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1、民营医疗论坛篇一：民营医院网络咨询解答技巧话术脚本一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”是张医生，请问如何称呼你？”“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生。可以加上王先生。3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当
2、受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段：陈医生在线01-1109:30:1101好的，有不清楚的可以再和我们联系客人01客人01-1109:31:00嗯，谢谢陈医生在线01-09:31：陈医生在线01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01客人01-1109:31:30哦，好的客人01客人01-1109:32:30谢谢，
3、88谢谢，884、提预约技巧：“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到科的你方便的时候帮你预约到科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。案例片段一吴医生在线01-3109:22:1301你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。客人18201客人18201-3109:23:38你们医院在哪里啊?你们医院在哪里啊?吴医生在线01-3109:23:58路3号。案例片段二：王医生在线01-2817:52:1701这样
4、吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。客人131101客人131101-2817:52:45好啊,好啊,王医生在线01-2817:53:33你什么时候有时间帮你看一下医生的排班客人131101客人131101-2817:53:52明天下午吧,明天下午吧,王医生在线01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101客人131101-2817:56:00我叫阿丽5、欲擒故纵：在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。
5、相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。案例片段：客人10732007-09客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，离你们医院很远2007-09李医生在线2007-09-0919:07:05没关系，你可以到附近正规医院看客人10732007-09客人10732007-09-0919:08:07请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那6、换位思考：可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在
6、回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。7、热情服务，口碑营销：1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。案例片段：客人58701客人58701-3109:38:28我是想咨询一下强直性脊柱炎刘医生在线01-3109:39:23不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问客人58701客人58701-3109:39:49您知道深圳哪家比较好吗?您知道深圳哪家比较好吗?刘医生在线01-3109:40:3801可以问问北大医院或者是人民医院客人58701客人58701-3109:41:15哦,谢谢您,您肯定是个好医生!谢谢您,您肯定是个好医生!刘医生在
7、线01-3109:41:39不客气0101-3109:42:31客人对本次对话作出评价,客人对本次对话作出评价,选择的条目是:选择的条目是：非常满意评价的具体说明：非常好!评价的具体说明：非常好!2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。8、发医生简介给患者时：可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院男性科严圣医生简历：我
8、们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位。举例：副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手ED数码诊断治疗仪等先进
9、的诊疗设备，现为ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。9、不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。三、技巧用语示范：1、问到治疗痛不痛？2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。5、你们医院某某项目收费很贵？6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解
10、决问题的再贵都是便宜的。7、某某病能100%治疗好吗？、某某病能100%治疗好吗？8、科学的不是100%，100%就是伪科学的不是100%100%就是伪100%，科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。都不敢保证每次都100%成功。9、某某病治疗要花多少钱？10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国篇二：民营医院首页正文民营医院数已超公立医院诊疗人次不及公立1/72016-08-2206:41:00来源：人民网责任编辑：原标题：你会去民营医院看病吗8月，国家卫生计生委发布医疗机构设置规划指导原则（20162020年），取消了社会办医的多
11、项限制。有人形容，这是民营医疗的又一春。近年来，国家鼓励社会办医的政策密集出台，民营医院数量也在快速增加。那么，民营医院的现状究竟如何？人们对民营医院的“偏见”有没有消除？民营医院有没有冲破“玻璃门”？记者进行了采访。喜人的市场“大蛋糕”一季度健康服务业增长17.4%，社会办医获得“大尺度”鼓励梁女士手骨折了，属于工伤，需要长时间的康复治疗。她来到深圳市龙城医院，和众多工伤患者们一起治疗。记者采访时，她已经治了两个多月，如此长时间的治疗，她没有出一分钱，全部由工伤保险埋单。仍在这家民营医院内，记者上楼来到了儿童康复病区，一名孤独症男孩正在用一台先进的设备治疗。护士长贺静介绍，这是该市唯一的儿童
12、康复住院病区，医保能报销90%费用，剩下的10%医院还会有所减免。该院院长王玉林介绍，医院已为患者减免各类费用1389.37万元。共有11名植物人经康复治疗苏醒，康复病人的复岗率达56.3%，恢复生活自理能力率达95.6%，接近发达国家水平。今年1月，该院正式启动国际康复质量认证委员会（CARF）康复认证工作。这些具有特色的康复模式和先进的技术设备，受到人们的欢迎。像龙城医院这样的民营三级医院，得到深圳市的鼓励和支持，包括三级医院一次性奖励、地价优惠、床位补贴、基本医疗服务补贴、所得税奖励、医保一视同仁。不仅在深圳，全国还有很多省份对社会办医出台了“大尺度”的鼓励政策，比如取消对社会办医疗机构
13、的具体数量、类别和地点限制，在职称评定、科研课题招标和成果评价、重点学科（重点实验室）、重点专科建设项目等方面与公立医疗机构享有同等待遇。“政策利好不断释放，现实与人民的需求有差距，这些因素让医疗健康类企业、多元综合企业及跨界投资类企业对医疗健康行业的投资热情不断高涨，并由健康服务向核心的医疗服务领域转移。”普华永道中国华北区企业并购服务部及医疗行业主管合伙人钱立强说。近日普华永道公布的中国境内医院并购活动报告显示，2012年至2015年，披露的医院并购数量每年稳步增长，其中境内医院并购活动最为活跃，并购案例总计122宗，占医疗健康行业并购案例总数的54.5%，交易金额达137.9亿元。境内医
14、院并购活动主要集中在北京、江苏、浙江和广东等医改先行地区，四地并购数量占总数的一半以上，投资金额占总额约70%。投资二、三级综合医院的并购交易持续增长，并购数量增至27宗，并购金额达39.8亿元。资本的进入使中国医疗产业的“蛋糕”不断做大。国家卫计委近日公布的2015年我国卫生和计划生育事业发展统计公报显示，2015年全国卫生总费用预计突破4万亿元，保持两三年增长一万亿元的势头。全国医疗卫生机构总诊疗人次达77亿人次，比上年增加1亿人次。据国家统计局数据显示，今年一季度，以医疗服务为主的健康服务业营业收入同比增长17.4%。其中，妇幼保健院（所、站）等收入增速最快，增长28.2%。“欧美人群在
15、过去长达150年的收入增长过程中，家庭消费增长弹性最大的是医疗健康需求，长期高达收入增长的1.6倍。过去几年，中国医疗健康服务业的增长也一枝独秀，大健康产业成为现代服务业的龙头之一、中国经济增长的主导产业之一。”国务院医改领导小组专家委员会委员刘国恩说。愁人的资源“玻璃门”去年民营医院诊疗人次3.7亿人次，仅占医院诊疗人次总数的12%在医疗产业不断扩容之际，民营医院的数量也在猛增。数据显示，2015年民营医院占医院总数的52.6%，在数量上已经超过公立医院。然而，数量增了，市场占有率却不高。在4万亿元的医疗服务市场中，公立医院仍占绝对优势。数据显示，2015年，公立医院床位占80.6%，诊疗人
16、次27.1亿人次，占医院诊疗人次总数的88%。民营医院床位占19.4%，诊疗人次3.7亿人次，占医院诊疗人次总数的12%。人们就医仍是往公立医院，去民营医院看病的人次不到公立医院的1/7。“尽管民营医院数量增长很快，但是公立医院仍占了市场大头，这个现象没有发生明显的变化。原因归结于中国的医疗服务体系倒金字塔现状，三级医院的门诊和住院量仍是最多的，而一个国家正常的医疗服务体系应该是正金字塔型，在基层就医的人最多。”中欧国际工商学院卫生管理与政策中心主任、经济学教授蔡江南分析，一个国家的医疗资源可以分为四大类：医院、医生、药品、检查。在我国，这些资源往往通过行政化手段分配，塔尖的公立大医院因此在准入、规划、评级、编制、科研、
