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1、总务科电话室话务员绩效考核指标序号KPI指标定义评分计算标准信息来源1维修电话的接听，通知维修人员负责维修电话的接听，做好记录，在3分钟内将维修需求转达到相关维修人员处，记录下维修接听人员名单，进行维修过程跟踪，维修完成后有电话回访1） 达到要求，得100分2） 记录不全，无跟踪，无回访，发生一次，减 分，累计最低至50分3） 没有及时通知维修人员，发生一次，减 分，累计最低至50分接听记录2投诉次数因电话转接服务态度，服务质量差，服务速度慢等受到投诉的次数每发生一次投诉，减 分，累计最低至50分投诉记录序号GS指标解释考核主体、信息来源1院内电话的转接 根据来电要求，及时将电话转接到有关科室
2、 直接领导，相关记录2咨询电话的接听接听患者的咨询电话，耐心倾听，及时解答提问，或将电话转到有关科室请专家给予解答直接领导3临时性工作完成上级安排的临时性工作，达到要求直接领导序号否决性指标指标解释考核主体、信息来源1总务科电话室机务员绩效考核指标序号KPI指标定义评分计算标准信息来源1 电话安装根据电话安装申请，及时为相关科室安装电话，线路的开通比计划延迟一天，减 分，累计最低至50分安装开通记录2电话室设备的维护保养每月对电话室设备进行维修保养不低于 次比目标值每降低一次，减 分，累计最低至50分维修保养3故障次数不发生因设备维护保养不及时而造成的线路中断发生一次减 分，累计最低至50分维
3、修记录4通讯线路设备故障排除发生故障后， 时间内解决问题，如不能解决，时间内联系外协单位解决1）=目标值,得100分2）比目标值每提高 时间，减 分，累计最低至50分3）介于其中按线性关系计算相关记录5维修任务反应的及时性在接到到场维修任务后，15分钟内到达维修现场延迟 分钟，减 分，累计最低至50分维修记录6电话费用统计按时将各科室电话费用超支情况进行统计，将清单及时报财务科扣款每延迟一天，减 分，累计最低至50分上交时间记录序号GS指标解释考核主体、信息来源1全院电话费用统计每月定期调出市话局电话费清单，每月打印各科室分机费用报表，及时为用户提供通话清单直接领导2临时性工作按要求及时完成上级交办的临时性工作，达到上级要求直接领导序号否决性指标指标解释考核主体、信息来源1
