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1、XX贸易有限公司客户反馈管理程序编号：QM03程序文件页码：1.目的使货物验收、托运、防护及交付过程程序化、规范化，确保过程的正确、安全高效和受控。2.范围适用于公司各部门进出仓库的物品。3.职责3.1仓库管理中负责货物入库前的验收及入库登记、入库后的防护、出库时的登记工作。3.2各部门负责各自货物的运输工作。3.3总经理/副总经理决定货物是否可以将付。4.程序要求4.1验收及入库。4.1.1采购货物入库前，仓库管理员根据供应商送货单核实货物数量、质量、包装等，如货单相符，则验收合格，并填写检验单。4.1.2检验单一式三联，验收并填写完毕后由仓库管理员把第二联、第三联分别交给货物所属部门和财务
2、部保存。4.1.3验收时如发现不合格或货单不符时，由仓库管理中通知货物所属部门及时与供应商协商解决。4.1.4仓库管理员负责将已验收合格货物搬入仓库，摆放在正确的区域，并按要求对入库货物进行标识。4.1.5货物所属部门与仓库管理员根据检验单分别填写库存明细表以备核查。4.1.6入库记录应明确、完整、清楚，做到账、物、单相符。4.2搬运搬运过程必须使用正确的搬运方法和必要的搬运设备、工具，严禁野蛮装卸，防止搬运过程造成货物的损坏。4.3防护4.3.1货物储存场所应采取必要的防潮、防火、防盗等措施。4.3.2根据产品特性，有特殊防护要求的货物应按要求对其进行防护，确保货物在存放期间不损坏、不变质。
3、4.3.3仓库管理员应每半月检查一次库存品状况，并记录于检验单，发现已损坏、变质的货物应及时通知货物所属部门进行处理。修改日期版本： 01修改号： 0编制人：发布日期批准：XX贸易有限公司物资流动管理程序编号：QM02程序文件页码：4.4交付。4.4.1货物交付时由货物所属部门开具送货单（一式四联），经副总经理/总经理或被授权人员批准盖章后，交仓库管理员，仓库管理员根据送货单要求进行备货。4.4.2货物交付前必须由仓库管理员重新确认产品状况，并将最终确认结果记录于检验单上。4.4.3货物的交付工作，由各职能部门与仓库管理员按“先进先出”的原则进行。4.4.4交付的运输由经评估合格的运输服务公司
4、承运，以保证货物完好无损到达客户指定的交付目的地。4.4.5货物交付后，由客户验收，并签署送货单，退回第一、三、四联分别由职能部门、财务部、仓库管理员保存。4.4.6货物所属部门和仓库管理员根据送货单分别填写库存明细表以备核查。5.参考文件无6.记录6.1供应商送货单6.2检验单6.3库存明细表6.4送货单修改日期版本： 01修改号： 0编制人：发布日期批准：一、二、 质量改进管理程序1.目的制定程序据以对公司质量管理体系有效性不断改进和提高，从而提高顾客满意度，提高效率和效益。2.适用范围此程序适用于公司质量管理体系(包括其组成部分)的改进和管理。3.职责3.1全质办负责编制质量改进计划，监
5、督实施成效。3.2管理者代表审批质量改进计划，组织质量改进会议。3.3各部门实施质量改进有关措施。4.工作程序4.1 A.当质量管理体系、过程和产品的某项或某几项改进和提高后，会给公司带来明显经济效益或明显提高顾客满意度时，应进行质量改进。B.利用质量方针、质量目标的实现情况，审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等资料作为评议质量改进的依据。4.2每年的6月和12月份由管理者代表主持召开质量改进评议会，各相关部门经理和主管参加，会议包括但不限于以下内容：A. 现有质量管理体系、过程和产品质量的现状及适宜性；B. 质量改进的目标、明确的质量要求；C. 各相关部门对质量改进的职责；D.
6、改进措施和方法；E. 达到改进目标后应取得的利益结果；F. 预计完成时间；G. 其他事项。注：如暂无需作质量改进时，会议内容不包括BF。4.3全质办根据质量改进评议会内容编制质量改进计划，其内容至少需包括质量改进评议会中AF项。4.4全质办将质量改进计划送管理者代表审批并分发至有关部门。4.5各相关部门按质量改进计划要求实施质量改进措施，全质办进行监督和协调实施过程。4.6预计的实施过程完成后，由管理者代表组织有关部门对结果进行评审，并将评审情况记录于质量评审报告中，若未达到质量改进计划所要求的结果，则需向责任部门发出纠正/预防措施报告要求其改善，直到符合要求为止。4.7质量改进计划更改时，按
7、质量手册、程序文件及表格控制程序执行。4.8本程序所附质量记录，由全质办保存，保存期至少3年。4.相关文件和记录质量改进计划质量改进评审报告纠正/预防措施报告三、 服务控制程序1.目的根据公司“质量第一、用户至上”的售后服务政策，为了维护用户利益，提高产品信誉和市场销售份额，增进企业的社会效益，特制定本标准。2.主体内容与适用范围本标准规定了售后服务过程中的信息、维修、服务工作的管理职责内容与要求。3.职责3.1服务科负责国内产品售后服务工作，包括售后服务的总体策划和归口管理，用户信息服务、质量信息收集、巡检计划、培训资料及维修手册、配件清单的编写、用户维修服务等。3.2销售点对其经销的产品负
8、责维修服务工作，并定期向我司汇报市场质量状况。4.定义4.1灾难性质量信息由于产品的质量原因造成用户人员和财产严重损失。4.2严重质量信息不能运转，急修处理或维修引用超过1万元以上。4.3一般质量住处能正常运转，但需进一步改善。4.4保修期从调试之日起12个月内属产品质量问题，免费修理直至退货。4.管理内容与要求4.1售后服务应遵循的指导思想和准则：4.1.1对用户采取“迅速、准确、亲切”的态度对应。4.1.2维护用户利益，维护我司信誉。4.1.3方便用户，解决用户的实际问题，倾听用户意见，开展优质服务。4.1.4认真、完整、及时做好产品质量信息反馈工作，不断提高产品质量。4.2编制和印发售后
9、服务文件。4.2.1售后服务用技术文件的范围：A. 产品使用说明书；B. 维修手册；C. 配件清单；D. 培训资料；E. 保修证；F. 用户档案卡。4.2.2技术部门负责编写产品使用说明书。包括新产品和改型产品说明书，产品使用说明书内容至少应包括使用方法、安全操作、故障排除。根据用户意见，不断改进和修改。4.2.3服务科负责维修手册、配件清单、培训资料、保修证、用户档案卡、售后服务宣传文件的编制、设计、印刷和发放，并按有关文件资料管理规定进行管理。4.3用户质量信息反馈及处理。4.3.1用户质量信息的形式：A. 用户（经销店、特约维修店、技术服务中心）的质量问题传真；B. 信函；C. 有接收人
10、签字的电话记录；D. 作业报告及点检报告。4.3.2用户质量信息反馈：4.3.2.1我司接到用户的产品质量投诉，我司售后服务人员填写在质量信息反馈表上，按其区域划分，并跟踪处理结果。该据点需我司人员支援的，请填写售后服务支援申请书。我司将就近派员到现场进行技术指导。4.3.2.2用户信息服务的任务主要是负责收集各地区用户、各地经销店（经销店或特约店）和各地维修店反馈的有关质量方面的信息，并进行分析、统计、传递和存档，使本公司决策机构能迅速把握市场脉博，准确地了解各类用户的意见、需求和期望。4.3.3信息服务的工作要求：A. 一般的信、电访24小时内予以回复；接到用户故障求援信息72小时内服务到
11、位；接到特约维修店的求援信息，服务中心24小时内支援到位；所有经确认后的故障100小时内排除。B. 免费解答一切问题，免费提供技术咨询，并不定期进行技术培训；设立24小时全天候服务专线，并接受用户服务质量监督投诉。4.3.4用户信息的处理：A. 所有各类信息收到且用质量信息反馈表进行登记，按要求进行分类、重要度分级、统计。B. 对务销售公司及下属经销店、维修店或用户反馈的质量信息，并由各销售公司全权处理，我司服务科售后服务进行质量跟踪调查，必要时我司给予技术支援。C. 重大信息处理。质量信息属灾难性和严重性的事故，各销售公司应于当日向我司服务科反馈，我司服务科在4小时内视情况直接传递到总经理和
12、有关部门。有关部门和领导，在收到信息的1天内做出反应，并纳入信访档案以备查。D. 各销售公司需将其下属经销店、维修店或用户反馈的市场质量信息于月末汇总后反馈我司，较重大的问题需于次日前反馈我司。我司售后服务人员负责产品质量的跟踪调查，并于月底填写市场质量状况表、零配件更换表、产品维修率统计表，当月售后服务维修费用清单等表格，并向有关部门和领导反应。4.4用户档案卡管理：4.4.1用户档案卡的内容应包括省、市（县）、地、时间、用户姓名、联系地址、联系电话等栏目，以及用户意见、处理结果等记录。4.4.2用户档案卡随机交于用户，用户填写后寄回我司；考虑到用户未及时寄出或遗失，我备留一份。各机组的维修
13、情况我司售后服务人员需及时填写在用户档案卡上。我司视情况记录有关内容，必要的可追溯性内容应存档。4.4.3用户档案卡一般保存3年。4.4.4用户档案卡内容具有保密性，除要求进行传递的部门（人员）外，本公司其他部门（人中）需要查询时，应提出申请并经服务科领导批准。4.5配件供给及配件管理：4.4.1销售公司需要配件时，应以传真形式通知我司，并注明机型、机号、安装日期、部品序号或图面编号、配件数量，我司服务科售后服务人员确认后两天内办理发货手续。4.4.2保修期内配件更换，原则上需以旧换新：对各销售公司，视情况可先发货，修理完毕后五天内将换下的配件及作业报告书交回我司，由服务科负责旧配件的检验分析
14、。4.4.3保修期外务销售公司需要配件时，应先将订购书传真我司，并以其负责人签名确认。经我司财务部长确认单价后，售后服务人中拟定合同，实行款到发货，对各销售公司，视情况可先发货，尔后补签合同，配件的运输费用由我司负责。4.4.4各经销商、维修店或用户需要配件是地，应向各销售公司申请，我司不直接受理。4.4.5接到传真单后，售后服务人员确认是否我司生产的产品、是否在保修期内。原则上非我司产品，不提供配件。发货时填写零配件发货单、不良品联络书或后配依赖书、物品放行条。4.4.6配件发货单一式两份，一份交对方，一份公司存档。属于产品存在的问题而需更换配件的，填写不良品联络书；而各据点订购的配件需填写
15、单据；一式两份，一份交业务科，一份服务科存档。4.4.7售后服务人员应于月底统计当月发生的配件数量，并累计该季度发生频率较高的配件，做出下季度的配件需求计划，交与业务科进行订货。业务科必须及时补充或追加配件数量，以满足市场需求，又不致影响公司的正常生产。4.6.维修费用的处理。4.6.1处理原则：保修期内由于产品的不良而导致要更换配件或修理产品所发生的费用由我司负责；其他情况请参照维修费用分担协议书处理。4.6.2保修期自试调日算起，保修一年。各销售公司应做好档案资料（包括型号、机号、最终用户、购买渠道、购买日期、试调日），以便正确地判断是否在保修期内。4.6.3各销售公司需于当月售后服务定期会议的前一天将该月发生的维修作业报告书传真我司，以双方讨论确定后，我司服务
