2021年生鲜到家NPS用户体验研究报告

《2021年生鲜到家NPS用户体验研究报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2021年生鲜到家NPS用户体验研究报告（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、20212021年生鲜到家年生鲜到家NPSNPS用用户体验研究报告户体验研究报告海量行研报告免费读3行业发业发 展概览览1生鲜鲜到家行业业NPS指标标表现现2平台型到家NPS指标标表现现3中国生鲜电鲜电 商行业发业发 展背景疫情推动动生鲜电鲜电 商行业业快速发发展，平台竞竞争更加激烈2020年中国生鲜电鲜电 商行业规业规 模超4千亿亿元，较较2019年增长长64.0% 。随着入局者不断增加，市场竞场竞 争加剧剧。2020年中国生鲜鲜电电商TOP5平台的市场场份额额之和为为49.9% ，较较2018年下降了13.2个百分点。63.1%57.2%49.9%2018-2020年中国生鲜鲜电电商TOP

2、5市场场集中度2018年生鲜电鲜电 商CR52019年生鲜电鲜电 商CR52020年生鲜电鲜电 商CR52015-2021年中国生鲜鲜电电商行业业规规模497 889 1308 2045 2796 4585 6705 81.1%78.9%56.3%41.2%36.7%64.0%46.2%-260%-210%-160%-110%-60%-10%40%90%140%01,0002,0003,0004,0005,0006,0007,0002015201620172018201920202021e生鲜电鲜电商行业规业规模（亿亿元）增速%2017年行业业增速趋缓趋缓后，疫情加速生鲜电鲜电商行业发业发展-

3、40%0%40%80%120%160%02000400060008000100002019.82019.92019.102019.112019.122020.12020.22020.32020.42020.52020.62020.72020.82020.92020.102020.112020.122021.12021.22021.32021.42021.52021.62021.7总总独立设备设备数（万台）增长长率（对对比上期，% ）中国生鲜电鲜电 商行业发业发 展背景疫情常态态化时时期，APP独立设备设备 数增速放缓缓，平台拉新不易艾瑞UserTracker监测监测 数据显显示，2020年初疫

4、情发发生期间间，消费费者使用生鲜电鲜电 商APP的独立设备设备 数显显著上升。但自疫情常态态化时时期，2020年8月至2021年7月生鲜电鲜电 商APP独立设备设备 数平均增长长率仅为仅为 2.7% ，增速放缓缓。来源：Usertracker 多平台网民行为监测为监测 数据库库（桌面及智能终终端）。mUserTracker-2019年8月-2021年7月生鲜电鲜电商APP独立设备设备数及增长长率2020年初疫情期间间中国生鲜电鲜电 商行业发业发 展背景获获客成本不断提升，带带来成本管理与盈利挑战战平台通过过各项项拉新营销营销 活动动和大额额拉新优优惠政策获获客引流，拉新成本不断增加。注释释：C

5、AC（Customer acquisition cost ）获获客成本 = （营销总费营销总费 用+销销售总费总费 用）/获获取有效新客数单场单场 地推拉新活动动，物料、场场地、人员员等成本合计计可高达5万元。另外，根据平台公开资资料显显示，为为吸纳纳新用户户，平台推出了各项项“ 新人优优惠” ，包括1）对对新用户户 的直接优优 惠，如：限量供应应“ 新人尝鲜尝鲜 价” 产产品、新人可享受“ 108元的超值值大券包”；2）激励老用户户 推荐新用户户 ，如：“ 分享得红红包” 、“ 邀请请有礼”以及分享“ 拼手气” 红红包等社交分享奖奖励方式鼓励以老拉新，还还有不同程度的新客订单订单 提成制度。

6、地推活动动 +“新人优优惠”+“以旧带带新”，是平台拉新获获客的主要策略390元+9.1%年度有效用户户获获客成本VS.2019增长长率2020年以某前置仓仓生鲜鲜电电商平台公开招股书书为为例生鲜电鲜电商平台获获客成本已达到300元/人以上生鲜电鲜电 商消费费投诉诉情况生鲜鲜网购购成投诉诉重灾区，相关投诉诉涉及用户户体验验的多个环节环节来源：1、北京市消协协生鲜鲜电电商消费费调查调查 报报告 ，新华华网2020年12315受理投诉举报诉举报 2130.32万件 生鲜鲜食品、网上订订餐问问题题突出2、公开资资料，艾瑞自主研究及绘绘制。2020年生鲜电鲜电商消费费投诉诉问题问题网购购生鲜类鲜类 食

7、品的主要消费问题费问题 集中在：品质质不过过关、配送时时效差、售后服务务差、下单单容易取消难难、虚假促销销等。26%16%16%10%9%8%7%5%4%占比（% ）商品不新鲜鲜配送不及时时包装太简简陋实实物与宣称不符退换换货货太麻烦烦缺斤少两配送人员员态态度不好配送丢丢失或损损坏维权维权困难难商品漏发发商品质质量差久未发货显发货显 示送达2020年，全国12315平台共接收网购购生鲜类鲜类 食品投诉举报诉举报6.58万件客服无法有效处处理小结结生鲜鲜到家行业业有待通过过精细细化运营营，提升客单单价及复购购率，建立平台竞竞争壁垒垒疫情常态态化后用户规户规模增长趋缓长趋缓 ，拉新不易获获客成本不

8、断提升，对对成本管理与盈利带带来挑战战疫情推动动生鲜电鲜电商加速发发展，同时时行业竞业竞争日趋趋激烈生鲜鲜到家平台已进进入精细细化运营时营时代：-需求侧侧：用户户精细细化管理-供给侧给侧：供应链应链效率提升网购购生鲜鲜成为为投诉诉重灾区，投诉问题诉问题 涉及用户户体验验多个环节环节9行业发业发 展概览览1生鲜鲜到家行业业NPS指标标表现现2平台型到家NPS指标标表现现3生鲜鲜到家用户户体验验研究设计设计本次调调研聚焦4类经营类经营 模式的到家平台，共17家总样总样 本量为为N=1698，并根据性别别，年龄龄和城市对样对样 本进进行配额额，以支持后续续多样样化分析。本次研究覆盖的生鲜鲜到家模式1

9、.研究对对象：生鲜产鲜产 品的购买购买 决策者；涵盖全国一到四线线城市，过过去1个月在生鲜鲜到家平台购购买过买过 生鲜类鲜类 产产品，并享受3小时时内到家配送服务务的用户户；符合市场场研究的基本条件；2. 数据来源：艾瑞iClick社区：问问卷调调研3. 数据收集时间时间 ：2021年7月-8月平台经营经营模式平台企业业作为为第三方，为为超市企业业和门门店提供到家服务务；本次调调研平台：多点、淘鲜鲜达、天猫超市一小时时达、京东东到家、美团团外卖卖、饿饿了么等；“平台型”到家模式电电商平台开设线设线 下生鲜门鲜门店，并提供线线上到家配送服务务；本次调调研平台：盒马鲜马鲜生、7fresh等；“到家

10、 +到店”电电商模式商超连锁连锁 在提供线线下门门店服务务的基础础上，开通线线上到家配送服务务；本次调调研平台：永辉辉生活、沃尔玛玛、山姆、家乐乐福、大润发优鲜润发优鲜 等；“到家 +到店”商超连锁连锁模式将商品通过过前置在社区的服务务站进进行仓储仓储和配送，实现实现商品快速送达的线线上零售和末端配送相结结合的业态业态；本次调调研平台：叮咚买咚买菜、每日优鲜优鲜、朴朴超市、美团团买买菜等；“前置仓仓”到家模式*排名不分先后搭建生鲜鲜到家三级级指标标评评估体系评评估体系以NPS净净推荐值值作为评为评 价用户户体验验的核心指标标通过过用户户深访访及专专家深访访，将生鲜鲜到家平台的用户户体验验分为为

11、五个体验环节验环节 ，并针对针对 五个体验环节验环节 ，询问询问 推荐及不推荐原因，挖掘用户户体验验痛点。生鲜鲜到家平台用户户体验验NPS平台推荐意愿平台体验验环节环节推荐意愿体验验痛点线线上功能平台页页面美观观度.平台操作功能全面性.支付支付多样样性.17%商品情况商品品类类商品品质质商品价格丰富度.新鲜鲜度.商品价格.23%配送服务务配送包装配送员员服务务配送时时效.包装材料环环保性.配送速度.21%会员员体系会员员专专属服务务会员员费费用会员员等级级设设置会员员升级级难难易度.增值值服务务吸引力.会员员费费用合理性.18%平台服务务商品预预处处理退款赔赔付客服预预处处理服务务情况.退换换

12、货货便利性.客服处处理问问题题效果重要性20%根据用户户的推荐意愿，将用户户分为为三类类：推荐者、被动动者、贬损贬损者，推荐者与贬损贬损者是对对企业实际业实际 的产产品口碑有影响的用户户，这这两部分用户户在用户总户总数中所占百分比之差，即净净推荐值值（Net Promoter Score，NPS）；NPS计计算原理生鲜鲜到家行业业用户户体验验分析框架在完善用户户体验验指标标体系的基础础上，通过过定量调调研，获获得用户对户对 社区团购团购 平台在使用体验验上的量化评评估。针对针对 推荐意愿低的原因进进行深度挖掘。以重点平台为为例，分析针对针对 不同类类型人群的体验验痛点，针对针对 用户户体验进验

13、进 行优优化提升。01行业业整体NPS表现现“ 生鲜鲜到家” 行业业NPS得分42.0；“平台型到家”模式的NPS得分高于其它三种模式，表现较现较好；02各体验环节验环节 行业业NPS表现现平台服务务和配送服务务表现现较较好；综综合各环节环节重要性，商品情况是后期重点提升方向；03体验验痛点分析商品价格、丰富度及安全性是影响“ 商品情况” 推荐意愿低的主要因素；配送时时效、配送员员和安全性是影响“ 配送服务务” 推荐意愿低的主要因素；退换货换货便利性、预处预处理情况及客服接通情况是影响“ 平台服务务” 推荐意愿低的主要因素；NPS净净推荐值值表现现生鲜鲜到家行业业NPS值为值为 42.0，高于

14、社区团购团购对对比4大类经营类经营 模式，“平台型”模式 NPS值值高于行业总业总 体，表现现良好。“到家 +到店”商超连锁连锁 模式的 NPS值值相对较对较 低，传统传统 商超仍需时间时间 适应应新零售玩法，加速转转型，以适应应生鲜鲜到家行业业的激烈竞竞争。来源：艾瑞2021年通过过I-click网络络调调研获获得。注释释：基于艾瑞本次调调研的17个生鲜鲜到家平台得出。样样本：针对针对 您最近一次某生鲜鲜到家平台的使用情况，您有多大的意愿推荐给给家人朋友？N=1698。42.02021生鲜鲜到家行业业NPS值值47.3 39.6 36.1 34.7 平台型到家前置仓仓型到家“到家 +到店”电

15、电商平台“到家 +到店”商超连锁连锁2021年生鲜鲜到家行业业NPS值值-分经营经营模式生鲜鲜到家行业总业总体NPS值值42.0VS. 社区团购团购行业业NPS值值：32.7NPS值值多点淘鲜鲜达天猫超市一小时时达京东东到家美团团外卖卖饿饿了么盒马鲜马鲜 生7fresh永辉辉生活沃尔玛玛山姆家乐乐福大润发优鲜润发优鲜叮咚买咚买 菜每日优鲜优鲜朴朴超市美团买团买 菜本次调调研平台*排名不分先后NPS净净推荐值值构成推动动被动动者向推荐者转转化是生鲜鲜到家平台NPS提升方向之一平台型NPS人群构成中，推荐者占比较较高；“到店 +到家 电电商平台型”贬损贬损 者占比高于其它三类类模式 ，需在后续续运

16、营营中加以改善提升；来源：艾瑞2021年通过过I-click网络络调调研获获得。注释释：基于艾瑞本次调调研的17个生鲜鲜到家平台得出。样样本：针对针对 您最近一次某生鲜鲜到家平台的使用情况，您有多大的意愿推荐给给家人朋友？N=1698。0-6分 贬损贬损 者7.4%9-10分 推荐者49.4%7-8分 被动动者43.2%2021生鲜鲜到家行业业推荐值值构成2021年生鲜鲜到家行业业推荐值值构成-分经营经营模式42.4%45.5%46.7%54.4%50.0%45.0%46.3%38.6%7.6%9.5%7.0%7.0%推荐者占比（% ）被动动者占比（% ）贬损贬损者占比（% ）平台型到家前置仓仓型到家“到店 +到家”电电商平台“到店 +到家”商超连锁连锁生鲜鲜到家各体验环节验环节 NPS值值平台服务务和配送服务务的NPS分值值高于整体，表现现良好对对比不同体验环节验环节 表现现，会员员体系、商品情况、线线上功能的NPS表现现低于整体，是后续续改进进提升的方向。来源：艾瑞2021年通过过I-click网络络调调研获获得。样样本：您对对使用的某生鲜鲜到家平台不同体验验环环节节的推荐意愿分别