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1、(3)对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗?走时我会提醒您。”手包:提醒客人放置在餐椅上,方便拿取东西,(如等)。箱包:统一放置衣柜或衣架旁。3、拉椅让座以手势示意,语言相随:“请入座。”紧接走上前,先拉开主宾椅,双手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子应离出桌边30厘米左右,方便客人入座,随着客人落座的速度,双手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原来的位置。4、派毛巾使用毛巾夹,从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中,从主宾开始时顺时针,站在客人左侧为客人分派。“打扰您,请用热毛巾。”(第一
2、道毛巾要派到客人手中,如客人正在交谈,不一定非得打扰客人,也可将毛巾放入毛巾托中)。5、问茶水(1)“先生/女士,中午/晚上好,今天由我来为您服务,这是我店的茶牌,我们为您准备了菊花、龙井、乌龙、花茶,请问您选用哪一种?”“好的,马上来。”(2)取适量茶叶,加入茶壶中,加I80%水沏泡,(不可过满,以免弄洒,烫伤)。6、落席巾、脱筷套站在客人右后侧,右脚在前半小步,右手拿起口布,从台上撤下,在客人后侧将口布展开,两手分别拿住三角形两底角,将口布倒三角铺在客人腿上,“打扰您,帮您铺一下口布。”语言在先,劫作在后。为客人铺好口布后,为同一位客人脱筷套,右手拿起筷子的中下部,左手将筷套撤下,右手将筷
3、子摆放在筷架上,筷套保留好,有油溃、水渍的筷套,下次不允许使用。7、倒茶倒茶前应检查茶壶,倒茶时左手拿口布(以免茶水滴在客人身上或台面上)托壶底,右手持壶柄,站在客人右后侧,身体稍前倾,左手持口布,在茶壶壶嘴下方,以免茶水滴在台面上。茶水斟倒7分满,以左手托壶底,右手五指并拢,做出请的姿势:“请用热茶。”撤回茶壶,走至下一位客人椅子的正后方,迈到两椅正中间,(服务口)为下一位客人继续服务。餐后茶:餐中上第一道菜时,征询客人意见,撤下茶水,餐后为客人上一杯餐后茶。8、增减餐位“各位好,客人是否到齐?”“把多余的餐具撤下,好吗?”“在这边加餐位可以吗?”在为客人加餐位时,要先为客人加餐椅,请客人落
4、座,再为客人加餐具,增减餐具要使用托盘,从台上撤下餐具时,要跟客人打招呼,得到允许后再撤餐椅及餐具。(注:餐具要分类撤下,并对餐位的间距进行调整。客人就餐过程当中,增加客人时,为客人增加餐具的顺序是:餐椅、骨碟、酒杯、筷子,然后补充其他餐具,避免客人久等,同时注意操作轻及操作卫生,做到快捷稳妥。)9、点菜、点酒水(1)由专职营销员为客人点菜。(特殊情况也可由经理或主管参与点菜)。(2)点菜过程中,营销员通过对讲机叫海鲜池,说明台号,所需品种名称要求:数量,如:“清蒸母飞蛇5只,每只半斤左右,称一下多重?不需要验活。”“刺身澳龙1只,2.5斤左右,称一下要验活。”海鲜池给出斤两并准确的告知点菜员
5、。(3)在现实工作中,为了节省客人的时间,点菜工作是与餐前其它服务同时进行的。客人落座后,应主动询问是否需要点菜。(4)在点菜过程中,为客人添加茶水。(5)根据营销员所点菜品的要求进行餐前准备。(刀、叉、洗手盅、拔丝类需用的冷水等)。(6)营销员点菜结束后,服务员应提醒客人是否可以点酒水,并双手递上酒水牌打开页奉给客人。“各位先生/女士,中午/晚上好!请问今天饮用什么酒,这是本酒店的酒水牌,请翻阅”在为客人介绍酒水时,要至少介绍出6-7种以上高、中、低档酒水的产地,度数和价格,点酒要争取一次性把客人需要的酒水特别是饮料点齐,避免出现后点的酒水上台慢影响客人开餐。点完酒水后填写酒水单,注明台号、
6、日期、经手人、时间写清品名、数量、规格及特殊要求,再用通知酒水吧台。双手持菜牌或酒水牌,正面朝上。在主人右侧操作,要求:右脚上前半步,双手姆指与食指捏住菜牌首页与尾页的两底边,将菜牌轻轻翻开至第一页,并将菜牌交于主人手中,并配合口码:“先生/女士。这是菜牌、酒水牌,请您过目。”10、倒豉油(1)操作时应使用托盘,并在托盘上备好小毛巾,以便擦拭豉油壶壁残留的豉油。(2)倒豉油的标准为豉油碟的1/3。、餐中服务1 斟酒在服务中由服务员为客人斟倒酒水。尤其是宴会用酒品种较多,斟酒技艺要求很高,要求做到,不滴不洒,不少不溢。斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此,服务员要掌握较高的斟酒
7、技巧与相关知识。这对于提高服务质量是十分必要的。1)斟酒前的准备工作: 在上餐台斟酒前,需将酒水瓶擦拭干净,特别是要将瓶口部位擦示干净。检查酒水质量、生产日期,如发现瓶体破裂或酒水有变质现象,如:悬浮物、浑浊沉淀物时,应及时调换。 服务员将酒水拿到餐台后,首先要先“示瓶”,将酒水拿到客人面前给客人确定,得到客人认可后再询问是否可以开启。相应的口码是:“您好,这是您点的XX酒水,请问现在可以打开吗?”得到允许后当着客人面开启。2)斟酒的操作要领:左手端托盘时,托盘按装托规,整齐摆放酒水,酒水商标朝外,斟酒时,站在客人右后侧,右脚在前半小步,身体的正面朝向客人,右手从托盘取出所斟倒的酒水,五指分开
8、,握住酒瓶的下1/3处,向转体,注意托盘外摆,将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1-2厘米,左脚尖微踮起,身体稍前倾,按照倒、提、转、收,四个步骤为客人斟倒酒水,收瓶时以右大臂带动右小臂,收回酒瓶,向外转体,将酒瓶置于托盘上。(整个取、收物品的过程应靠近身体侧完成)(2)斟酒量一A、餐中斟倒各种酒水时,一般以八分满为宜。白酒八分满。B、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。C、红葡萄酒一般斟倒1/3。D、白葡萄酒一般斟倒2/3。E、香槟酒一般分两次斟倒,先斟至杯的1/3处,待泡沫平息后,再斟至杯的2/3处为宜。F、洋酒一般斟倒1盎司左右。3)斟酒的注意事项:斟酒时,瓶口不可搭在杯口上,相距1-2cm为宜,以
9、防止将杯口碰破或将杯子碰倒,也不要将酒瓶拿的过高,过高酒水易溅出杯外。开启有气体的酒水或饮料时,不能对着客人,以免发生意外。斟酒时速度均匀,当斟至酒量适度时停一下并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边沿上,以避免酒水滴到客人身上或台布上,并用左手的餐巾布将残留在瓶口的酒液擦干(斟倒红酒时可适用)。斟酒过程中应随时注意酒量(瓶)的变化,以适当的倾斜度来控制酒液的流速。瓶酒量越少,流速越快,容易使酒液溢出杯外。 由于操作不慎,将酒杯碰倒时,应立即向客人表示歉意,并立即将酒杯扶起,检查有无破损,如有坏损,立即更换新杯,并快速小心收拾碎片。如无破损,应迅速擦试酒迹,再用一块
10、干净的口布铺在上面,摆上新杯,重新斟酒。如客人自己碰倒也应这样做。 服务过程中随时注意客人饮用情况,并及时添加酒水,要求当客人杯中酒水剩余1/3时应及时为客人添加。 斟倒酒水时必须从主宾位开始,以顺时针的方向逐一斟倒,切忌左右开弓,两种以上的酒水应使用托盘,上菜前将酒水倒好。如客人点多种酒水时,应按顺序操作,一般先白酒红酒啤酒一饮料。倒红酒时,不可全部倒出,留瓶底处1cm为宜,以防止沉淀物随酒水外流。 为客人斟倒酒水时,不可从客人头上越过,以免酒水洒在客人头上,对客人不尊重。(11)斟倒带有泡沫的酒水、饮料时,不可将泡沫溢出杯外。02)如果使用托盘斟酒,服务员应站在宾客的右后侧,右脚向前,侧身
11、而立,左手托盘,保持平稳,然后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。(13)正常情况下,必须按操作程序进行,但最终要根据客人的要求,进行服务,不要与客人争辨。2、更换小毛巾:从宴会开始到宴会结束,席间应多次更换小毛巾,以示服务热情.礼貌和讲究卫生。更换毛巾程序:将装有干净小毛巾的毛巾盘放置托盘侧,左手端托,由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。右手使用毛巾夹将台面脏毛巾由台面,向下拿到客人身后,放入托盘外侧,再将干净的小毛巾原路放入托。口码为“打扰您,为您换道小毛巾。”忌:从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人头上操作。(1)在什么情况下更换小毛巾:在上第一道菜前更换小毛巾。客人在到餐台时我们派
12、送第一道毛巾,为客人擦手、脸使用。所以在上菜前更换干净的小毛巾。餐中更换小毛巾。A.客人食用过用手协助进食的菜肴后,需更换小毛巾。B.客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上,需更换小毛巾。C、客人用小毛巾擦其它物品时,需更换小毛巾。D、菜齐后更换小毛巾。E、上果盘前更换小毛巾。以上更换小毛巾可根据客人就餐情况增减更换次数。3、上菜(1)落单后,先查看菜单,根据所点菜式做好相应的准备工作和用具。(2)菜品送至包房后,要认真核对菜品是否与本台客人所点菜品相符(品名、做法、数量、口味、海鲜只数等)。确定后方可上菜,并注销菜单。(3)上菜时应从上菜口位置上菜。上菜口应在副主人左侧。切忌到处、随意上菜。当上菜口位
13、置是老人或小孩,残疾人,应根据情况适当调整,但不允许在主人、主宾处上菜。上菜时口码:“对不起,打扰您”。(4)上菜姿势:双手端菜盘,保持菜盘平稳,以免将汤汁洒到客人身上。切忌单手端盘上菜。上菜时应注意的是,手指不可伸入盘中,不可将菜盘从客人头上越过,将菜盘放在转台上时应做到轻拿、轻放,以免发生大的声响,菜盘放到转台上后,盘边不可越出转台外延,以免在转台旋转时碰到客人酒杯。(5)每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间位置。(6)菜品摆放应当美观,每上一道菜时都要将其它菜盘做以微调,做到盘与盘之间距离相等。菜品摆放可遵循:一点、二线、三角、四方、五梅花的方式进行,保证其整个餐桌的美观性。(7)
14、上菜时应遵循:先汤后菜,先凉后热、先贵后贱、先浓郁后清淡,荤素搭配,先咸后甜。上菜顺序:开胃汤羹-凉菜热菜主食点心水果。(8)上菜时应根据荤素、颜色、口味、凉热、盘形进行合理搭配。即荤素搭配、颜色浅与深搭配,口味浓郁的与口味清淡的搭配,凉的和热的搭配。根据不同的盘形穿插搭配合理。(9)上每道菜时先对单,了解菜的出品时间,根据上菜情况,超时催菜,并通知区域主管级人员协助催菜。(10)上菜时检查菜品质量,把好上桌前的最后一道关。主要应检查菜品表面有无异物、盘饰,盘边是否干净,有无破损,菜品是否因为其它原因凉了,等等。如有发现不应上台,应找到主管级人员换菜或做以处理。(11)上凉菜或围碟时应荤素、颜
15、色搭配。(12)上带有配料的菜品时,要先上配料,然后再将菜品上桌,配料应在菜品的右侧,如一道菜有两种配料,则要左右两侧分开摆放。如有三种配料应摆放在右侧成三角型。要求配料摆放距菜盘与转台边缘均为1cm。不应放的过远,以免菜多时客人无法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必须把配料做以介绍。当菜品用完撤掉菜盘的同时,应将配料一同撤下。(13)上菜时要求每道菜都必须报菜名。特殊贵重的菜肴应对吃法、做法及典故做以介绍。报菜名的要求为:双手持菜盘从上菜口将菜品轻轻放在转台上,并将此道菜品转至主人与主宾之间,(注意转转台时速度适中),退后半步,伸出右手,五指并拢,要求动作连贯,吐字清晰,音量适中,以桌上客人听清为准。口码为:“xxx菜,请慢FT1”用。(14)如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴应做到“鸡不献头”,“鸭不献掌”,“鱼不献脊”,鱼不献脊指,鱼头朝左,鱼腹朝向客人,以示尊重。如有客人要求将鱼头朝向主人或主宾,则根据客人要求做以调整。(15)如台面摆不下时,应把剩余不多的菜肴为客人分餐,保证新出品的菜肴能及时上到台面。切忌将菜盘重叠摆放,如客人不允许将剩余较少的菜分掉的话,应争求客人意见,是否可以换小盘。(16)如上汤类、煲类、锅仔类菜肴时需征求客人意见,口码:“对不起,打扰了,这道xxx菜,我在台下为您分好,可以吗?”如果客人同意在台下为其分餐,配“三件套,