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1、(3)对携带箱包、背包的客人应主动加以服务，上前接过客人的包，告诉客人将包放置的位置，以便看管。“打扰您，将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”手包：提醒客人放置在餐椅上，方便拿取东西，(如等)。箱包：统一放置衣柜或衣架旁。3、拉椅让座以手势示意，语言相随：“请入座。”紧接走上前，先拉开主宾椅，双手扶椅背，右腿屈膝，配合拉出椅子，椅子应离出桌边30厘米左右，方便客人入座，随着客人落座的速度，双手扶椅背，右腿前屈，推回椅子，以便客人坐回原来的位置。4、派毛巾使用毛巾夹，从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中，从主宾开始时顺时针，站在客人左侧为客人分派。“打扰您，请用热毛巾。”(第一
2、道毛巾要派到客人手中，如客人正在交谈，不一定非得打扰客人，也可将毛巾放入毛巾托中)。5、问茶水(1)“先生/女士，中午/晚上好，今天由我来为您服务，这是我店的茶牌，我们为您准备了菊花、龙井、乌龙、花茶，请问您选用哪一种？”“好的，马上来。”(2)取适量茶叶，加入茶壶中，加I80%水沏泡，(不可过满，以免弄洒，烫伤)。6、落席巾、脱筷套站在客人右后侧，右脚在前半小步，右手拿起口布，从台上撤下，在客人后侧将口布展开，两手分别拿住三角形两底角，将口布倒三角铺在客人腿上，“打扰您，帮您铺一下口布。”语言在先，劫作在后。为客人铺好口布后，为同一位客人脱筷套，右手拿起筷子的中下部，左手将筷套撤下，右手将筷
3、子摆放在筷架上，筷套保留好，有油溃、水渍的筷套，下次不允许使用。7、倒茶倒茶前应检查茶壶，倒茶时左手拿口布(以免茶水滴在客人身上或台面上)托壶底，右手持壶柄，站在客人右后侧，身体稍前倾，左手持口布，在茶壶壶嘴下方，以免茶水滴在台面上。茶水斟倒7分满,以左手托壶底，右手五指并拢，做出请的姿势：“请用热茶。”撤回茶壶，走至下一位客人椅子的正后方，迈到两椅正中间，(服务口)为下一位客人继续服务。餐后茶：餐中上第一道菜时，征询客人意见，撤下茶水，餐后为客人上一杯餐后茶。8、增减餐位“各位好，客人是否到齐？”“把多余的餐具撤下，好吗？”“在这边加餐位可以吗？”在为客人加餐位时，要先为客人加餐椅，请客人落
4、座，再为客人加餐具，增减餐具要使用托盘，从台上撤下餐具时，要跟客人打招呼，得到允许后再撤餐椅及餐具。(注：餐具要分类撤下，并对餐位的间距进行调整。客人就餐过程当中，增加客人时，为客人增加餐具的顺序是：餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后补充其他餐具，避免客人久等，同时注意操作轻及操作卫生，做到快捷稳妥。)9、点菜、点酒水(1)由专职营销员为客人点菜。(特殊情况也可由经理或主管参与点菜)。(2)点菜过程中，营销员通过对讲机叫海鲜池，说明台号，所需品种名称要求：数量，如：“清蒸母飞蛇5只，每只半斤左右，称一下多重？不需要验活。”“刺身澳龙1只，2.5斤左右，称一下要验活。”海鲜池给出斤两并准确的告知点菜员
5、。(3)在现实工作中，为了节省客人的时间，点菜工作是与餐前其它服务同时进行的。客人落座后，应主动询问是否需要点菜。(4)在点菜过程中，为客人添加茶水。(5)根据营销员所点菜品的要求进行餐前准备。(刀、叉、洗手盅、拔丝类需用的冷水等)。(6)营销员点菜结束后，服务员应提醒客人是否可以点酒水，并双手递上酒水牌打开页奉给客人。“各位先生/女士，中午/晚上好！请问今天饮用什么酒，这是本酒店的酒水牌，请翻阅”在为客人介绍酒水时，要至少介绍出6-7种以上高、中、低档酒水的产地，度数和价格，点酒要争取一次性把客人需要的酒水特别是饮料点齐，避免出现后点的酒水上台慢影响客人开餐。点完酒水后填写酒水单，注明台号、
6、日期、经手人、时间写清品名、数量、规格及特殊要求，再用通知酒水吧台。双手持菜牌或酒水牌，正面朝上。在主人右侧操作，要求：右脚上前半步，双手姆指与食指捏住菜牌首页与尾页的两底边，将菜牌轻轻翻开至第一页,并将菜牌交于主人手中，并配合口码：“先生/女士。这是菜牌、酒水牌，请您过目。”10、倒豉油(1)操作时应使用托盘，并在托盘上备好小毛巾，以便擦拭豉油壶壁残留的豉油。(2)倒豉油的标准为豉油碟的1/3。、餐中服务1 斟酒在服务中由服务员为客人斟倒酒水。尤其是宴会用酒品种较多，斟酒技艺要求很高，要求做到，不滴不洒，不少不溢。斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此，服务员要掌握较高的斟酒
7、技巧与相关知识。这对于提高服务质量是十分必要的。1)斟酒前的准备工作： 在上餐台斟酒前，需将酒水瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦示干净。检查酒水质量、生产日期，如发现瓶体破裂或酒水有变质现象，如：悬浮物、浑浊沉淀物时，应及时调换。 服务员将酒水拿到餐台后，首先要先“示瓶”，将酒水拿到客人面前给客人确定，得到客人认可后再询问是否可以开启。相应的口码是：“您好，这是您点的XX酒水，请问现在可以打开吗？”得到允许后当着客人面开启。2）斟酒的操作要领：左手端托盘时，托盘按装托规，整齐摆放酒水，酒水商标朝外，斟酒时，站在客人右后侧，右脚在前半小步，身体的正面朝向客人，右手从托盘取出所斟倒的酒水，五指分开
8、，握住酒瓶的下1/3处，向转体，注意托盘外摆，将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1-2厘米，左脚尖微踮起，身体稍前倾，按照倒、提、转、收，四个步骤为客人斟倒酒水，收瓶时以右大臂带动右小臂，收回酒瓶，向外转体，将酒瓶置于托盘上。（整个取、收物品的过程应靠近身体侧完成）（2）斟酒量一A、餐中斟倒各种酒水时，一般以八分满为宜。白酒八分满。B、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。C、红葡萄酒一般斟倒1/3。D、白葡萄酒一般斟倒2/3。E、香槟酒一般分两次斟倒，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处为宜。F、洋酒一般斟倒1盎司左右。3）斟酒的注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距1-2cm为宜，以
9、防止将杯口碰破或将杯子碰倒，也不要将酒瓶拿的过高，过高酒水易溅出杯外。开启有气体的酒水或饮料时，不能对着客人，以免发生意外。斟酒时速度均匀，当斟至酒量适度时停一下并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边沿上，以避免酒水滴到客人身上或台布上，并用左手的餐巾布将残留在瓶口的酒液擦干（斟倒红酒时可适用）。斟酒过程中应随时注意酒量（瓶）的变化，以适当的倾斜度来控制酒液的流速。瓶酒量越少，流速越快，容易使酒液溢出杯外。 由于操作不慎，将酒杯碰倒时，应立即向客人表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有坏损，立即更换新杯，并快速小心收拾碎片。如无破损，应迅速擦试酒迹，再用一块
10、干净的口布铺在上面，摆上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也应这样做。 服务过程中随时注意客人饮用情况，并及时添加酒水，要求当客人杯中酒水剩余1/3时应及时为客人添加。 斟倒酒水时必须从主宾位开始，以顺时针的方向逐一斟倒，切忌左右开弓，两种以上的酒水应使用托盘，上菜前将酒水倒好。如客人点多种酒水时，应按顺序操作，一般先白酒红酒啤酒一饮料。倒红酒时，不可全部倒出，留瓶底处1cm为宜，以防止沉淀物随酒水外流。 为客人斟倒酒水时，不可从客人头上越过，以免酒水洒在客人头上，对客人不尊重。（11）斟倒带有泡沫的酒水、饮料时，不可将泡沫溢出杯外。02）如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身
11、而立，左手托盘，保持平稳，然后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。（13）正常情况下，必须按操作程序进行，但最终要根据客人的要求，进行服务，不要与客人争辨。2、更换小毛巾：从宴会开始到宴会结束，席间应多次更换小毛巾，以示服务热情.礼貌和讲究卫生。更换毛巾程序：将装有干净小毛巾的毛巾盘放置托盘侧，左手端托，由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。右手使用毛巾夹将台面脏毛巾由台面，向下拿到客人身后，放入托盘外侧，再将干净的小毛巾原路放入托。口码为“打扰您，为您换道小毛巾。”忌：从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人头上操作。（1）在什么情况下更换小毛巾：在上第一道菜前更换小毛巾。客人在到餐台时我们派
12、送第一道毛巾，为客人擦手、脸使用。所以在上菜前更换干净的小毛巾。餐中更换小毛巾。A.客人食用过用手协助进食的菜肴后，需更换小毛巾。B.客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上，需更换小毛巾。C、客人用小毛巾擦其它物品时，需更换小毛巾。D、菜齐后更换小毛巾。E、上果盘前更换小毛巾。以上更换小毛巾可根据客人就餐情况增减更换次数。3、上菜（1）落单后，先查看菜单，根据所点菜式做好相应的准备工作和用具。（2）菜品送至包房后，要认真核对菜品是否与本台客人所点菜品相符（品名、做法、数量、口味、海鲜只数等）。确定后方可上菜，并注销菜单。(3)上菜时应从上菜口位置上菜。上菜口应在副主人左侧。切忌到处、随意上菜。当上菜口位
13、置是老人或小孩，残疾人，应根据情况适当调整，但不允许在主人、主宾处上菜。上菜时口码：“对不起，打扰您”。(4)上菜姿势：双手端菜盘，保持菜盘平稳，以免将汤汁洒到客人身上。切忌单手端盘上菜。上菜时应注意的是，手指不可伸入盘中，不可将菜盘从客人头上越过，将菜盘放在转台上时应做到轻拿、轻放，以免发生大的声响，菜盘放到转台上后，盘边不可越出转台外延，以免在转台旋转时碰到客人酒杯。(5)每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间位置。(6)菜品摆放应当美观，每上一道菜时都要将其它菜盘做以微调，做到盘与盘之间距离相等。菜品摆放可遵循：一点、二线、三角、四方、五梅花的方式进行，保证其整个餐桌的美观性。(7)
14、上菜时应遵循：先汤后菜，先凉后热、先贵后贱、先浓郁后清淡，荤素搭配，先咸后甜。上菜顺序：开胃汤羹-凉菜热菜主食点心水果。(8)上菜时应根据荤素、颜色、口味、凉热、盘形进行合理搭配。即荤素搭配、颜色浅与深搭配，口味浓郁的与口味清淡的搭配，凉的和热的搭配。根据不同的盘形穿插搭配合理。(9)上每道菜时先对单，了解菜的出品时间，根据上菜情况，超时催菜，并通知区域主管级人员协助催菜。(10)上菜时检查菜品质量，把好上桌前的最后一道关。主要应检查菜品表面有无异物、盘饰，盘边是否干净，有无破损，菜品是否因为其它原因凉了，等等。如有发现不应上台，应找到主管级人员换菜或做以处理。(11)上凉菜或围碟时应荤素、颜
15、色搭配。(12)上带有配料的菜品时，要先上配料，然后再将菜品上桌，配料应在菜品的右侧，如一道菜有两种配料，则要左右两侧分开摆放。如有三种配料应摆放在右侧成三角型。要求配料摆放距菜盘与转台边缘均为1cm。不应放的过远，以免菜多时客人无法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必须把配料做以介绍。当菜品用完撤掉菜盘的同时，应将配料一同撤下。(13)上菜时要求每道菜都必须报菜名。特殊贵重的菜肴应对吃法、做法及典故做以介绍。报菜名的要求为：双手持菜盘从上菜口将菜品轻轻放在转台上，并将此道菜品转至主人与主宾之间，(注意转转台时速度适中)，退后半步，伸出右手，五指并拢，要求动作连贯，吐字清晰，音量适中，以桌上客人听清为准。口码为：“xxx菜，请慢FT1”用。(14)如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴应做到“鸡不献头”，“鸭不献掌”，“鱼不献脊”，鱼不献脊指，鱼头朝左，鱼腹朝向客人，以示尊重。如有客人要求将鱼头朝向主人或主宾，则根据客人要求做以调整。(15)如台面摆不下时，应把剩余不多的菜肴为客人分餐，保证新出品的菜肴能及时上到台面。切忌将菜盘重叠摆放，如客人不允许将剩余较少的菜分掉的话，应争求客人意见，是否可以换小盘。(16)如上汤类、煲类、锅仔类菜肴时需征求客人意见，口码：“对不起，打扰了，这道xxx菜，我在台下为您分好，可以吗？”如果客人同意在台下为其分餐，配“三件套，
