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1、运用品管圈活动改进质量管理安徽省护理学会 李志菊医疗质量管理持续改善方法医疗品质指标计划(TQIP)品管圈(QCC)六标准差(6 Sigma)方针管理临床路径(Clinical Path)标竿学习(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)国际品质保证标准(ISO)根本原因分析(RCA)5S活动各部各部门门使用品管工具的使用品管工具的优先优先顺序顺序部门别第一优先第二优先第三优先护理部门行政部门总务部门医疗单位放射部门检验科药剂部QCC, QAISO-9002, BMK5S, BMKQA, SS, BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002, BMKISO
2、-9002QCCISO-9002QIPQA, QCQCCQCCBMKQCCQCCQC, 5S5S一、品管圈的基本概念1.品管圈的由来起始于1950年Deming戴明教授的统计方法课程，以及1954年Juran朱兰教授的质量管理课程 品管圈活动是由日本石川专馨博士于1962年所创，国内多称之为质量管理小组，日本人不只是训练工程师与主管阶层而已，而是有计划的大量提高生产力。 v日本施行的结果日本到了1966年四月就有超过10，000个品管圈，且每圈展现以下的特质：（1）每圈平均节省美币3，000元。（2）日本整体的改善总共达到3亿美币的效益。（3）经理和工程师没有花费时间就可以有这些成果，依旧处理
3、跨部门与高层的营运计划。 （4）分析很多突发的问题，降低变异性与预防复发。（5）工作场所就有很多很棒的管理手法。v日本是世界上运用QCC做最成功的国家v适合人性的品管圈活动人QCCv于1978 开始有计划、长期的展开全国性品管圈活动,其活动名称称之为质量小组v由中国质量协会进行推动,于1979 年开始进行每年一次的全国性质量小组发表大会v一些大的企业开始QCC运用v约有1,500万国有的大中型企业的职工或多或少经过QCC之培训，约占国有大中型企业5,000万职工的30% QCC在中国2、什么是QCCQCC英文全称是Quality Control Circle，中文译成“品管圈”。QCC是同一个
4、工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。v质量控制圈(Quality Control Circle)v工作性质相近或相关的人组圈v具有自动自发的精神v通过团队力量、群体智慧运用各种改善手法v有参与感、满足感、成就感是寻找护理质量中存在问题、解决问题的方法v人员 基层人员为主 由一群工作性质相似的人所组成 是属于群体的活动v品管圈活动具有自主性v圈成员需具备基本改善能力 3.QCC的特点 普遍性 员工人人都可以参加QCC活动自愿性 员工以自愿参加为前提，自我管理，不受行政命令的制约目的性 以解决管理实际问题为目的科学性 QCC活动遵循规定的工作程序，采用科学的统计
5、技术和工具来分析和解决问题民主性 参加QCC活动的员工可以各抒己见、畅所欲言，发挥民主精神实现既定的目标3.QCC的特点 改进性 实施QCC活动是要确保某项工作或活动的改进，否则毫无意义经济性 QCC活动涉及的人员和范围不大，在日常工作中随时组织和进行，投入小，见效快，日积月累，经济效益明显发展性 QCC活动遵循PDCA循环，持续改进，在原有目标上不断发展激励性 通过QCC活动的实施，员工的自主性和能动性得以充分发挥，而且通过QCC成果的肯定和发布，以及获得奖励，员工的工作积极性不断提高，增强企业凝聚力。4.QCC的目标宗旨提高工作现场管理水平提高工作现场员工团队士气提高员工品质意识提高员工发
6、现问题和解决问题的意识提高改善工作质量的意识提高节约和降低成本的意识增强自我提高和自我培养的意识有利于培训学习型组织5.QCC的精神尊重人性和民主培育快乐工作的环境充分发挥人的创造能力开发无限的脑力资源提升单位活力改善单位机制促进单位的繁荣发展6.Q C C的好处对个人v品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话v彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛v能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感到自豪v改善个性，养成专心处理问题的能力v品管圈的经验也可以应用到家庭生活上对机构提高工作士气提高员工知识与技能培养积极的工作态度培养干部统领能力提高机构形象节省机构成本提高顾客满意度6.
7、Q C C的好处6.QCC活动的主要内容v组成品管圈：5-10人v品管圈命名v掌握问题v主题决定v设定目标v设定活动计划v现况调查v问题分析v寻找对策v效果确认v建立标准化v考虑下回主题v归结与发表二、Qcc在护理质量管理 中的应用步骤1：品管圈的组成n由单位分派n自行组圈n圈 长n圈 员n辅 导 员n设定圈名 圈 徽5 - 10人v推选圈长，圈长是未来本圈的灵魂人物，最好是具有一定的领导力及专业能力，所以说以担任管理职务最适当，虽然QCC是自主自愿参加，圈长在QCC运行的过程中，应对圈员有引导及必要的约束能力。命圈名、圈徽v第一次圈会时，应予命圈名。v给予圈名，好像给予一个人以名字，或说给予
8、一个单位以名字一样，给它生命，珍惜它。v命圈名，没有一定的规定，可以严肃的如挑战圈，也可以活泼的如乖乖圈，只要是圈员凝成一个共识。v第一次圈会时，圈员之间先要营造一个共识的气氛，在善意的气氛中，可以使用脑力激荡法来选择适合本圈个性的圈名，决定好圈名后，可向外宣布。何谓问题步骤2：掌握部门内的问题点问题的定义v当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题人们的期望医院服务品质之水平落差n问题：如何缩短差异？v找出问题点的方向日常工作中常见的糟糕、又搞错了怎么又这样拜托、这样太没效率了吧怎么重复这么多次列出问题点并作成问题点一览表v找出问题点的方向交谈中发现顾客需求内部 外部主管要求同仁期盼无法满足
9、产生问题列出问题点并作成问题点一览表v找出问题点的方向从工作结果或反省中发现受顾客抱怨最多的部分是那些？经常困扰我们的问题是啥？内外部顾客的要求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么样的工作环境是我们想要？列出问题点并作成问题点一览表步骤3：决定主题具备问题意识而找到问题活动主题的评选(评价法)以“降低”等字词来叙述主题选定合适的改善绩效衡量指标明确选题的理由问题点书写格式v动词（正向或负向）v名词（改善的本体）v衡量指标问题点书写格式动词 + 名词 + 评价基准降低 静脉注射 重打率缩短 门诊领药 等候时间降低 问题病历 发生率降低 病房对讲机 使用次数提升 门诊病人 满意度想想看在我们工作
10、中有什么问题可以当做我们改善的主题呢？v案例v降低病房红灯使用次数步骤4：拟定活动计划书n预估各步骤所需时间n决定活动日程及工作分配n拟订活动计划书,并取得上级核准n进行活动进度控管拟定活动计划书步骤5：对问题进行分析 主要理解工作流程越细越好例子护士询问何事处理问题红 灯 响问题处理结束解决问题流程订定目标前要先了解现状是如何，改善的空间大致有多大。订定的目标应是经过大家努力的话可以达到的，同时，应把5W2H做法带来的。先有目标，后有计划步骤6：目 标 设 定 vWhat:做什么，即主题项目及目标值（数据）vWho:谁来做，即圈员应分工，各有所司vWhere:何处进行，即进行的场所及配合部门
11、vWhen:何时，即订出阶段做法及预定进度vHow to do:如何做，即进行方法加以规划设计vHow much:成本如何，即大约需花费多少成本v订定目标要掌握目标管理的SMART原则。vSpecific:目标要清晰明确，就是主题要明确。vMeasureable:目标要可衡量的，就是要以数据作目标。vAttainable:目标经努力是可达成的，就是不要订做不到的目标。vRelevaut:订定的目标是团体与个人均需要的。vTime Table:目标的达成，衡量是有时程的。v考虑 目前人员的能力 目标达成的可能性，是否为能力所及？ 是否能于活动期限内完成？ 考虑活动结束后的评价方法具体化 参考文献
12、或其它医院所订定之标准值目标设定的方法目标设定案例v目标设定:1.改善前对讲机使用次数23.26次/天.百人2.目标值=7.44次/天.百人使用次数/天.日人降低15.82/天.百人(降幅为68.0%)15.82/23.2615.82/23.26分析真正的原因？步骤7：解 析 为何点滴问题会造成红灯使用次数高人事方 法物解 析一起动动脑，找出导致问题发生的原因是什么呢？步骤8：对策拟订一、针对真因来思考改善对策二、评价改善对策(可行,经济,效益性)三、对策内容应为永久有效对策,而非应急临 时对策四、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间 并进行工作分配五、对策拟订后,需获得上级核准方可执行（评价
13、计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数： 人，总分 分以上判定为采行对策）对策拟订一览表问题点原因分析对策方案评价总分采行担当者可行性经济性效益性提出对策实施方案后，应拟具体的实施方法。实施前应召集相关人员进行说明及教育训练。取得相关人员之了解及正确教导的做法，是实施过程成败相关的关键。实施过程中，负责专项责任的圈员，应负起教导责任，并控制过程中正确的做法。步骤9：对策的实施与评价一、把实施结果与改善目标加以比较二、注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应 措施三、列举出直接的,定量的,经过确认的效果 (经济效益)四、列举出间接的,衍生的或无形的效果 (雷达图或条列式)步骤10：效果确认
14、效果确认-案例说明有形成果：1.目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前) 100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26) 100%=100.3%2.进步率=(改善后-改善前)/改善前=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目标达标率100.3%使用次数/天.百人效果确认-案例说明无形成果：注：1.全体圈员六人就各项目作自我评价2.每项每人最高10分，最低1分步骤11：标 准 化v 标准化步骤在品管圈活动中的角色：有标准实施没有标准制订标准不合理修订不遵守再教育部分对策将可推行至全院水平展开以加强改善效果简易可行且将护理人员日常照护工作标准化标准化检讨如何才能不再回
15、到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果效果确认今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果对策实施本单位现况不代表其它单位如此继续保持，应相信自己的改善能力目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能目标设定应将影响的因素再深入广泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因现状把握日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握主题选定今后努力方向优点项
16、目步骤12：活动总结及下一步打算下次活动主题问题点可行性迫切性圈能力得分选定提升卫教信息完整率22242369提升工作人员服务礼仪达成率18182258降低护理人员逾时下班率22152057卫材处置计价正确率改善方案15181841选题理由：卫教网站之贫乏给予住院-出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适提升照护品质增进医护与病人间互动步骤13：资料整理与发表v 资料整理：圈的介绍上期活动追踪主题选定活动计划拟订现状把握目标设定解析对策拟订对策实施与检讨效果确认标准化效果维持检讨与改进下期活动主题三、品管圈的启示与意义 品管圈活动主要是由圈长及圈员们运用现场之资料，并透过脑力激荡的方式，不断发掘现场问题，再利用一些手法加以分析、改善，因此在品管圈活动中，圈会是最主要的活动之一，如果圈会进行得好，整个品管圈活动必顺利，其有形、无形成果必佳。反之，如果圈会开得不好，即所谓会而不议，议而不决，决而不行等等，则品管圈活动必定无法达成预期的成果。品管圈的圈会常见的问题点是1、找不到时间或找不到地点而久久示开2、圈员不想开会，出席率低3、圈员开会不发言4、圈长主持方式不佳5、圈长演独角戏6、上次开会
