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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑如何写保险公司客户服务部述职报告如何写保险公司客户效劳部述职报告各位领导、同事，大家好：下面，由我代表客户效劳部对20XX年开展的效劳工作进行总结述职。20XX年是分公司客服部成立的第三个年头，身为客服部负责人，我深感责任重大，上怕辜负领导的厚爱与冀望，下怕效劳不好各级机构和广大客户。我深知客服进展道路修远之弥坚，但君子不行不弘毅，虽然前路漫漫，客服工作人员都会为之上下求索。20XX年，在总经理室的正确领导下，客户效劳部全体同志紧紧围绕“万马奔腾、卓更加展的工作主题，以董事长提出的“打造一个客户、一个、多个产品、综合效劳的综合保险金融效劳平台为核心目标，坚固
2、树立了“客户为王的效劳理念，优化效劳流程、创新效劳工程，不断丰盛和完美差别化效劳管理体系，提升客户效劳的内涵、品质与能力。同时，在各级机构的大力支持下，在全系统客服人员的团结配合、紧密协作下，客服部多措并举，较好地完成了20XX年客服各项工作任务。一、20XX年客服工作概况(一)主要数据指标完成状况20XX年，为有效促进车险品牌效劳工程的有效贯彻落实，我们密切结合公司实际，以“创新举措促进展，强基固本提效率为目标，以完美客户效劳工作机制为重点，不断完美管理制度和效劳标准，从工作数量、工作质量、效率指标、增值效劳活动推进、培训考试等维度下功夫，汇总建设理赔问题库，将常识性咨询话术、承保、理赔等各
3、类客户常见问题进行收拾汇总，确保座席回答口径一致、回答内容专业、详实，并制定下发了20XX年度分公司投诉考核评价管理方法，加大投诉考核评价常态化管理，不但注重广度，越发注重深度，严格要求员工效劳客户从效劳自身开场，取得了良好成果。据统计，截至11月底，20XX年955#专线受理客户报案、咨询、投诉、回访话务量达#.27万个，较上年同期增加了#.37万个。日均话务量#个，日均报案量623件，电话接通率为#.56%，高于总公司92%的考核规范。同期，955#专线全险种回访#件，其中车险理赔回访#件，回访率为100%，平均接通率为93.7%;车险承保回访#件，接通率为#.12%，全险种回访客户称心度
4、为98.41%，同比增长0.2个百分点。而截至20XX年11月25日，分公司投诉岗全年共受理上级转办投诉#件(其中总公司23件、保监局123件)，经交流调解撤诉50件，认定为无效投诉94件，终于形成有效投诉2件，亿元保费投诉量0.09件，投诉回访称心率95.28%，合乎总公司考核要求。全年我公司客户效劳工作无一例媒体负面报道。各项根底工作的深入落实，为不断努力打造专家型参谋型的955#效劳团队及实现955#专线向第一运营中心安稳过渡做好了铺垫。(二)增值效劳费用投放与收效状况为适应新的竞争形势、进展要求和管理需求，细化落实总公司团体VIP客户分层级管理效劳举措，分公司客服部在20xx年组织架构
5、根底上，增设了客户信息管理岗，以承保、理赔回访和客户效劳活动为载体，收集、收拾客户信息，累计收集有效客户信息1.6万余份，加强了客户信息真切性管理。分公司20XX年投入客户效劳费用#.45万元，此项费用仅为投入客户效劳活动及用于客户效劳的实际费用支出。截至11月底，分公司累计开展“行!车险品牌效劳工程三大类16项效劳，累计效劳客户239.1万件次，紧张预付赔款#.50万元，非事故道路援助331件，车险亿元保费效劳件数为3.66万件，此外，分公司还主动组织有关地市等机构钻石级客户参加总公司举办的VIP客户“清华研修班活动、“信誉评级效劳，为有效提高公司优质客户黏度和续保率，全面推进公司客户效劳模
6、式转型升级奠定了良好根底。20XX年，分公司客服部从“保险有约知音有你客户联谊互动活动、“与你相伴特色活动、“风雨同舟、效劳农企专项活动三大板块入手，组织开展了第三届客户效劳节活动;从“聆听心声，走近你我零距离体验保险着手开展了客户效劳月活动;为推进零集结活动的开展，二次收集有效客户信息，组织开展了“保险同行，油卡相伴效劳活动;从诚信建立方面推进落采取业协会“创立优质效劳窗口，争当诚信效劳标兵活动部署;主动与省纠风部门接洽，相继制定了“基层效劳月活动方案、民主评议基层站所工作实施方案，取得了肯定的长进。二、存在的主要问题整体来看，20XX年，客服工作主要问题体如今思想认识不一，执行落实参差不齐
7、上。思想认识不到位，客户效劳管理根底工作单薄，客户分级规范不统一、不清楚，人员不到位，中支公司客服、理赔工作职能不能得到彻底清分，不足专职客户效劳人员和骨干创新人才，执行力参差不齐，导致整体效劳与创新能力严重缺乏，制约了各级机构客户效劳水平。详细体现如下：一是体如今宣导推进上，局部机构效劳投入缺乏，效劳人员跟进和效劳组织不力，对各项增值效劳活动推进落实持消极看法，影响了公司效劳转型升级整体进程;二是由于认识的差距，机构部门间工作不足联动，不能从出单到查勘理赔、业务进展等方面积极与增值效劳工程互动协作，宣导、落实不足积极，甚至拘泥于客户效劳部门单方面督导推进。三是活动效果良莠不齐，有的社会反响好
8、、大众口碑好，客户称心度增加;大局部中支改变不大，“悄悄无闻，效劳质量、效劳创新和效劳模式上没有质的变化和提升。三、20xx年工作规划20xx年，客服部将从强化根底效劳、增值效劳、客户管理能力建立、公司品牌形象宣扬等方面展动工作，全面提升公司宣扬力度和客户效劳水平。第一，全面实现955#专线向第一后援运营中心的安稳过渡，重新规划调节分公司客户效劳部工作职能，并按照划分后的岗位职责与调节后的人员编制状况，开展效劳工作，逐步探究出一条独具特色的客户效劳进展新道路。第二，推进“车险品牌效劳工程(20xx版)落地实施，并全面对工程的组织实施进行严格的考核管理与监控;谋划分公司第四届客户效劳节活动的开展
9、与落实，加大公司与优质客户的接触频次，强化客群关系，了解客户需求层次，为钻石级VIP客户提供对应的效劳，促进公司优质业务续保率的提升。同时，主动协作总公司客户信息管理系统上线，建设和完美客户信息管理及考核评价机制，确保20xx年分公司客户信息完好性和真切性得到有效提升。第三，20XX年10月以来，分公司将公司宣扬工作重点转移到了客户效劳部，并先后与河南日报、今天加油、大河网、中原网、新浪网、交通播送电台等媒体接触，开展了“中国梦行地铁宣扬活动、新浪网金麒麟大调查、政府在线等一系列公司宣扬活动，且取得了肯定功效，如“省信誉建立示范单位、“20XX年百姓最认可的财险品牌、“中原最具社会责任感机构等
10、等。20xx年，分公司客服部宣扬岗位将进一步加大宣扬费用投放力度，通过网络、电视、电台、高铁站、大型户外广告等多种形式，展示公司形象、宣扬客户效劳举措，主动推进公司知名度与美誉度的跨越式提升，使更多的潜在客户“知晓保险、了解保险、走进保险、体验保险，为公司业务进展提供源动力。总之，20xx年分公司客服部将继续秉承“客户为王战略，坚持围绕以“客户为中心，牢守为客户提供优质效劳的底线，加强客户关系管理能力，突出差别化效劳，做好公司品牌形象宣扬和效劳宣扬，哺育出公司优质忠诚的客户群体，助推公司业务全面进展。我的述职完毕，敬请领导、同事们对以上报告内容进行批判指正，感谢大家。如何写保险公司客户效劳部述职报告第 4 页 共 4 页
