营业厅服务能力提升(共49页)

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1、1 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目优化自营厅管理制度，提升自营厅管理能力-黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目诊断汇报北京中研博峰咨询有限公司二零零四年七月六日2 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目目录项目目标及范围项目前期工作回顾主要问题及优化思路下一步工作3 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目项目目

2、标项目的第一阶段目标设计出目标明确、科学有效的自营厅管理制度项目的第二阶段目标提升哈尔滨市自营厅的管理能力与业绩表现提升营销能力激发员工潜能围绕企业绩效以优化渠道资源配置为依托以优化人力资源配置为手段项目的总体目标完善自营厅管理制度，提升自营厅管理水平4 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目项目范围包括暂不涉及到黑龙江移动2004年自营厅管理提升项目集中于自营厅差异化划分、定岗定编、绩效考核与薪酬激励的管理咨询项目集中于转型阶段的自营厅制度优化及实施落地项目品牌整合、集团客户、全球通VIP客户的营销及服

3、务策略*说明：黑龙江移动正在通过其它咨询项目解决以上问题5 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目目录项目目标及范围项目前期工作回顾主要问题及优化思路下一步工作6 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目从5月25日项目组入驻开始，在黑龙江移动的配合下，按照计划逐步推进目标：明确项目计划，为项目执行进行必要的资源准备主要任务：联合项目组成立项目计划设计访谈问卷设计项目启动筹备启动目标：广泛摸底调研，了解黑龙江移动自营厅

4、管理现状与优化方向主要任务：省公司访谈市公司访谈自营厅访谈资料研究访谈调研目标：完成对当前自营厅管理制度的诊断及优化思路设计主要任务：内部研讨现象归纳问题诊断报告撰写内部诊断5月25日6月9日7月9日6月23日目标：明确管理办法的主要思路及关键设计要点主要任务：联合研讨可选思路要点评估框架设计框架设计6月30日7 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目围绕诊断框架，项目组共访谈省、市公司领导及员工共62人次，广泛听取了各方意见并获得了大量宝贵的一手资料访谈总量：共62人8 CRC - Pinnacle：I

5、CS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目在访谈过程中，各级领导、管理人员、营业员都表达了对本次项目的殷切期望省公司主要领导：“自营厅必须从现有定位进行转型，否则就没有必要大规模的扩建，同时必须要加强人力资源建设”“对企业内部推进此次项目很有信心，相信会实现平滑的过渡”“本次项目定位很准，重点要提升自营厅营销能力，其中绩效考核与薪酬激励很重要”“黑龙江省要结合自身情况进行自营厅的差异化定位”各级管理人员：“实现自有渠道的能力实施，其中重点在于实施”“提高自营厅执行力，保证公司各项策略的顺利贯彻”“提高营业员的营销、服务的主动性”“实现自营厅

6、从服务向营销服务的转型，并能够分解落实公司的相关KPI考核”营业员：“希望公司能更关心营业员，了解营业员的实际状态，而不只是监督检查”“把合适的人放到合适的岗位上，提高营业员的主动性”“希望公司能给营业员更大的发展空间”“希望公司的企业文化和考核制度有所转变，使营业员变被动营销为主动营销”9 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目围绕诊断框架，项目组共查阅集团公司、省公司、市公司的相关管理文件共25份，对自营厅的管理现状有了更加全面深入的理解序号纸质文档电子文档1黑龙江移动通信公司2003年渠道管理文件汇

7、编渠道整合指导意见-集团公司2营业岗位职责哈尔滨营业厅管理办法3营业中心星级营业员考评标准牡丹江营业管理办法4营业中心培训制度大庆移动通信分公司自营厅管理办法5星级服务明星评选办法 大兴安岭移动自办营业厅管理办法6优秀营业厅主任评选方案鹤岗公司自办营业厅管理规章制度72月份营业厅测试成绩排名黑河移动分公司自办营业厅规章制度8营业中心各项考核标准及考核办法（试行）鸡西公司自办营业厅管理制度9营业厅视觉形象应用手册佳木斯自办营业厅管理材料汇总10 代销网点室内必备配置规范七台河自办营业厅管理方案11 营销渠道网点分布明细 齐齐哈尔自办营业厅管理制度12双鸭山自办营业厅管理制度13绥化自办营业厅管理

8、制度14伊春自营业厅各类办法10 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目本次诊断汇报以事实为基础，以发展为导向，通过对问题的总结分析得出相应的优化思路通过广泛的调研访谈与资料阅读，为诊断奠定基础通过有效的诊断框架设计，为诊断界定范围通过紧扣企业发展战略，为诊断明确导向发现问题研究问题解决问题11 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目目录项目目标及范围项目前期工作回顾主要问题及优化思路下一步工作12 CRC - Pi

9、nnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目自营厅演进特征自营厅标准化阶段 为实现移动通信的快速渗透与客户数量的迅猛提升，中国移动通过对社会渠道的充分利用来加大覆盖以实现当时阶段的战略目标 自营厅作为中国移动面向客户的服务标杆，满足客户的基础性、标准化服务的需求，进行企业的形象宣传及业务宣传 统一品牌管理及VI设计 统一服务标准及规范 统一评估及考核自营厅的关键成功因素自营厅转型阶段 为加强企业战略的贯彻与执行力度，满足客户的差异化需求，维系和经营存量市场，推动新业务营销，中国移动通过自有营业厅的扩建与转型以实现现阶段的战略目

10、标 自营厅作为中国移动与服务营销的主渠道，通过差异化划分满足客户的差异化需求，贯彻企业相关战略，深化客户的品牌认知 向服务营销主渠道转型及大规模扩建背景下的运作定位 适应自营厅转型要求的管理模式 适应自营厅新的运作定位的定岗定编、绩效考核与薪酬激励制度 自营厅顺利转型的关键在于自营厅的定位、管理与激励是否与自营厅的发展战略相匹配13 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目围绕自营厅转型阶段的关键成功因素，形成项目的诊断框架，并以此为基础建立关键管理环节的“标杆”，从而有针对性地进行问题诊断绩效考核定岗定编

11、管理模式运作定位薪酬激励自营厅在转型阶段应该如何如何划分与定位？当前自营厅划分与定位存在哪些问题？如何改进？自营厅管理部门应如何在转型阶段确保管理资源的充分利用？自营厅的直接管理部门-市公司营业中心应如何更好地适应自营厅转型？当前的自营厅管理模式存在那些问题？如何改进？自营厅的岗位如何设置？自营厅的编制应如何进行科学计算？当前自营厅定岗定编存在哪些问题？如何改进？在转型阶段，差异化自营厅的考核指标应该是什么？考核方式应该是怎样的？当前的绩效考核存在哪些问题？如何改进？在转型阶段，自营厅人员的薪酬结构和总量特征应该是怎样的？还有哪些需要加强的激励制度？当前的薪酬激励制度存在哪些问题？如何改进？1

12、4 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目围绕自营厅的运作定位原则去发现和解决问题自营厅转型对自营厅运作定位的要求自营厅运作定位原则自营厅转型阶段运作定位管理模式定岗定编绩效考核薪酬激励 作为集团公司、省公司战略的重要承载者，一方面自营厅要按照对客户“终端掌控”的要求全面提升营销服务能力，另一方面要按照客户的差异化需求，强化自营厅的不同规划定位，对自营厅进行差异化划分 转变自营厅的服务定位为营销服务定位，强化自营厅的营销导向，重点围绕基础业务放号、新业务推广及品牌宣传展开 根据客户群的不同需求，围绕自营厅

13、的主要业务职能，对自营厅进行划分与定位15 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目通过规范统一的自营厅划分，实现自营厅的差异化定位，这也是整个自营厅管理的前提和基础现存问题优化思路现阶段自营厅主要定位于基础服务职能，自营厅的营销功能相对薄弱，没有充分发挥出自营厅的营销服务主渠道作用，也没有发挥出对企业的品牌战略、新业务战略的支撑作用自营厅缺乏规范统一的差异化划分及管理制度，无法充分贯彻企业的管理意图。自营厅的功能定位、管理思路、业务重点、内部分区不够清晰，无法满足客户的差异化需求强化自营厅的营销服务功能，

14、通过自营厅的差异化定位，理顺管理模式，规范自营厅的定岗定编、绩效考核及薪酬激励制度，实现自营厅的顺利转型建立规范统一、务实有效的自营厅差异化划分方法，重点从客户需求差异性并结合足量性、竞争性及自然条件等角度进行划分，在此基础上明确自营厅的规划定位、内部分区、设施配置及VI要求16 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目 差异化需求差异化满足 差异化需求的综合满足根据客户需求的不同分布，进行相应的自营厅划分与定位 标准性需求需求差异化程度低高自营厅定位便利性需求品牌店综合店标准店基础店旗舰店17 CRC -

15、 Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目内部业务构成及功能区划分内部业务构成及功能区划分内部业务构成及功能区划分普通店综合普通店标准普通店基础普通店是否满足要求?选择放弃满足要求?旗舰店还是品牌店?所有自营厅是否否是普通店如何定位？某城市是否需要建设旗舰店或品牌店?甄别方法动感地带店标准旗舰店标准选择放弃甄别方法自营厅划分思路18 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目旗舰店设置功能定位是中国移动的品牌形象展示的窗口，主要功能包

16、括宣传企业形象、诠释品牌内涵，充分展现中国移动业务和服务双领先的特点设置条件面积要求：200-300平米为佳交通状况：交通便利目标客户特点：全国的客户，既包括本地客户又包括外地客户所在商圈特点描述：市中心繁华地段，外地游客或观光客流量较大，以高档商业街或能够充分代表城市形象的商业街为佳，且该商圈非常适合展示中国移动的品牌形象开设城市特点描述：能够代表全省形象的省会城市19 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目动感地带品牌店设置功能定位是动感地带品牌宣传及内涵展示的主要窗口，适合目标客户的新业务体验，是年轻一族具有个性化、创新性和趣味性的体验家园，以建立其品牌归属感及忠诚度设置条件面积要求：300平米以上为佳交通状况：10分钟的车程为佳目标客户特点：具有成长性的中低端年轻用户，他们在15-25岁之间，以学生为主要构成群体，追求时尚，对新鲜事物很感兴趣，崇尚个性，思维活跃，对移动通信需求中娱乐休闲社交比重较高，具有强烈的品牌意识所在商圈特点描述：校园较为集中的区域或有潜力成为大学城的区域，亦或开设在