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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑医院客服年终工作总结优秀范本 为了持续发扬劳绩，保持好的工作势头，要做好一年来的总结。怎么写医院客服工作年终总结呢?下面是我为大家用心整理的医院客服个人年终工作总结范文，梦想可以扶助到大家! 医院客服年终工作总结优秀范文篇一 医院客服部工作以二个效益为中心，以三个合意为根基，上下齐心，接洽告成率与预约告成率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下： 一、模范接洽工作： (一)拟定接洽科室各种规章制度 包括接洽服务标准，接洽部考核细那么，电话回访服务标准，接洽部工作范畴，接洽部工作要求等，细化各个概括工作的服务标准，接洽部的根本工作模范等。
2、(二)模范接洽业务技巧，增加接洽告成率： 十月第一周接洽告成率在18%左右，预约告成率在43%;到目前为止，接洽告成率约50%，预约告成率达60%以上，接洽及预约告成率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及接洽服务的模范效果是分外显着的 1.专业学识的学习： a、每周一次由接洽医生举行讲课，培养接洽医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌管该项专业学识 b、每终止一期培训举行一次专业学识考核，考核劳绩由科室各位曾讲课的医生举行评定 c、每月拨打其他医院的电话举行总结，从他们的接洽中揣摩、了解、学习其它医院的接洽技巧，在学习的根基上举行对比，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开接
3、洽记录讲评会议 a.定期抽查每个接洽人员的接洽记录，重点在于讲评总结，实时指出接洽中存在的问题，提高接洽质量 b.接洽医生的技巧和营销的交流，各个接洽医生对其它人接洽的评价 c.个人对自己的接洽记录举行分析 d.每周一次举行接洽告成率及预约告成率的统计，实时分析曲线变化理由，找出重点，分析各个细小环节的问题 3.完善接洽病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从开初的43%的预约告成率提高至74%，有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送接洽的电话号码 b.其次天对于第一天预约病人就诊处境举行分析，对于未就诊的病人，举行电话回访，了解其未就诊
4、理由及就诊动态，实时举行再次营销 c.如因电话繁忙而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪 d.每天二次(早九点前，晚四点)发送指点就诊的信息 (三)根据个人特点及工作要求举行岗位调整 网络接洽及电话接洽有不同的特点，根据网络接洽和电话接洽量的比例，适时举行岗位调整 二、做好各类信息收集，实时举行分析反应 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a.本院广告信息收集、广告监播; b.外院的营销手段收集; c.接洽电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档管理，保密原那么 2、
5、对所收集到的信息要实时切实举行统计，实时向医院各部门供给有价值的各类并确保数据的切实; 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告举行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结 三、建立客户服务档案： 将病人举行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入制度： a.每天收集一次，确保数据实时录入; b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要举行专业和技巧培训，确保回访的工作质量; b、有筹划分步骤： 合作企划部经营部做好病人合意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
6、 对回访结果实时反应分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反应 四、网络接洽工作 十月中旬开头与网络部移交网络接洽工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，告成就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，告成就诊69人，较十月份再次上升25%。 1.接洽及商务通的建立，使回复更具专业性，且可以直接复制，节省时间 2.预约回访问题 医院客服年终工作总结优秀范文篇二 20xx年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹进展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、进
7、展、创新为主线，完成了以下工作。 一、 服务落实 第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和接洽受理处境，协同临床科室代出院患者解决健康接洽、联系检查、就医等方面问题320个，扶助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务提升方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，裁减了医患冲突。 第四，抓好宣传活动合作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，合作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并合作其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客
8、户发送新年贺卡400张，祈福短信3700条;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参与者477人。 二、 服务完善 通过今年开展的合意一百及四个探索活动，客服中心专心查找工作中存在的问题，积极采取一系列提升措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延迟服务，搞好市场调查供给数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次调配。为了真正实现多劳多得的鼓舞效果，我们根据科内设置的导医、接洽、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务处境，制定了概括岗位目标和岗位要求，在此根基上，大家议论产生
9、了客服中心绩效考核手段。为确保新手段公允有效，还预先举行了2个月的模拟试行，根据大家的反应重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 找 总结 网 4、完善了导诊的相关资料和根本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了实时了解这些专业和专家的动态信息，细致介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、服务进展 几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真正的服务创新隐匿在病人提出的观法中，所以从去年5月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风处境做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问
10、题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的观法和建议，实时反应给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬观法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的提升工作，提高服务才能和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事特别细小，只要精心，就能给病人留下深刻印象。譬如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、购买中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，
11、如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务模范及服务纪律等，都制定了严格的模范监视措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，采纳电话预约送货服务10余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些理应做的工作，也取得了确定劳绩，但是存在的问题也不容忽略。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学识缺乏，新意不够多，点子不够多，手段不够多; 二是客服人员的服务意识需要进一步加强; 三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步提升，争取更大劳绩 医院客服年终工作总结优秀范文篇三 20xx年是落实卫生部三好一合意、三改二
12、推一评议和创造等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关切支持下，客服中心遵循诚信、崇敬、关爱的服务理念，以服务好，群众合意为准那么，以得志需求、解决困难、实现期望、获得信任为工作目标，持续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人供给多元化、天性化服务，创造和谐医患关系。现将半年主要工作处境总结如下： 一、 服务落实 1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次(包括当日分时段预约人数)、通过xx健康热线预约xx人次。去年同期xx人次。 2、访问新入院病人xx人次。去年同期xx人次。 3、出院病人电话回访xx
13、人次。去年同期xx人次。 4、门诊病人合意度调查xx人次，平均合意率xx%;住院病人合意度调查xx人次，平均合意率xx%。去年同期门诊病人合意度调查xx人次，平均合意率xx%;住院病人合意度调查xx人次，平均合意率xx%。 5、接待患者接洽求助xx余人次，落实患者建议观法整改xx条。 6、受理病人投诉xx人次，处理反应率xx% 。 7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。 9、组织开展百姓健康讲坛活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。 二、服务完善与进展 1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着便当患者，人性化服务的原那么主动参与自助系
14、统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出提升观法建议，计划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及xx健康热线全省预约平台的数据对接。在多部门的协同合作下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。 2、为进一步拓展预约服务，我们积极与xx健康热线联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效便当患者选择医院和医生，真正表达公立医院为人民服务的理念。 3、持续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工访问告成率低、效果不梦想的处境，调整思路，改用短信访问，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短
15、信平台发送问候短信，大大增加了访问的笼罩率，使患者了解住院期间有不便当和不合意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为供给扶助，大大缓解患者初入院时的目生慌张心绪，为医患良好沟通奠定了好的根基。 4、持续加强和完善行风创办工作，充分发挥群众患者的监视作用，通过住院患者合意度调查和出院患者电话回访，收集患者观法建议，并制作行风整改通知书。上半年我们提升了行风整改反应表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不专心、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改观法，要求重新整改。 5、持续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监视，站在患者的立场斟酌问题，诚恳为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解冲突危机，维护医院的社会形象。 6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精致的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，辅助医师制作课件，向医师反应讲课效果和群众需求，并实时向x
