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1、客户关系管理系统解决方案东大阿尔派客户关系治理系统CRM解决方案东大阿尔派软件股份有限公名目一、CRM理论概述21问题的提出22问题的解决方案33 CRM概念34 CRM的进展和现状45CRM系统在企业应用系统中的地位56、CRM给企业带来什么6二、Pivotal eRelationship功能简介91市场营销-功能模块清单911运作功能1012治理功能132销售队伍自动化- 功能模块清单1421运作功能1622治理功能213客户支持 - 功能模块清单23三、Pivotal Relationship 的体系结构311Pivotal 系统结构312 Pivotal Relationship 的D
2、NA体系结构323 Pivotal Relationship系统运行平台33四、Pivotal Relationship 的定制开发341定制开发工具Customization Toolkit和方法342 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程38五、总结391选择CRM392选择Pivotal Relationship解决方案393选择东大阿尔派作为CRM方案提供商39一、CRM理论概述1问题的提出在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在猛烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个
3、问题：如何样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区确实是能给企业带来价值的商业领域。2问题的解决方案为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。如此他们就寻求一种解决方案来实现企业如何样最有效的去使用和治理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP企业资源打算思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种要紧核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务治理系统等。这些系统实现了如财务治理、制造治理和人力资源治理等企业内部治理的自动化和流程治理的优化。假
4、如一个差不多成型的行业，在那个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来治理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势确实是在成本和质量上的领先。但假如在那个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。企业要想在同行业中脱颖而出，假如企业把大部分时刻发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就全然无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的计策，只有一条解决途径确实是：缩短企业与客户的交流
5、的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM 客户关系治理思想和基于这种思想的软件系统。3 CRM概念CRM(Customer Relationship Management)即客户关系治理，它既是一种新型的治理思想，也是一套企业治理软件和技术。CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的以产品为中心的经营理念解放出来，确立以客户为中心的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也确实是说企业的一切活动差不多上围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨确实是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感受到企业的存在，企业随时了解到客户
6、的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体治理。CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化治理和流程的改善。4 CRM的进展和现状e
7、BRM/eCRMCRMSFACSS2001199919961990图(1)CRM进展图从图一中我们能看到在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA销售队伍自动化系统，随后又着力于CSS客户服务系统的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。在这基础上再结合CTI运算机 集成技术形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(CallCenter)。如此就形成了今天的CRM系统。从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向进展。CRM
8、思想和CRM系统最先是在美国、加拿大和欧洲一些兴起，并得到了广泛的应用。现在在金融、保险、通信、汽车、服务、机械制造、电子、运输、零售业、旅行和传播媒体等行业领域里都有成功应用的案例，象朗讯公司、SUN微系统公司、通用汽车、微软公司、美国银行、西门子公司等公司在企业里都使用了CRM系统。CRM思想在1999年进入中国，现在许多公司差不多意识到和开始意识到CRM关于企业的重要性。有些公司差不多着手CRM系统的规划。从中国企业治理水平的角度来看，CRM系统中的服务系统能够作为企业导入CRM整体思想的切入点。当企业建立好一个较为流畅的服务体系的同时把CRM运用到市场营销(Marketing)、销售(
9、Sales)等前端办公领域。5CRM系统在企业应用系统中的地位服务与技术支持(Service) CRM营销(Marketing) CRM销售 (Sales) CRM客户后端办公系统BackOfficeERP、SCM、人力资源、财务商业智能(BI)从上图中能够看到，企业的应用要紧由两大部分组成，一部分是前端办公领域(FrontOffice),另一部分是后端办公领域(BackOffice)。这两部分之间通过数据交换来实现互相的通讯，从而使企业的应用之间形成一个闭环。作为前端办公领域的应用系统，CRM以客户为中心，把企业的营销(Marketing)、销售(Sales)和服务与技术支持(Service
10、)等活动串起来，形成一个360度的内部闭环。在CRM系统中，不管客户在哪个环节显现，系统将及时把跟企业有关的客户活动记录下来，并跟踪客户的新动向。围绕与客户有关的各个环节，都有相应的商业智能机制来对记录下的与客户有关的信息进行商业分析，为决策提供支持。如此保证企业治理层能够及时的了解到客户的新动向，并对市场的变化做出快速反应和采取相应的计策。以保住企业的价值和不断制造新的价值。客户确实是上帝，假如没有客户了，企业将失去其赖以生存的能量，那么企业最终将走向灭亡。CRM系统确实是以客户为中心，以服务为向导，处处表达客户对企业的重要性。因此以客户为核心的CRM系统在企业应用系统中将占有极其重要的地位
11、，目前还没有任何系统能够取代它的地位。6、CRM给企业带来什么61对企业的客户资源进行有效的治理和利用客户是企业制造价值的源泉，是否有效的利用企业的客户资源，将直截了当关系到企业价值的实现。CRM系统对客户资源的治理和利用要紧表达为：l 在CRM系统中治理着最为全面的客户信息。全面的客户信息覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。在整个企业里，从企业的高层决策人员如：总裁、总经理、部门主管等到最基层的作业人员如：销售员、CSR客户服务代表、FSE现场服务工程师等都能及时的了解到属于自己管辖范畴内的客户群体。l CRM系统能够随时跟踪到客户。在CRM系统中信
12、息流是以客户来组织的，因此不管处在哪个环节的工作人员，多能及时快速的跟踪到客户和与客户有关的活动情形。而且不同环节的工作人员的职责界限分明，是用户时时感受到企业的存在，但每次与企业的接触差不多上不一样的内容，从而排除了重复工作引起的客户厌倦感。如此以来提高了企业对客户的吸引力。62合理的使用企业里与客户有关的资源CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的治理，实现企业资源的集中治理和统一规划。要紧表达为：l 在CRM系统中依照前端办公领域的以客户为中心的工作流程，规划不同的工作范畴，使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。从而幸免了传统以产品为中心的企业治理模式下的企业智能部门职责界限
13、不清晰和工作重复的现象。l 在CRM系统中对企业的工作方式强调的是以人为本的团队作战。从市场营销到销售到服务的每一个环节，CRM充分发挥每一个人的能力，集中团队的力量去完成每一项与客户有关的活动。使客户感受到企业的力量所在、企业的精神所在，企业在客户心中的形象在每一次与客户接触中不端的提高。l 在CRM系统中包括一套完整的派工机制，充分的利用好企业的人力资源。CRM系统中对企业里每一个职员的信息进行全面的治理，包括职员的差不多自然信息、在职时刻、在岗时刻、个性化技能和其占有的资源。当有某一项任务需要分配人去完成时，系统能够依照职员的各方面能力的综合得分选出合适的职员去完成该项任务。63扩大企业
14、的销售CRM关心企业扩大销售要紧表达为：l 在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能专门快捷的为客户提供专门齐全的产品信息和报价信息。系统能够给不同等级的客户提供不同的报价。l 在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析能够给企业带来新的销售机会。CRM系统将抓住每一个可能可企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单。l CRM通过对客户的实时的跟踪，企业能够实现交叉销售和辐射销售。64降低企业的成本l CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，幸免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源白费。l CRM系统使客户与企业的接触
15、变得直截了当简单化，能够极大的缩短企业与客户之间交易周期。l 对企业进行优化配置。l 顺畅的工作流程，减少对企业不增值的环节。l 跨区域的分布式治理，使企业能够做到立体的资源调配。65为企业带来附加价值关于多元化经营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业能够为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。66实现企业对外平台的统一化在以产品为中心的企业治理模式下，客户与企业的交流往往要去面对企业的许多部门。在这种情形下客户是主动的，而我们的企业是被动的。假如客户一次次经历那繁琐的步骤，客户对企业的中意度和忠诚度都将受到阻碍。这种客户的流失就等于企业价值的流失。CRM系统平台把企业原先分散的力量和资源集结到一个层面上来，而那个层面确实是客户与企业交流所需要面对的唯独平台。如此能够极低的降低客户与企业交流所需要经历的步骤，从而找到了与企业之间的最短的一条直截了当通道Direct Way。从而降低了双方的成本，以实现客户和企业价值的
