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1、 山西工商职业学院论文（设计） 第9页目录内容摘要、关键词2一、对客服务体系的有关理论3（一）服务体验理论3（二）内部营销理论3（三）客人满意与忠诚度管理理论4（四）酒店服务质量保证体系4二、酒店业服务质量现状4（一）“重硬件、轻软件”倾向4（二）服务质量管理效率低下5（三）酒店从业人员素质技能不到位6（四）工作满意度低，员工流动率高7（五）酒店部门协调性差7三、酒店业服务质量改善建议7（一）加强沟通管理7（二）实施交叉培训7（三）培育企业文化7（四）实施员工满意战略8参考文献9中国酒店服务质量初探内容摘要随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国
2、的酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和酒店竞争的加剧，我国的酒店也将面临严峻的挑战。酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善酒店的对客服务体系，提升酒店服务的价值，将是酒店的重要课题。本文以酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。关键词:酒店 对客服务体系 服务质量中国酒店服务质量初探随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397. 5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游
3、市场己经成为了一个重要的市场。中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2，会议占2. 9，探亲访友占9. 1，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5、美国的38. 9%和英国的37.6;超过韩国
4、35. 8%的水平。这样的有利形势，对于中国的酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以，中国的酒店也将面临严峻的挑战。一、对客服务质量体系有关
5、理论（一）服务体验理论服务体验(服务接触)是一个重要的研究成果，服务营销学家卡尔宗把它称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。（二）内部营销理论在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中
6、的每个人都拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。 （三）客人满意与忠诚度管理理论现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形
7、成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。从满意一忠诚图中可以看出，在满意以下，即从非常不满、到不满意、到一般、到满意，这个过程中，客人保留的缓慢上升;而从满意到非常满意甚至到惊喜，客人的保留率则迅速上升。可见，能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的酒店，才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的客人是酒店成功的基础。（四）酒店服务质量保证体系中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2服务指南将影响或涉及服务质量
8、的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。市场开发过程指通过调查研究发现与确定客人需要，并对客人需要进行分析、综合与归纳，为酒店服务产品的设计提供依据。服务设计的主要任务是把服务提要所规定的各种要求转化为酒店服务规范、服务规程和质量控制规范，从而构成完整的、稳定的服务产品。服务提供过程是酒店服务满足客人和社会需要的过程，从服务质量管理的角度考察，则指按设计的规范提供服务并确保达到设计要求的过程。在服务提供过程中，设计质量转化为实际服务质量，服务规范受到实践的检验。服务质量是个动态的概念，即质量是在服务过程中实现的、质量具有不稳定的特性，以及质量能够不断提高
9、不断完善。要改进和提高酒店服务质量，需要对服务的效果进行分析，以便采取改进措施。这四部分强调动静结合、规范、控制和改进，从全过程、全方位保证服务质量的稳定。二、酒店业服务质量现状（一）“重硬件、轻软件”倾向酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。我国大部分旅游酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类酒店的水平，但酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。我个人曾经在深圳濠景餐饮集团和山西晋祠国宾馆工作过，就我个人经验来说，我认为这两家酒店的这种倾向都有类似的不足之处：1.硬件齐备，缺乏实用价值现在
10、是一个信息化时代，电脑的使用在企业发展、生产建设中已经越来越充当重要的地位了，酒店愿意花费巨额的资金用于购买装饰品或者昂贵的字画来装饰酒店，又为何不购买一些先进的设备仪器用于酒店的管理呢，例如晋祠国宾馆，宾馆中一幅画的价格高达五百万，但是客人用餐，从点菜到下单，到烹饪，上桌，整个服务过程人工传递，既效率低下又影像信息传递的准确性。通过我的观察，麦当劳、肯德基这种快餐连锁现如今都开始使用一些电子点菜机，电子屏幕等设备，有效地提高餐饮工作的效率和质量，为什么酒店行业不能借鉴这些社会餐饮呢？我认为改善的办法可以从两方面下手，一方面可以引入智能管理系统，通过电脑从总经理的办公室到前台接待，从餐厅到达后
11、厨，所有的信息都是共享，通过这种管理系统保证了服务管理的高效率和信息传递的准确性；另一方面可以建立完善的powerorder信息协调制度，建立客户、员工数据库，将客户和员工的资料有效的记录管理起来，尽可能得花足够的时间去完善这些资料，从而合理的开展酒店服务管理，并且还可以提高各部门协调性。2.软件不足，从工作人员的培训不足到企业文化的匮乏从企业文化上来说，现在大多数酒店还没能认识到企业文化的重要影响力，在酒店的管理过程中，没有充分发挥文化影响力，没有认识到人在企业发展中的作用。比如晋祠国宾馆的管理人员大多是具有五年到十年以上酒店工作经验的人才，然而在基层服务人员上，大量使用学校实习生以及专业培
12、训不到位的员工，这直接导致了服务质量的不到位以及管理上的难以沟通。这一点，一些相对年轻的企业也许做的更好，09年的时候我曾经在百度驻山西分公司百泉公司中作为暑期工工作过两个月，每天早上八点钟上班第一件事就是和所有同事们一起听着节奏感强烈的音乐做一段早操，然后再集体喊一下自己贴在办公桌上的口号或者说是近期目标，每工作两个小时左右，我们就有二十分钟的游戏时间，游戏都非常简单，十分类似于击鼓传花之类的小游戏，同事们在欢心一笑之后又重新投入紧张的工作中，每日如此。每周周末，作为销售业绩最好的销售员，还要在演播厅通过投影给我们讲述自己如何将业绩做起来的成功经验。每个月月底都有来自总公司的专业培训老师为我
13、们讲述企业产品的功能和未来发张趋势。我常常在路过一些美发店门口，看到一群二十出头的年轻人一起做操喊口号的时候，心里就想，当我们酒店的管理工作在传播自己的企业文化的时候，这些都是很好的推广办法，只有真正把人的力量发挥出来，酒店行业的服务质量才能产生变化。（二）服务质量管理效率低下质量的基本要素是一致性。酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准
14、和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。笔者在深圳濠景餐饮集团工作的时候，常常会出现客人催菜，问服务员还要多久才好，然后服务员一脸歉意的一再重复，“马上就好，差不多，尽快“等词语。如果能将我们日常工作中学多类似的细节量化，精确到“五分钟，五克”这些具体的数字，将工作人员的日常工作内容精确量化，是有效提高效率，提高服务质量、服务质量管理的有效措施。除此之外，林荣瑞先生所著作的服务质量管理技术中提到解到日本的5S管理法，分别是“整理、整顿、清扫、清洁、素养”，林荣瑞先生提到，可以通过5S法创造一个整齐清洁的工作环境让工作场所宽敞透亮，再打造一支有素养的工作团队，从而形成一种高效的工作气氛，那么进行高效率的服务质量管理就水到渠成了。（三）酒店从业人员素质技能不到位先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资酒店在设施设备方面与国外酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质和专业技能落后。要知道，日本SONY企业CEO盛田昭夫在宣传新力与我中提出，SONY作为日本最卓越的企业而言，成功并没有什么不传之秘。没有一个理论、
