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1、 Word文档下载后可自行编辑酒店ktv工作总结第1篇：酒店KTV管理 营销经理管理培训方案书 1、完善的监视ktv包房的服务质量，以到达高比例的上座率，保证高比例的客流量。 2、协作公司的专业管理职员，建成高格调、高品尝、高级次、高科技的KTV包房。 二、营销经理的职责 公司具有七十余间KTV房，营销经理除逐日提早订房外，其余包房匀称支配每位营销经理，职责以下： 1、负责KTV房的营销工作，挺直与客人接触，与客人建立良好的关系，进步自己的订房率，留住老客人，进展并建立新客群。 2、协作公司管理职员的工作，以公司的利益为大条件，弄好各部分管理职员的关系，弄好内部沟通，以便更好地服务于客人。 3
2、、留意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，洁净，穿着制服。 4、欢乐地接受工作，接待客人时应主动热忱，彬彬有礼，落落大方，营销经理务必保持一种健康向上的心态对待每位顾客，不行厚此薄彼。 5、顾客离开时应有礼貌地与作别，并送至楼下大门处，真诚地邀宴客人下次光临。 6、营销经理应遵守行为规范，具有良好的品德和素养。 7、营销经理应具德最基本的沟通技能和营销技能。 8、逐日做好工作记录和工作总结。 三、营销经理的工作技能： 1、在服务进程中，营销经理对自己订的包房，要乐观与服务职员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同协作到达留住客人的目的。 2、在服务进程中，营销经理遇到初次见面的客人，首
3、先要留给客人好感的目的先容，建立与人友好*的关系。 3、要做好服务工作，营销经理务必了解客人的心理，以便适时恰当地为客人供应优良的服务。 A、营建轻松的气氛，在包房中，营销经理要与客人乐观地沟通，把握几种玩耍方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且情愿与你交谈。 B、善解人意，擅长观看客人，引导客人，满意其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。 C、使客人有被敬重感，营销经理仔细的工作，全心全意为客人服务。 D、当个好听众，有些客人长时间处于一种精神压抑的状态，心里的愁闷很想找个地方开释，在文娱中，正是一个人身心放松的时刻，营销经理要擅长捉住时机，让客人在轻松的气氛中诉说
4、自己的哀伤和苦痛，使客人得到朋友的劝慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。 工作技能要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累阅历，进步工作质量和效应。 四、营销经理的职业素养： 1、猛烈的敬业精神，文娱业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，因而增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低挺直影响公司的名誉及效益，所以更要求营销经理具有敬业精神。 2、敏锐的观看力气，在与客人接触进程中，乐观地与其交谈、沟通了解客人对公司的看法和建议，能够琢磨客人的心理，依据不同类型的客人，供应所需的服务。 3、良好的服务看法，语言，特殊是服务语言是每位营销经理完成各项工
5、作供应最好服务，体现良好的服务看法最基本的条件，服务用语务必是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客、热忱与客人谈话时要脸部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚真诚慎重。 4、劝说客人的力气，在文娱行业中，会遇到行行色色的客人，营销经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要乐观协作管理职员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，转变其看法。 5、宽广的学问面，作为一位营销经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业学问社会学问语言美学等学问略微把握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自若。留意乐观培育自己的内在气质。 五、营销经理能够妥当处理客人的埋怨 1、探访
6、缘由，在服务过事中，必将会遇到某些客人的不满和埋怨，营销经理首先要了解客人埋怨的缘由，依据缘由对客人进行说明，解释，营销经理要能够乐观处理这些题目，终究到达客人的满足。 2、处理客人埋怨的技能 A、耐烦倾听客人的诉说，捉住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐烦真诚的看法，分析客人埋怨的心理和意图，对症下药。 B、从赔礼进手，伴随行动，顾客是上帝，不管客人提出怎样的埋怨，营销经理都要以真诚的看法对待，实行赔礼的方式，并随之赠予一些酒水果盘，到达客人的满足。 C、尽快停息生气，当场解决，营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动停息客人的不满和生气，当场解决，给客人留下好印象，以期盼下次的光临。
7、 第2篇：酒店、KTV总经理手册总经理对酒店、KTV工作的管理 酒店、KTV总经理手册总经理对酒店、KTV工作的管理 引言： 酒店、KTV总经理与驻店经理、副总经理，是领导与被领导的关系。总经理是酒店、KTV法人代表，是酒店、KTV各项重大工作的决策者，负的工作责任重大。驻店经理和副总经理，是总经理的助手和参谋。他们接受总经理的授权，进行工作协调和组织实施工作。在对某项管理工作有看法分歧时，驻店经理和副总经理应当听从总经理的看法，执行总经理的指令，关怀总经理处理酒店、KTV的详细日常事务，确保总经理的指令和意图得到贯彻和执行。 工作侧重点 依据分级管理的思想原则，总经理不行能事无巨细什么事情都
8、自己去亲自处理、协调、支配。总经理对酒店、KTV管理的工作侧重点应放在市场开发、中长期进展战略规划、人力资源管理、财务管理、对外开拓经营以及企业公共关系的管理策划等涉及酒店、KTV经营进展的重大问题的管理决策等方面。而酒店、KTV日常详细的运转协调组织工作，则由驻店经理去组织实施。 由于外部市场的不断转变， 总经理应当花更多的时间去筹划、思索酒店、KTV的开拓、开发，争辩酒店、KTV的经营战略和外部市场环境的进展转变，要着重抓好财务管理和人力资的管理。在留意内部管理的同时，更要留意对外部市场开拓的管理，使酒店、KTV在市场竞争中不断取得新成果。 1、对市场营销和市场开拓的管理。 l 客源市场是
9、酒店、KTV经营活动的中心和基础，因此，一个酒店、KTV的经营，作为总经理要争辩市场，找市场。这里的市场主要指酒店、KTV的客源市场。寻求酒店、KTV客源目标市场需求作长期、细致的客源市场分析争辩，做很多开拓、开发工作。酒店、KTV总经理要组织市场开拓和市场促销工作。 l 市场定位以后，总经理要亲自支配市场营销总监去乐观组织促销。 l 酒店、KTV促销工作是一项长期工作，也是一项常常性的工作。客源不足时要促销，客源好时同样要做推广活动和促销工作。这时做促销工作往往能起到长远的效果。对市场和营销工作要有长远的战略，不能只顾眼前。 l 训练培训员工制造优良的服务，力争更多的回头客光顾酒店、KTV。
10、 l 酒店、KTV总经理每天要写市场营销报告。常常与市场营销总监探讨市场销售状况，指导市场营销工作。如参与每半月或一月一次的市场状况分析会议等。 2、酒店、KTV的对外开拓进展和经营 多种经营，可以为酒店、KTV的进展寻求经济增长新的支撑点。体现规模经济的优势，使人力资源，财力资源、物力资源得到更高层次的合理配置用法。因此，酒店、KTV总经理需求花费一些精力去规划开拓经营。有条件的状况下，酒店、KTV总经理要选派一位分管多种经营的副总经理，详细从事酒店、KTV多元化经营的日常操作。在筹划多种经营的思路时也要考虑市场需求和市场分析猜想。 3、人力资源与财务管理 重视人力资源管理首先是选好驻店经理
11、、副总经理及六大总监(市场、财务、人力资源、房务、餐饮、工程)。这些人员选配好了，下面各个部门的经理以及以下工作人员，则由六大总监和部门经理选配，报总经理审批。日常的人力资源管理工作，应由人力资源总监来实施管理。人力资源的开发是酒店、KTV管理的一项重要工作。充分挖掘酒店、KTV员工的潜能，发挥各类专业人才乐观作用。酒店、KTV总经理要依据目标抱负去建立一个完整的、能够发挥功能的有效管理机构。 总经理对酒店、KTV财务工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年经营 运作预算，然后，再依据三年经营预算作将来第一年经营预算。这是每年经 营管理的方案书、目标书。酒店、KTV总经理、驻店经理、副总经理
12、、六大总监、 各部门经理以及各经营部门的经理，都是依据预算报告中的方案目标，组织支配工作的。六大总监每月要将各部门完成预算的状况以文字数据形式报告总经理。总经理每月对整个酒店、KTV及各部门的预算完成状况进行评述。并准时召集有关方面进行争辩争论，促使经营状况良性循环。其次，总经理还要对同行酒店、KTV的经营状况作出分析比较。确保本店在本地区与其他酒店、KTV的竞争中，立于不败之地。第三，酒店、KTV总经理要领先财务总监(或总会计师)对酒店、KTV内部的各项财务工作进行详细管理。总经理要特殊关注对成本把握、应收款、开源节流的管理，关怀每月每日的营业状况。 4、着眼于酒店、KTV的中长期规划和进展
13、 总经理应长远规划考虑酒店、KTV的经营，筹划酒店、KTV的将来和进展。有时要外出参观、考察。规划和进展的内容包括： l 涉及酒店、KTV今后进展方向和进展目标的重大决策，以及为酒店、KTV的良好信誉而开放的工作，酒店、KTV内外关系的协调。每年下半年制定的后三年酒店、KTV经营的 动方案和下一年的经营预算是酒店、KTV规划和进展的重要内容。 l 在此基础上制作酒店、KTV的设备设施修理保养更新改造方案。 l 酒店、KTV的经营进展方向和经营战略的制定和确立。 l 酒店、KTV人力资源的开发和管理方案的制定等等。 5、策划和谋略公共关系方面的事务 酒店、KTV总经理是酒店、KTV形象的代表，做
14、好酒店、KTV的对外公共关系方面的工作是总经理的重要职责。一个酒店、KTV的形象如何，很大程度上取决于总经理的公关形象，以及总经理对公关工作的看法、做法和争辩程度。建立融洽、良好的公共关系，可以为酒店、KTV经营管理打下良好的外部环境基础。经营一个酒店、KTV与社会各界有着千丝万缕的联系。诸如海内、外旅行社、旅行商；国内和当地交通部门(民航、车站、码头)；工商、税务、物价、旅游等管理部门；外贸公司和各地进出口公司；外资企业和外商办事处、办事机构；选购供应单位；能源(水、电、气)各单位；各级政府部门等等。这些部门和单位都要总经理运用公关手段协调和处 理好与他们的关系。进而，使他们都能为酒店、KT
15、V的进展作促进工作。 建立良好的公共关系，还有一方面的内容就是要常常保持与来店VIP客人的接触。酒店、KTV总经理常常接触并访问老客户，会使客人感到荣耀和光荣。总经理依据每天VIP接待单上的内容，有重点地接触客人，这样做客人感到很亲切，会使客人再度光临。总经理重视企业公共关系工作，还应当特殊重视企业形象的设计(Corporate Identity)。总经理要常常策划、谋略本酒店、KTV在社会各界的良好形象的设计，以使自己的酒店、KTV在本地区乃至全国和世界范围内，在人们的心目中都有良好的形象。 总经理的工作时间支配 总经理对一个酒店、KTV的经营管理有重大责任，陷入日常事务堆里就不能解脱出来，对整个酒店、KTV的经营管理不利。所以，总经理的每天工作时间支配要超脱一些，宽松一些，以使他们有足够的时间，争辩分析问题，从容不迫的规划、决策工作。总经理的每天工作支配大体如下： 1、;巡察检查工作。(8：009：30) 总经理每天早晨上班以后，坚持对酒店、KTV的工作巡察特殊重要。通过巡察工作，可以了解酒店、KTV各岗位和员工的工作状况。早晨巡察，还可以检查各岗位员工是否工作到位，精神饱满；常常接触各部门的员工，可使员工留下对总经理的良好形象；总经理对检查巡察中发觉的问题，要准时
