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1、XX物业公司 客服部 职位说明书1.1职位名称: 客服部经理1.2职位职级: C1.3所在部门: 客服部1.4职位定员:1人工程经理客服部经理3.1直接汇报职位：工程经理3.2直接下属： 客服主管3.3间接下属： 大堂接待4.1 根据有关法律、法规及?物业管理委托合同?，按照公司的各项规章制度，制定所管辖范围的具体的物业管理实施方案，标准管理效劳工作，完成公司下达的各项责任目标。4.2 5.1 全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的管理与效劳，认真按照公司质量管理体系开展各项工作。5.2 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况；落实以及在执
2、行过程中的综合协调，保证客服部各项工作的有序运转。5.3 保持各部门间的横向沟通，方便部门间工作的顺利执行。5.4 对部门资产、财务进行严格监督、审核。5.5 建立完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题，对有关程序做出相应修改使其更加完善，从而提高对客户效劳效率。5.6对工程清洁、绿化进行日常协调、督导，与有关承包商代表定期进行交流。根据客服部实际情况，提请公司招聘、录用、考核、解聘、调整效劳人员，并负责员工培训工作的组织与实施。定期向大厦业主/使用人进行问卷调查，定期安排业主/使用人的拜访，全力完善效劳质量。定期召开客服部工作会议，总结客服部管理工作，听取意见，完善管理和效劳，建立及
3、健全部门各项规章制度，制定和实施部门业务培训方案，编写部门各岗位的工作规程及职责，并定期向工程经理提交工程管理报告，提出合理化建议。针对主业逾期未交付管理费及其它费用，协助财务部门制订可行性方案。执行平安生产规定，确保工作责任范围内的平安生产。完成公司安排或委托的其它工作任务。6.1教育要求:6.2工作经验:6.3技能要求:6.4品格要求:6.5知识要求:6.6其他要求:晋升方向： 客服部 职位说明书1.1职位名称: 客服主管1.2职位职级: D1.3所在部门: 客服部1.4职位定员:2名客服部经理客服专员3.1直接汇报职位：客服部经理3.2直接下属： 客服专员、大堂接待3.3间接下属： 4.
4、1 4.2 5.1 负责根据杏林湾商务营运中心效劳处的工作方针及意图，组织开展部门工作，向客服经理负责。5.2 遵守效劳处的各项规章制度，根据效劳处的各项决策，制订本部工作方案，并根据新出现情况对方案进行修改和完善。5.3 负责部门之间的沟通联系，落实效劳处委派的各项工作任务。5.4 及时向上级反映本部门的实际情况，每月向客服经理递交工作报告，遇重大事件必须及时向上级请示和汇报。5.5 监督及指导部门员工的工作，及时处理部门员工反映的问题。5.6做好每次交、收楼及装修工程前的准备工作及善后工作，并对执行过程进行检查监督。编排客服部员工的上班时间及每日工作岗位，经常亲自抽查巡视大厦公共地方和本部
5、工作岗位，监督指导本部员工的日常工作，掌握每个岗位员工的工作状况和大厦情况。安排定期进行客户回访及意见调查工作，对客户所反映的问题及时跟进处理及向上级汇报。受理突发事件，遇有突发紧急情况，如水浸、火警、盗警、困梯等情况，必须尽快报告消防中心，同时进行即时处理或善后处理，处理过程中视情况的严重性采取相应方法，以及决定应否即时通知维序主管、工程主管、物业经理，如有需要，应向监控中心要求协助和支援。全面负责公共区域的清洁、绿化工作，对大厦公共区域、外围的清洁、绿化效劳工作进行督导。每天巡视大厦要有二次以上，并作好记录，及时通知清洁工、绿化工、清洁公司整改。对外包清洁合同的工作落实进行分析及记录，配合
6、大厦的特征与需要，提供应上级作为日后合同更新时使用。定期做出突击检查或夜巡，增加各员工的警戒性、积极性与纪律性。及时发现问题，及时整改，消除事故隐患。每周及每月对未完成之工作工程统计结果进行跟进，直至完成为止。接受效劳处其它工作指令。6.1教育要求:6.2工作经验:6.3技能要求:6.4品格要求:6.5知识要求:6.6其他要求:晋升方向： 客服部 职位说明书1.1职位名称: 客服专员1.2职位职级: D1.3所在部门: 客服部1.4职位定员:2名客服主管客服专员3.1直接汇报职位：客服主管3.2直接下属： 3.3间接下属： 4.1 4.2 5.1 贯彻执行客服主管下达的各项工作，向客服主管负责
7、。5.2 协助客服主管做好部门方案和有关管理政策。5.3 根据客服主管指示的各项工作方针，贯彻执行客户效劳工作，并将执行情况及时反应。5.4 对前台接待员及客户反映的工作问题进行跟进，了解完成情况及跟进结果，及时汇报部门主管。5.5 按效劳处的要求对大厦客户进行定期的意见调查及回访工作。5.6根据交楼程序的要求与主业办理交楼手续，根据?装修手册?的程序与主业办理申请装修手续及进行竣工验收工作。受理和处理客户的投诉，组织落实客户的合理效劳要求，及时向主管反映结果。根据主管指定的要求、有关楼层情况工作及考前须知仔细巡视指定的区域，巡楼完毕后，必须及时提交巡楼报告，报告中应列明发现的情况和对原有事项
8、的验收情况，巡楼报告不得马虎应付或胡乱涂改，对不清楚的事情，必须向上级主管了解，以免误报。筹划主业联谊活动及向客户提供增值效劳。6.1教育要求:6.2工作经验:6.3技能要求:6.4品格要求:6.5知识要求:6.6其他要求:晋升方向： 客服部 职位说明书1.1职位名称: 客服专员1.2职位职级: D1.3所在部门: 客服部1.4职位定员:2名客服主管大堂接待3.1直接汇报职位：客服主管3.2直接下属： 3.3间接下属： 4.1 4.2 5.1 贯彻执行客服主管的工作指令，向客服主管负责。5.2 上岗时认真清点岗位物品，巡视岗位管辖范围的根本情况，仔细阅读大堂工作日志，留意以往的记录，如接班发现
9、异常情况，必须马上向上级主管报告。接岗后，密切监察岗位范围内的有关情况。5.3 负责效劳处前台接待工作，客户查询解答工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员。5.4 接听客户 ，接待客户的投诉或意见，并及时报告直属主管。5.5 负责效劳处内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记。5.6负责接收邮局投递组送来的或维序员转交过来的邮件并派发给客户签收，负责将业主/使用人退回的邮件退给邮递员。在节假日，非办公时间注意保存好暂时派发不出的报刊杂志或邮件，作好登记，按房号包好，待节假日后统一派发。每小时定时巡视大堂，检查大堂、首层电梯厅及效劳走廊。每天下班前参加班后例会，留心当班主管小结当天工作情况和提出以后应注意的事项。完成责任范围内上司安排的其它工作事项。6.1教育要求:6.2工作经验:6.3技能要求:6.4品格要求:6.5知识要求:6.6其他要求:晋升方向：岗位职级划分任职人:时间:部门负责人:时间:总经理:时间:职级岗位对应表序号职级对应岗位1A总经理2B各分管副总、总监3C工程经理、各部门经理4D各部门主管、办事人员、财务人员、客服人员5E工程班长、维序班长、保洁班长6F普通工程员、维序员、保洁员
