们喜欢交谈，同时在获得信任后愿与你分享讯息。在决定的过程中，她们需要你的协助。她们通常结伴购买并信赖同伴的建议，结果，你可能同时卖给两个人而不是一个人。 这类客户，最成功的销售方式便是展现你对产品的信心（因为有很多时候顾客之所以购买，并不是因为你说
4、了什么，而是顾客感受到了你强烈的信心）为持续交易，常保持关心，联络非常重要。 有时候可能会遇上很爱说话的顾客，因此需要特别照料，但千万不可表现出厌烦或挫败感。应技巧地将主题引导到销售上，而不要去打断她“说”的兴致。3、不耐烦型 这类型的客户知道她们需要什么，面对动作太慢或太过个人化的销售则会显得没有耐心。她们倾向于结果，并希望你能直说重点，她们需要快速并有专业性较强的服务。 对这类顾客进行销售时，应强调每项产品的优点并以事实来证明你的论点。虽然你可能比她们更了解产品，但她们可能经由辩论或以超越的姿态来施压于你。若是如此，可称赞她们的知识并鼓励她们发表关于产品的意见使其参与。她若对你的判定产生怀
5、疑，可提供相关证明以助其决定购买。4、随兴型 这类型顾客喜欢与人相处，易受鼓舞的到向，并常随兴做决定。常会因认同视觉与感觉上的良好而购买。属冒险者，并对细节多显厌烦。 对应的方法：可强调产品使用后的好处及如何使用，而不需要强调为什么需要使用。要用自己的热忱去感染顾客，以及其他顾客满意的例证来说明、影响、说服顾客。另外随兴类的顾客多对免费的礼物、特价促销及折价会觉得占了便宜，因此可利用这些工具来推动销售。 四、销售的五个步骤（一）、好的开场白：表现你的专业形象，树立顾 客对你良好的第一印象。 1、准确的称呼顾客，并做自我介绍： 美容师见到即将要护理的新顾客前，应面带微笑，声音清晰，柔美地做自我介
6、绍：“姐您好！我叫，是这里的几号美容师，在这边工作已有两年了，相信我的服务一定会让您满意。” 注意：（1）、称呼顾客时，对于年龄偏大的顾客，我 们应称呼年轻一些，这样可令顾客感到 亲切、快乐；（2）、在整个护理过程中，不断重复顾客称 呼，会让顾客感到自己很受重视，似乎 跟你很熟；（3）、对于老客人，若看到你是新面孔，一般 会怀疑你的技术，所以一定要很自信地 告诉她你的工作资历，必要时，可用善 意的谎言，但一定要自信； 2、赞美顾客：赞美顾客的语言要自然，事情要真实，语气要有感染力。 例：“丘小姐，您头发的颜色及发型还有彩妆部分同您服饰的搭配，真可算得上是完美的绝配。” “啊！你睫毛怎么这么长？
7、知道么？这样的眼神会电到人唉！” “张小姐，你看你的皮肤现在多有光泽！比以前变多了！” “你脸上的痘痘少了好多啊！人看起来越来越漂亮！”注意：在赞美时，赞美的地方要准确，但未办卡的新顾客再来护理之前，尽可能不要赞美她的皮肤。 3、给顾客做护理时的讲解 通常针对第一次来的新顾客在做护理时，针对每一个步骤，都要做详细的讲解，并体现专业性。（二）、辨明需要，多提开放性的问题，挖掘顾 客的潜在需要，并能获得满足。 1、销售，永远都是先谈与产品无关的事，如家庭、事业、爱好等、从中获得我们想要的情报、经济能力、金钱的分配方式等； 2、投其所好，讨论顾客感兴趣的话题，并根据谈话不断调整话题。 3、当遇到内向
8、或拒绝沟通的顾客时，我们可采用多提开放性问题的方式方法，那什么是开放性的问题呢？就是不能简单地回答是或不是，对或不对的问题。例：（1）、你喜欢吃什么口味的菜？开放性的问 题。而不是：你是不是喜欢吃火锅？ （ 2）、你一般都怎样安排你的休息时间呢？开 放性问题。而不是：你休息时一般是上网 呢？还是逛街。4、提高顾客的地位、满足虚荣心。 可以向顾客请教问题，询问顾客的意见。例：“陈小姐，您很喜欢旅游？我也很喜欢，但我对旅游并没什么概念。如： 该准备些什么物品了？旅途中该注意些什么了？都不是很清楚，您能否给我讲讲？” 学会满足顾客的虚荣心，你抬高她们，她们就会获得一种是重要人物的感觉，从而接受你。5
9、、在做到以上很好地铺垫，并可消除彼此的距离感后可直接进入主题。例：（1）、询问她在家使用什么产品，有没有去美容院 护理。 （2）、想改善什么皮肤问题。注：不要自己说出顾客的缺点，而是引导顾客自己慢慢说，也可借助镜子让顾客自己看到自己的问题。美容师最常犯的错误就是不向顾客问顾客最想改善的地方，而是自己劈头盖脸的对顾客的皮肤评论一番，让顾客很难接受。 另外，有些顾客会在语言中透露，对自己非常没有信心，此时我们可适当赞美，获得她的好感，再鼓励她提升信心。6、用专业的语言分析顾客的肤质，并告诉她护理 的方向。 例：“小姐，您看您的皮肤是典型的混合性偏干，T字部位比较油，鼻子上有小黑头，而两边脸颊比较干
10、，且没有光泽，像您这样的皮肤，在现在这个季节，护理时应注意”用专业语言树立自身专业形象，令顾客信任你。7、要充满自信地介绍出产品的特点及客人的获益。例： 产品特点 益处 带压管的产品 使用方便 塑料容器 不会碎 透明容器 方便了解何时更新 品质保证 购买有信心 厂牌/公司 国内、国外均有较好的品质与声誉 含防晒 保护皮肤免受有害射线的伤害 不含香精 反应较少，不易过敏 酸碱中和 与皮肤相溶 纳米技术 快速吸收，容易渗透 整体的产品及包装成分实际，价格适中，物超所值（1）、介绍产品时语气坚定，不忧郁，绝对不 能在语言中含糊不清，模棱两可。 （2）、将产品的特点和顾客的皮肤问题以及专 业的手法、仪
11、器处方搭配联系在一起。 如：三合一鸡尾酒疗法、客人的皮肤问题、产品 的处方搭配、仪器结合的专业性、科学性。 8、不可自我设陷，轻易低估任何顾客的购买能力，可能她们比你预估中的更愿意且能够花费更多的钱。若再不能够判断出客人所能接受的价位时，可以中等价位开始介绍，根据客人的反应再扩大或缩小交易产品。注：对话时的两个重要要点： A：要多讲赞美的话； B：不要限制在只说化妆品范围的话题； 对话时的两个重要禁忌：A： 切忌借助挑剔客人存在的毛病，以通过打 击客人自信 心去销售产品；B： 切忌拿别的品牌产品做比较，（特别是客 人正在使用 的）通过打击别的品牌产品 如何不足，以求强调和提高自我产品质量 的销
12、售方式。 （三）、克服反对意见，聆听、提问、并解决 问题。 1、当听到反对意见时，应保持冷静、轻松、态 度诚恳、并笑脸相迎； 2、专心聆听，并尊重顾客的意见，可先肯定顾 客 意见，再阐述自己的观点； 例：“很高兴您提出的宝贵意见，我一定向公司 反映。”3、接受顾客的担心和顾虑，且不可随意打断顾客和否定顾客的意见，甚至还可以重复对方意见，而借机赞美她。例：“我很忙，担心会没有时间来做。” “您说您没有时间，谁让您那么能干呢？是 啊！像您肯定处处都是顶梁柱，相信有时候也想休息一下，您就把这里的一个半小时当做休息时间，既调整了工作，皮肤又获得了改善，别人一定还会说：“哎呀！王总真了不起，这么辛苦，还
13、那么漂亮！”4、如果遇到顾客很倔强，提出的问题你很难把握，这时可以转移话题的方法，事后也可请教主管，再做解决。例：“噢！李小姐，真不好意思，我帮你做 了这么久，都没有问过你力度合不合 适，舒不舒服。” “噢，水有点凉，我给你加点热水。”（四）、促成交易，下定单1、常见的成交信号例：当顾客问到：“质量效果好不好？” “能用多长时间？” “哪些产品含有你说的这种 成分啊！？真能见效？” “这个东西多少钱？” 2、一旦出现成交信号，就立即促成交易当出现成交信号后，美容师需立即停止手中的事，进行产品的展示，说明成分，味道以及原料的来源、作用等等。对产品进行详细的介绍，让顾客心甘情愿地掏钱来买你推荐的产
14、品。例：一位在护理中，刚刚针清完的顾客。 “关小姐，您看您刚刚做完针清后，皮肤有较多破口状态，此时能马上用这瓶消炎暗疮凝胶它可较好地起到消炎、杀菌、愈合伤口的作用。” 不能说：“我给你讲了这么久，你考虑好了没有？”“这个产品280元，我给你打包带好？”3、让顾客回答选择性问题，引导成交。例：“您看这张特惠卡，您是买两张呢？还是 先买一张？” “这套家居产品，您是买一套呢？还是先 买这四瓶？” 4、假设成交，回避顾客是否要买的问题，而是用语言去描述怎样使用及使用后的效果。 例：“陈小姐，您看每次只要用绿豆大一点，每天早晚在家各擦一次，每周来店里做护理，我还可以用激发生长因子仪免费帮您做导入，问题
15、改善会很快的！” 5、在促成交易时，还应注意把握最后的 机会（1）、帮助顾客打理头发，并再次夸奖、赞 美。 “王太太，您看您现在皮肤多有光泽， 肯定会令老公更加喜爱的。”（2）、为顾客提供点心、水果、或饮品，再次 创造销售机会。 可根据皮肤状况针对性的选出顾客没有接受的一样重点推荐，或算经济帐，用礼品去吸引。（3）、送顾客时，给自己留有余地，争取回头。 “周小姐，您回去考虑一下，如感觉好的话，可以随时联系我，这张特惠卡我可以申请店长先帮您保留。但是，可要尽快做决定啊！”五、常见的13种促成交易的有效方法 1、示范展示法：展示产品让顾客看到实物的 存在。 运用在前台和美容床前较多，将你推荐给顾客
16、的产品，及赠品同时展示给顾客看，从而激起顾客的购买欲望。展示产品的外包装、厂址、说明、内包装及产品的味、膏体、使用方法等，强调产品的特性。 例：在大街上叫卖水果的商贩：“来来来，快来看一看，红富士苹果又大又甜、又脆又香，才一元一斤，机会难得！快来买啊！” 假设： （1）、她将苹果盖住，你看不到实物的存在，你会赶兴趣吗？你一定会不屑一顾。 （2）、她将苹果放得很整齐，展示在你的面前，又会是怎样的结果呢？你会停下来，看一看尝一尝，最后买上一两斤。 所以在把握成交信号时，一定要让顾客看到我们的产品，看到实物的存在。 2、增压法：是美容师常用的一个方法，是从一个项目开始讲，进了一个后又更进一步讲另一个最后完全成交的这一过程叫增压法。也就是从顾客最易接受的项目开始到成交一套的项目。增压法同时运用了算帐、促销活动及会员储值卡等的销售，目的鼓励顾客增加储值金额，稳定顾客的作用。 例：第一次新来的顾客，我们会建议她只要68元就可体验一次价值375元的三合一鸡尾酒疗法，顾客自然欣然接受这个价位及其护理，在护理过程中通过我们专业细致的护理取得客人的信任，并有所认可护理的重要性及长期坚持护理的重要性。接下来
