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1、一汽丰田一汽丰田投诉处理一汽丰田一汽丰田 了解投诉的来源及种类 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合流程课程目的一汽丰田一汽丰田 概述 顾客投诉的表现与分析 处理投诉的方式 处理投诉流程 角色演练 投诉的预防 总结课程内容一汽丰田一汽丰田热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待标准销售流程一汽丰田一汽丰田 报价成交 交车顾客热情 销售人员 顾客一汽丰田一汽丰田不满意的顾客从你这里再次购买的可能是抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来
2、)Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey* 研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。一汽丰田一汽丰田 家人 亲戚 朋友不安顾客的倾诉对象 同事 其他使用者一汽丰田一汽丰田投诉的渠道一般投诉 来信 来电 面对面 电子布告栏系统（BBS）重大投诉 投诉厂家 消费者协会 传媒一汽丰田一汽丰田顾客投诉的对象 总经理 销售经理 销售人员 地区担当 厂家投诉处理人员 厂家业务主管厂家呼叫中心一汽丰田一汽丰田一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的顾客一个不会再上门的顾客，只是你还
3、不知道而已！一个对你抱怨的顾客，虽然他言过其实，态度很坏谁是好顾客？一汽丰田一汽丰田销售投诉的种类销售管理人员服务一汽丰田一汽丰田 承诺未履行 交车日期 买贵了 新车品质常见销售投诉事件 夸大产品性能 夸大解释保修条款 服务态度 油耗 售后服务不尽如人意一汽丰田一汽丰田购车投诉处理的体验小组练习角色演练一汽丰田一汽丰田投诉处理人员的自我要求外表身体语言语音、语调专业知识技巧态度一汽丰田一汽丰田正面的信息： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素一汽丰田一汽丰田负面的信息： 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈
4、动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素一汽丰田一汽丰田投诉处理的流程内部流程外部流程一汽丰田一汽丰田顾客投诉管理表见附件一汽丰田一汽丰田处理投诉的原则先处理心情再处理事情一汽丰田一汽丰田 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，通过团队解决问题处理投诉的原则一汽丰田一汽丰田销售人员的注意事项主管销售人员一汽丰田一汽丰田投诉处理技巧鼓励顾客表达看法认真倾听，并表示关心重复投诉内容认同顾客的感情避免提升顾客期望值总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认一汽丰田一汽丰田购买前的期望购买过程感受购买
5、后评估总体服务品质- 品牌吸引- 购买体验- 售后服务+不可量化的服务品质服务品质你如何得到的你如何得到的你所感受到的你所感受到的一汽丰田一汽丰田 产品质量 维修技术 服务质量售后投诉的种类 配件供应 价格一汽丰田一汽丰田没有及时被接待不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积导致顾客不满的主因一汽丰田一汽丰田售后投诉处理的体验小组练习角色演练一汽丰田一汽丰田顾客转向竞争对手的原因45%20%15%15%百分比发现其他公司有更好的产品发现更便宜的产品感到不受重视服务太差产品品质问题服务品质问题（资料来源：论坛公司）一汽丰田一汽丰田消除顾客投诉的最好方法预防一汽丰田一汽丰田 抓好工作落实度 员工培训 顾客教育预防投诉 首问责任制 预警制度 标准作业程序一汽丰田一汽丰田顾客的抱怨是一份礼物，顾客的投诉是商机可以提供改正错误，满足顾客，改善服务流程的机会每个顾客的投诉都使我们有机会拉开跟竞争对手的差距，帮助我们做些竞争对手还没做的事开发一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍总结一汽丰田一汽丰田谢谢
