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1、名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -导游业务第一章旅行社1标志： 1845 年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，成立父子公司（通济隆旅行公司）标志着近代旅行业的产生；1892 年，托马斯库克创造了旅行支票2旅行： 人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方拜访或停留，但连续时间不超过一年的活动；进展三阶段：第一，起步阶段（1923-1949）其次，探究阶段（ 1949-1978） 第三，进展阶段（ 1979-1989）1、导游服务性质：1.服务性2.社会性3.文化性4.经济性5.涉外性2、服务的位置：主导位置导游六大
2、要素：行、游、住、食、购、娱3、导游服务作用：（一）纽带或者桥梁作用：1.承上启下2.连接内外3.和谐左右（二）标志作用（三）反馈作用（四）扩散作用四 导游服务特点：1.独立性强2.脑体高度结合3.复杂多变：对象复杂、旅行者需求多样、导游过程复杂多变、接触人多关系复杂、直接面对诸多诱惑和“精神污染”4.跨文化 .第三节导游服务原就1.来宾至上2.公平待客3.安全第一4.爱护旅行者合法权益5.规范化和个性化服务相结合第四节将来进展1.服务内容专业化（学问底蕴深、服务技能娴熟）2.服务方法多样化（导游者、导游活动）3.服务手段科技化4.服务对象成熟化 第 9 页，共 16 页 - - - - -
3、- - - -其次章导游人员1导游人员 :是依照导游人员治理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供应向导、讲解及相关旅行服务的人员；资格证： 3 年未从业失效！导游证：（IC 卡）有效期3 年，提前 3 个月向省、自治区、直辖市人民政府旅行行政部门申请办理换发暂时导游证：最长不得超过3 个月，不得延期一、类别 :1 按业务范畴分全程伴随导游人员：国际伴随导游人员（简称领队）、全程伴随人员（全陪）；地方伴随导游人员（地陪）1.领队分为：入境领队和出境领队（海外领队） ，必需获得领队资格！2.全陪分为：（入境旅行团全陪和国内旅行团全陪）是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的
4、协作下实施接待方案，为旅团者供应全程伴随服务的工作人员；3.地陪 : 是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待方案，为旅行团者供应当地旅行活动支配、讲解、翻译等服务的工作人员；2 按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员1. 中文导游人员：一般话，方言，少数民族语导游2. 外语导游人员：主要服务入境的外国旅行者和出境旅行的中国公民3按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员按技术等级分：初级： 1 年中级： 2 年高级： 4 年特级： 5 年以上4. 领队的职责：（1）当好旅行者的全程顾问（2）落实旅行合同（3 团结全体旅行者（4）爱护旅行者安全（5）联络工作（6）兼任全陪、地陪工作5.全陪的
5、职责：1 实施旅行接待方案2 联络工作3 组织和谐工作4 爱护安全、处理问题5 宣扬、调研（6）兼任领队、地陪工作6地陪的职责：1 支配旅行活动2 做好接待工作3 导游讲解4 爱护安全7导游人员的基本素养（条件）:一、外在素养：（1）仪容卫生：穿戴要整齐洁净、公共卫生（2）穿着装扮：服装大方得体、胸前佩戴导游卡和工作牌、化妆适度自然、发型、佩戴首饰适当、任何时候不得客人面前整理（3）言谈举止 :谈吐文明礼貌、仪态亲切大方、行为文雅、饮酒留意禁忌（4）身体素养二、内在素养：1 思想素养：爱国、品德端正、爱岗敬业2 文化素养：导游基础学问、旅行文化学问、3 生活常识、 4 旅行法规学问、5 旅行心
6、理学学问6、旅行美学学问3 心理素养： 1.外向性格2.理性思维3.顽强意志4 业务素养： 1.独立执行政策和宣扬讲解的才能2.较强的组织和谐才能和敏捷的工作方法 3.善于各种人打交道的才能4.独立分析、解决问题、处理事故才能5.优异的语言表达才能和讲解技巧三、纪律要求（ 1）坚持“内外有别”（ 2）严格按章办事（ 3）自觉遵纪守法（ 4）不失人格、国格（ 5）工作禁忌第四节职业生涯规划1.由单一语种向多语种进展2.初级到特级3.导游人员转为旅行治理人才4.转为旅行专业老师5.转为企业经营者第三章导游业务第一节入境学问（一）旅行证件：护照外交护照、公务护照、一般护照（二）签证：（ 1）签证的种
7、类：1.外交、礼遇、公务、一般或者2.入境、出境、过境（ 2）签证手续： 9 人或以上团签（一式三份）（ 3）签证的有效期限：16 岁以下 5 年，成人10 年（三）港澳居民来往内地通行证：（ 1）申请条件：港澳居民相互来往，广东省公安厅签发，10 年有效（ 2）有效期限： 10 年有效（四）台湾同胞旅行证明和台胞证5 年（五）中华人民共和国出入境通行证一次有效海关海关通关：海关通道红色通道（一般客人）、绿色通道（外交礼遇客人）留意事项：申报单不得涂改！海关限制：1.货币：外币5000 美元（包含5000）以下 人民币 20000（包含 2 万）以下2.烟酒：来往：200 香烟50 雪茄酒 1
8、 瓶当天： 40 香烟5 雪茄酒不准3.文物：必需海关具体申报4.旅行自用品：照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机一台！5.金银50G6.中药材、中成药:麝香不准！7.旅行商品：凭海关有关发票和外汇兑换水单放行四、卫生检疫“黄皮书” - 国际预防接种证书其次节：旅行交通学问一）航空客运学问（1）航班形式班期飞行、加班飞行、包机飞行（2）机票客票、购票、机票确认、机票有效期、机票变更、退票、客票遗失、儿童票、机场建设费（民航进展基金：国内 50 元 /国际 90 元）（3）乘机有关事项乘机时间（国内提前90 分钟 / 国际 120 分钟）、办理登机手续、安检（ 4）
9、行李有关事项行李、免费行李额 （头等 40KG公务 30 经济 20）、可携带行李40*55立方厘米不超过 5KG（二）铁路运输学问（ 1）旅客列车种类：旅客列车分:国际旅客列车和国内旅客列车；依据速度列车分为：高速动车组列车、 动车组列车、 直达特快列车、 特快列车、 快速列车、一般快速列车、一般旅客列车依据设施：硬席、软席、硬卧、软卧（2）车票客票（软座和硬座）和附加票（儿童票、加快票、卧铺票、空调票）（3）退票（特殊2 小时内全退 /团票 48 小时前）（4）丢失车票（另外购买）（5）行李（儿童10 成人 20 外交 35）（三）大路客运学问（ 1）大路客车分类：一般客车和豪华客车/ 小
10、型、中型、大型客车（2）车票（ 2 小时前 10% 、2 小时内 20%、开后 1 小时 50%）（四）水路客运学问（ 1）水路客运的类型（沿海航运和内河航运）（2）船票（一般船票和加快船票（3）退票（必需开船前办理，并且收手续费、30 人以上团票开前4 小时办理）（4）行李免费行李（儿童15 成人 30）；禁止携带和托运的物品第三节卫生常识把握一般性突发病的处理（骨折晕车，中暑，呕吐腹泻，动物蚊虫或毒蛇咬伤，心肺复苏术，窒息，扭伤，心脏病猝发）第四节其他学问1.外汇，在中国可以兑换到17 个国家和地区的现钞；国际时差换算，度量衡换算目前我国受理的主要外国信用卡有：万事达卡（Master Ca
11、rd ）、维萨卡（ Vise Card ）、运通卡（American Express Card ）、JCB 卡、大莱卡、发达卡、百万卡；2.单位换算第四章导游服务程序第一节地陪地陪服务程序：1 服务预备2 迎接服务3 入住饭店服务4 核对、商定日程支配5 参观、游玩服务6 餐饮服务7 其他服务8 送站服务（ 9）善后工作地方导游员的带团程序1、预备工作1）业务预备熟识、讨论方案；支配活动日程；落实接待事宜（落实车辆；落实住房； 落有用餐；落实交通票证）；明白不熟识的景点情形；2）学问预备（3）心理预备预备面临艰苦复杂的工作；预备承担埋怨和投诉（4）形象预备（5、接接工作核实时间；与司机联络；提
12、前到达接站地点,再次核准时间、接站标志2.、旅行团到达后的服务1）认找旅行团（2）核实人数和3）询问情形4）集中清点行李（5）集合登车；3、转移途中的服务1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游当地风光导游；风情导游；饭店概况介绍；活动支配；留意事项4）宣布集合时间和地点5）帮忙下车4、住店服务1）帮助领队办理住店手续（2）确定叫早时间3）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（4）带领游客用好第一餐（5）重申其次天活动支配6）照料旅行者和行李进房5、核对商定日程在商定日程时可能会显现以下三种情形：（1）对方提出修改或新增旅行项目（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）与全陪或领队手
13、中的接待方案有出入6、参观游玩活动（1）动身前导游预备工作提前10 分钟到达集合地点；迎接旅行者； 提示留意事项；清点人数，开车（2）前往景点的途中导游重申当日的活动内容；介绍新闻和热门话题；途中讲解（沿途风光导游；活跃气氛；介绍将要参观景点的概况）；（3）现场导游游玩活动；参观活动；游玩前服务：记车牌和开车时间游玩中服务：保证方案时间和费用内游玩，防治走丢；（4）参观中的导游工作：清点人数，明白互赠，提前联络接待人员；介绍接待人员，翻译7、返程中的导游服务（1）回忆当天服务（2）风光导游（3）宣布次日活动日程8、餐饮服务1.餐前：督促沏茶起菜2.餐中：巡察1-2 次，上完菜后地陪就餐3.餐后：照实填写结算单，结账9、其它活动1）购物活动严格遵守旅行社的规定；.因势利导，当好购物顾问；爱护游客的利益；2）社交活动品尝风味、在文娱活动方面，地陪应留意：与全陪和谐，统筹支配，防止重复；防止格调低下的文娱活动；提示游客留意安全；4）自由活动：提示安全、记住店名，查找车辆（自费）10、送站服务（ 1）送团前的业务核实交通票证；行李时间；商定叫早、早餐、集合及动身时间；帮助客结清与饭店的帐目结算；提示有关事项；准时归仍证件（2）离店导游工作集中交
