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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑基于NLP的服务人员心理辅导 什么是NLP： NLP是神经语言程序学 (Neuro-Linguistic Programming) 的英文缩写，是对人类主观阅历的研究。 N（Neuro）是指思维过程；L (Linguistic) 是指语言（含肢体语言）；P (Programming) 是指为产生某种后果而要执行的一套概括指令，即我们思维上及行为上的习惯。就宛如电脑中的程式，可以透过更新软件而变更。 NLP的历史缺乏三十年，却已成为全球热门的应精心理学工具，近几年在中国的职业心绪与压力管理的学习领域、企业教练技术领域分外流行，具有相当的实用性和适用性。笔者在本
2、文中与大家探讨的是它对于我们服务人员辅导应用上的一点启发。为何服务型企业需要NLP：我们经常说没有合意的服务人员、没有合意的客户，服务人员的服务状态影响了客户的合意度，这是已经被大家所采纳的服务价值链。笔者用了“状态”一词，由于状态是一个更加宏观的描述，是比服务水平更高的定位，它包含了服务人员的心理状况。服务管理整体学科的进展已经进入到一个关注人的服务管理3.0的时代，这也是上述价值链的熟悉和追求，我们梦想服务人员的心理状态越来越健康，从而使得我们的客户越来越合意。越来越多的机构已经开头斟酌如何更好地对服务人员的心理状态举行科学的辅导，各类心理学的学识和工具也开头在服务型企业中逐步成为热门。笔
3、者在这里想介绍的是NLP的心理辅导工具在服务型企业中的应用，它能够扶助我们的服务人员更快、更好地创办自己的服务心理，熟悉客户、也理解服务。从NLP到客户解读：NLP作为一种思想的技巧，是我们用语言来变更身心状态的概括方法，其中最为精华、也是最简朴的直接能被应用在服务人员辅导上的就是NLP的根本精神：十二条对人和事的假设，它们被誉为斟酌和解决问题的启程点。这12NLP前提假设均出自出名心理学家李中莹老师的重塑心灵，笔者建议全体从事呼叫中心行业的一线辅导人员都去学习这本书，在此笔者将12条假设的精华罗列出来，并指出其中的辅导启发。一、没有两个人是一样的人与人之间的不同构成了这个世界的奇异难得，崇敬
4、别人的不同之处，别人才会崇敬你自己独特的地方。给别人空间也就是崇敬别人的信念、价值观和规条，这样才能有良好的沟通和关系。辅导启发：1.每个客户的阅历不同，同样的产品和服务，不同的客户回响是不一样的。2.从每个客户的回响可以想到客户的阅历和遇到，这是表达服务同理心的切入点。3.对于不同的客户阅历和心绪，首先我们要去崇敬！二、一个人不能变更另外一个人变更自己才有可能变更别人，找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对便当会产生推动自己的行为。好的动机只给一个人去做某一件事的理由，但是不能给他操纵别人或使事情恰如他所愿发生的权利。辅导启发：1.我们不成能去变更我们的客户，更不要去强迫客户去
5、采纳什么，我们只能变更我们自己。2.找到客户行为背后的动机是什么？动机是服务过程需要去得志的根本！3.如何去引导客户是服务的过程，更加是销售服务的过程。三、有效果比有道理更重要“讲道理”往往是把焦点放在过去的事情上，提防效果那么轻易把留神力放在未来。效果是筹划的根基，也是全体行动的指针。真正推动一个人的气力是在感性一边，要有效果就要加上理性方面的认同才会展现。辅导启发：1.不要去跟客户说道理，由于客户要看的是效果。2.服务和销售的过程是从感性开头，服务其实就是一个感性的过程。3.服务是实践的学科，不要说太多的道理，只看服务的效果。四、只有由感官阅历塑造出来的世界，没有十足的真实世界感官运用总是
6、对客观世界的资料举行主观选择，摄入的资料经由我们自身的信念、价值观和规条过滤而抉择其意义，因此能储留在头脑里。变更一个人脑中的世界，这个人对世界上事物的态度便会变更，变更主观阅历在脑中的布局模式便会变更事物对我们的影响和我们对事物的感受。因此无需变更外面的世界（我们无法知道它是怎样的），只需变更我们自己（脑里的世界），人生便有所变更。辅导启发：1.服务过程中需要直接面对客户的主观体验，不能变更，只能引导。2.服务过程中的压力不是客户给我们的，是我们自己的回响。3.服务过程中产生的心绪是我们服务信念、价值观的表达。五、沟通的意义在于对方的回应沟通没有对与错，只有“有效果”与“没有效果”之分。自己
7、说什么不重要，对方采纳什么才重要。话有好多种方法说出来，使听者完全采纳或大片面采纳宣讲者意图传达的信息，便是正确的方法。说话的方法由宣讲者操纵，但效果由听者抉择，变更说话的方法才有机遇变更收听的效果。沟通告成的先觉条件是和谐的气氛，听者的抗拒是对宣讲者说话方式不够生动的指控。辅导启发：1.与客户的沟通中最重要的不是你说了什么，而是客户听到了什么！2.变更服务中的说话方式，找到最适合客户的风格，让他听得到、听得进！3.服务中的沟通需要和谐的气氛，沟通之前先感受下气氛。六、重复旧的做法，只会得到旧的结果做法有不同，结果才会有不同，任何创新思维的做法都会比旧有的做法多一份告成的机遇。变更自己，别人才
8、有可能变更。“做法”是规条，目的是取得效果，把焦点放在取得效果之上就是生动地、不断地修正做法。变更是全体进步的起点，有些时候务必把全部旧有想法放下，才能看到突破的可能。过分专注于问题本身，便会看不到周边的众多机遇。辅导启发：1.不同的投诉和服务案例需要不同的处理与解决方法。2.服务的流程是规条，目的是为客户实现价值。客户需要的价值是不断变化的，因此我们也需要不断变化。3.不断改善过去的服务方式，从而优化和进步。七、凡事必有至少三个解决方法有更多做法，就会有更多的选择，有选择就是有才能。 现在不告成，只是说现在用的方法得不到想要的效果。没有手段，只是说现在已知的方法都行不通。辅导启发：1.服务解
9、决问题的过程中始终是“方法总比问题多”。2.“总有手段”理应成为每个服务人员的服务信念和价值观。3. 让客户去选择，这是客户才能和权力的表达。八、每一个人都选择给自己最正确利益的行为每个人做任何事都是为了得志自己内心的一些需要，每个人的行为对他的潜意识来说，都是当时环境里最符合自己利益的做法，因此每个行为的背后都必定有正面的动机。了解和采纳其正面动机，才轻易让一个人变更他的行为。辅导启发：1.客户的行为背后是客户的动机，客户的动机没有对与错。2.采纳客户的动机，找到动机背后的理由，这是供给服务价值的点。3.不同的客户需要不一样的服务，哪怕是同一个产品的客户。九、每人都已经具备使自己告成喜悦的资
10、源告成喜悦的人所拥有的思想和行为才能都是经过一个过程而培养出来的，心绪、压力、困扰都不是源自外界的事物，而是由自己内在的信念、价值观和规条产生出来的，不相信自己有才能或有可能是使自己得不到告成喜悦的最大障碍。辅导启发：1.每一个服务的体验里面都有喜悦的因素，每天那么多体验，服务人员理应是喜悦的源泉。2.服务过程中产生的困惑是我们自己制造的，自己也有才能去消释。3.每个服务人员都有让自己喜悦的才能。十、 在任何一个系统里，最生动的人是最能操纵局面的人生动便是有一个以上的选择，选择便是才能，因此最生动的人便是最有才能的人。生动来自于行使自己的一套信念、价值观和规条，多查看而运用环境所供给的其它条件
11、。生动就是适应、就是采纳。生动是使事情更快、更有效果的重要因素，因此也是人生告成喜悦的重要因素。生动是自信的表现，自信越缺乏，坚持某个模式的态度会越强硬。允许有不同的观法和可能性，便是生动。在沟通中明白不代表采纳、采纳不代表投降（放弃立场），生动是用自己的步伐去做出变更，而固执那么是在被逼的处境下做出变更。辅导启发：1.服务处理的过程中需要生动，要和客户双赢。2.找到每个服务流程中最生动的环节和部门，那是整个流程的关键。3. 生动服务的前提是立场和底线。十一、没有挫败，只有回应讯息“挫败”只是指出过去的做法得不到期望的效果，是给我们需要变更的信号。挫败是过去的阅历，而阅历是让我们提升的踏脚石，
12、由于阅历是才能的根基，而才能是自信的根基。每次“挫败”都只不过是学习过程里修正行动的一步， 想要告成，首先要相信有告成的可能。不容许采纳有“挫败”的可能，便没有资格享有“告成”的机遇。辅导启发：1.过去在服务过程中的挫败是学习服务优化过程的一步而已，每一次服务都是学习。2.每一次服务的过程（投诉处理，销售，邀约等）之前，首先要相信能够告成搞定。3.服务的过程中客户会不满，这不是挫败，由于服务还没终止，只是客户赋予你的信号，需要我们接下来去变更。十二、动机和心绪总不会错，只是行为没有效果而已动机在潜意识里总是正面的，潜意识从来都不会有伤害自己的动机，只是误会某一行为可以得志某些需要，而又不知有其
13、它做法的可能。辅导启发：1.客户的行为不等于客户的人，不要用评价人的思维去对待客户。2.不好的心绪只会把服务的效果推向不好的方向。3.了解客户（动机、心绪、体验等），了解客户每个行为背后的潜意识，真正地采纳他，然后去引导他！利用NLP工具建立服务人员心理辅导工具：上面笔者基于NLP的核心内容举行了相对应的服务人员辅导启示，相信会对在服务型企业中从事服务人员辅导的导师有所扶助。我们可以基于已经发生过的服务情境案例来罗列设计服务人员心理辅导的学识库，流程如下：相信这个过程可以更好地扶助我们引导服务人员去树立一个正确理解客户熟悉服务的思维，从而变更我们的服务语言输出，建立正确的服务程序！相信NLP在服务管理领域大有所为！ 10
